Calitatea produselor și serviciilor în relația cu protecția consumatorului

CAPITOLUL I

NOȚIUNI TEORETICE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR

1.1. Conceptul de calitate

În general termenului de calitate i se pot atribui mai multe înțelesuri în funcție de contextual în care este utilizat. ,,Qualitas" = ,,fel de a fi''

Pe măsura creșterii și diversificării cererii de produse, noțiunea de calitate a evoluat continuu, astfel încât la ora actuală, în condițiile în care pentru controlul calității se utilizează calculatoare electronice, s-a ajuns la noi semnificații vorbindu-se despre calitate dirijată, calitate asigurată și calitate totală.

Definiția calității pornește de la valoare de credințare a produselor ca o totalitate a unor însușiri care fac ca produsele respective să fie utile societății oamenilor și să le diferențieze după necesitatea pe care o satisfac .

În acest sens, calitatea este expresia gradului de utilitate socială a produselor, adică măsura în care satisfac nevoile pentru care au fost create deși respectă restricțiile impuse de interesele generale ale societății privind eficiența economică, protecție socială și protecția mediului.

1.2. Definiția managementului calității

Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor.

Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii.

Întreprinderea îşi propune o serie de "obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor "obiective operaţionale". Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse şi servicii de calitate corespunzătoare cerinţelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit şi care să fie disponibile la locul sau pe piaţa dorită, toate acestea, in condiţiile unor costuri minime. Un bun Sistem de Management al Calitaţii trebuie să aibă următoarele caracteristici:

- să fie stabilit în scris;

- să asigure îndeplinirea cerinţelor clienţilor;

- să asigure îndeplinirea cerinţelor organizaţiei;

- să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei.

1.3. Funcțiile managementului calității

Luând în considerare concepul de ”trilogie a calității”, definit de Juran, rezultă trei funcții principale ale managementului calității : planificarea, ținerea sub control și îmbunătățirea calității.

În opinia sa, procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de produse și procese care să fie conforme cerințelor clienților.

Ținerea sub control a calității înseamnă asigurarea unui interval cât mai mic de variație a nivelului acestuia, față de cel prescris . Se compară în acest scop, valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificațiile (standardele), stabilindu-se măsurile corective necesare pe întregul lux de fabricație a produsului.

Funcția de îmbunătățire a calității este considerată cea mai importantă . Procesele corespunzătoare acestei funcții trebuie să asigure, în opinia lui Juran, eliminarea pierderilor cauzate de problemele ”cronice” ale calității. Pe de altă parte, prin îmbunătățirea calității se urmărește obținerea unor performanțe superioare nivelurilor prevăzute în standarde. Dezideratul trebuie să-l constituie, prin urmare, realizarea unui nivel al calității, superior celui planificat.

1.4. Clasificarea principalelor metode de cercetare ale calității produselor

a. Metoda de estimare a calității produsului pe baza comparării valorii absolute a parametrilor de calitate;

Dacă, de exemplu, la un produs se iau în considerare patru caracteristici de calitate pentru care masurătorile au dus la valorile (indicatori de calitate) x1, x2, x3, x4, aceste valori se compară cu valorile corespunzătoare al acestor indicatori din documentația de referință (standard, contract, produs etalon), x1r, x2r, x3r, x4r. Din raportarea valorilor efectiv măsurate la valorile de referință rezultă indicele de calitate pentru caracteristica respectiva ixi.

b. Metoda teoriei utilității pentru estimarea calității produselor.

În cadrul aceste metode se aplică de regulă soluția propusă de von Neumann și Morgenstern prin care valoarea unui parametru se poate exprima în utilități cu valori între 0 si 1.

Transformarea unei valori în utilitate se face pe baza unei ecuații de liniarizare. Astfel, utilitatea unei valori x se poate exprima cu ecuația unei drepte .

Pentru determinarea coeficienților a și b din ecuația de mai sus de transformare a unei valori în utilități, se iau în considerare două situații limită și anume:

a) când valoarea caracteristicii este mare, atunci și utilitatea este maximă și egală cu 1;

b) când valoarea caracteristică este minimă atunci și utilitatea este minimă și este egală cu 0.