Calitatea produselor și serviciilor în relație cu protecția consumatorului

CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR IN RELATIE CU PROTECTIA CONSUMATORILOR

INTRODUCERE

Scopul activităţii economice este de a aloca resurse, cât mai eficient posibil, pentru a satisface nevoile consumatorilor.

Consumatorul este orice persoana fizica sau grup de persoane fizice constituite in asociatii, care cumpara, dobandeste, utilizeaza ori consuma produse sau servicii in afara activitatii profesionale.

Consumatorul, odata cu dezvoltatea economica, a deveni elementul de referinta al actiunilor intreprinse atat de producator cat si de comerciant. Luând în considerare interesele şi nevoile consumatorilor, aceştia sunt confruntaţi cu o serie de dezechilibre în raporturile de piaţă, dezechilibre ce-i afectează sub multiple aspecte — economic, educaţional, siguranţa sănătăţii etc. O asemenea stare de fapt, impune anumite intervenţii sociale, menite să ofere cadrul stării de echilibru, bazat pe respectarea unor clauze convenite şi asigurarea accesului tuturor la produse care să nu prezinte nici un risc şi pe promovarea corectă, echitabilă şi susţinută a dezvoltării economiei sociale. Întreg complexul de intervenţii sociale — guvernamentale sau nonguvernamentale — cu privire la problematica respectivă, îşi găseşte expresia în conceptul de protecţie a consumatorilor.

Protecţia consumatorului îmbracă o serie importantă de aspecte, omul de rând, în calitatea sa de consumator şi, îndeosebi, în calitatea sa de cumpărător, devenit agent de piaţă confruntându-se cu o multitudine de probleme legate de: structura produselor destinate a-i asigura consumul, presiunile la care îşi poate procura diversele bunuri şi servicii şi calitatea acestora, sistemul de informare prin care să se asigure transparenţa pieţei, sistemul de comercializare a produselor şi calitatea serviciilor comerciale etc.

Protectia consumatorilor pe plan national si international

Incercand un scurt istoric, trebuie mentionat ca toate comentariile legate de politica consumatorista incep cu expresia formulata pentru prima oara de scotianul Adam Smith, in secolul al XVIII-lea aceea ca unicul scop final al produsului este consumul, producatorul fiind subordonat in toate cerintele consumatorilor. Intr-o formulare moderna, se poate spune ca scopul activitatii economice este de a aloca resurse, cat mai eficient posibil, pentru a satisface nevoile consumatorilor.O asemenea actiune conduce direct la ideea de suveranitate a consumatorilor, in ultima instanta, persoana indicata a decide alocarea resurselor fiind consumatorul insusi, ideea in cauza avand suport politic, moral, logic si, nu in ultima instanta, economic. De altfel, in literatura de specialitate, se afirma ca, asa cum in politica democratia consta in asigurarea drepturilor alegatorilor, in economie, o asemenea democratie inseamna asigurarea drepturilor consumatorilor, posibilitatea acestora de a alege.

Conceptul privimd „drepturile consumatorilor” isi are originea, asa cum se mentiona intru-un capitol precedent, in „Carta drepturilor consumatorilor” definita de fostul presedinte al S.U.A. J.F.Kennedy – in martie 1962, sub forma unui mesaj special adresat Congresului american. Desi Carta nu a mai fost definitivata (in acelasi an, presedintele Kennedy a fost asasinat), ea ramane importanta prin conturarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor (dreptul de a alege libera, dreptul la informatie, dreptul la petitie si ascultare, dreptul la protectie), dar mai ales prin faptul ca ea a servit drept model de referinta la elaborarea legilor de protectie a consumatorilor ce au aparut in deceniile sapte si opt in S.U.A. si in alte tari din continentul american (Canada, Mexic), cat si in Europa (Belgia, Franta, Germania, Suedia).

In ultimele decenii, problemele protectiei consumatorilor se afla in centrul atentiei teoriei si practicii economice si juridice din intreaga lume.Asemenea probleme, tot mai complexe, prin continut si mai ales prin solutiile reclamate, fac ca teoria protectiei consumatorilor sa fie tot mai mult studiata la nivelul diverselor comunitati internationale si mondiale, guvernamentale si neguvernamentale, colaborat cu stabilirea masurilor necesare pentru crearea cadrului necesar si adecvat, legislativ si institutional, asigurarii unei protectii reale a consumatorilor.

Intr-un asemenea context, comunitatea mondiala, prin cel mai inalt forum al sau – Organizatia Natiunilor Unite, a considerat necesar sa puna in discutia structurilor sale problematica pe care o presupune protectia consumatorilor, adoptandu-se, prin Rezolutia nr.39/248, in 8 aprilie 1985, „Principiile directoare pentru protectia consumatorilor”. Potrivit acestui important document „guvernele tuturor tarilor trebuie sa dezvolte, sa intareasca si sa mentina o politica puternica de protectie a consumatorilor, tinand cont de principiile directoare declarate”. Forma finala a documentului in cauza este rezultatul unor ample studii, consultari si colaborari ale diferitelor organisme ale Organizatiei Natiunilor Unite cu o multitudine de institutii nationale, dupa studierea legislatiilor elaborate de acestea in domeniul protectiei consumatorilor si dupa discutii si negocieri cu numeroase guverne si ulterior in cadrul Adunarilor Generale din anii 1980 si 1985.

Principiile directoare adoptate de Organizatia Natiunilor Unite sunt menite sa asigure guvernelor tuturor tarilor un cadru care sa poata fi folosit in colaborarea si consolidarea politicii si legislatiei pentru protectia consumatorilor.

Privite dintr-un asemenea unghi de vedere, principalele obiective asupra carora este necesar sa se concentreze fiecare tara, prin organismele sale guvernamentale si neguvernamentale, trebuie sa urmareasca, in principal, urmatoarele aspecte:

- facilitarea productiei si distributiei de produse corespunzatoare nevoilor si cerintelor consumatorilor;

- incurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajati in producerea si distribuirea bunurilor de consum si serviciilor catre consumatori;

- asigurarea tinerii sub control, prin intermediul tuturor organizatiilor nationale si internationale, a practicilor comerciale abuzive care afecteaza consumatorii;

- promovarea unei cooperari internationale in domeniul protectiei consumatorilor;

- incurajarea dezvoltarii conditiilor de piata care sa asigure consumatorilor o gama larga de produse si la preturi avantajoase pentru acestia;

- stabilirea unui sistem de prioritati privind protectia consumatorilor din fiecare tara, conform circumstantelor economice si sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum si nevoilor caracteristice populatiei statului respectiv;

- protectia consumatorilor fata de pericolele ce afecteaza siguranta si sanatatea lor;

- promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorilor;

- asigurarea accesului consumatorilor la informatii corecte, care sa le permita o alegere conform dorintelor si necesitatilor personale;

- crearea unui sistem de educare a consumatorilor;

- asigurarea posibilitatii unei despagubiri efective a consumatorului in cazul ivirii unor daune generale de produse sau servicii achizitionate in cadrul pietei;

- obligativitatea tuturor intreprinderilor ofertante-producatoare sau comerciale - de a se supune legilor si reglementarilor privind protectia consumatorilor din toate tarile cu care au afaceri;

- obligativitatea firmelor de a respecta prevederile standardelor internationale privind protectia consumatorilor ;

- infiintarea in fiecare tara a unor organisme corespunzatoare, care sa creeze si sa aplice, potrivit legilor statului respectiv, politici de protectie a consumatorilor, ce urmeaza sa fie implementate in beneficiul tuturor sectoarelor, in general al intregii populatii si in special al diferitelor categorii de populatie din mediul rural;

- luarea in considerare, la elaborarea politicilor de protectie a consumatorilor, a potentialului pozitiv al institutiilor de invatamant si cercetare - publice sau private;

- asigararea libertatii consumatorilor, precum si a altor grupuri sau asociatii reprezentative, de a se organiza si a-si desemna liderii, care sa le exprime opiniile in procesele de luare a unor decizii si sa le reprezinte interesele.