Calitatea Serviciilor

INTRODUCERE

În contextul economic actual, marcat de creşterea importanţei calităţii ca factor hotărâtor al competitivităţii întreprinderilor, tot mai multe organizaţii sunt preocupate să utilizeze diferite tehnici şi instrumente care să faciliteze îmbunătăţirea continuă a performanţelor, să fie satisfăcute integral cerinţele clienţilor în condiţii de profitabilitate.

Ştiinţa şi practica actuală demonstrează, fără îndoială, că unul dintre factorii esenţiali care asigură succesul conducerii întreprinderii îl reprezintă capacitatea acesteia de a asigura atât în interiorul ei, cât şi pe piaţă, orientarea spre clienţi. Această orientare constituie esenţa concepţie de management în conducerea întreprinderii şi în centrul unor noi specializări de management ca Business Progress Reenegineering sau Total Quality Management.

Ca urmare în sfera serviciilor, dar mai ales în cea a turismului, revoluţia a realizat o serie de progrese greu de imaginat în urmă cu două decenii şi de unde reiese în mod inductibil la iveala faptul că serviciile constituie un sector distinct al acestora, caracterizat printr-o mare diversitate şi un dinamism ridicat, care îşi pun amprenta asupra celorlalte sectoare economice, care influenţează în mod direct valorificarea resurselor umane şi materiale, având o contribuţie majoră la progresul economic şi social.

Obiectivele economice ale managementului serviciilor sunt direct legate de scopul obţinerii unui câştig (valorii adăugate). Printre obiectivele economice generale se numără, de exemplu, gradul de acoperire a costurilor de către venituri, cota de piaţă ca şi volumul fizic şi valoric al vânzării de servicii. În formularea acestor obiective ale managementului serviciilor este important să se stabilească prin ce mărimi/indicatori se poate exprima volumul (cantitatea) serviciilor vândute.

Putem spune că turismul reprezintă unul dintre domeniile terţiarului, poate chiar singurul, unde nu se operează cu servicii pure, activitatea are un conţinut complex, luând, aşa cum s-ar arătat, forma unei asociaţii de elemente cu caracter diferit, iar produsul turistic este în fapt unitatea organică a efectelor resurselor bunurilor şi serviciilor. Totodată, fiecare componentă având trăsături proprii, mecanisme specifice de funcţionare şi intrând în proporţii variate în alcătuirea ofertei turistice, influenţează diferit realizarea efectului global, imprimându-i o multitudine de forme de manifestare.

Aprecierea turismului ca activitate de prestări de servicii rezultă nu numai din conţinutul acesteia, ci şi din particularităţile serviciului turistic, din elementele ce-i conturează un specific distinct de alte prestaţii aparţinătoare sectorului terţiar. Această poziţie aparte a domeniului turistic decurge din modul particular de realizare a activităţii, din natura muncii prestate în cadrul activităţilor ce-l compun. Unele dintre particularităţile prestaţiilor turistice sunt comune tuturor componentelor terţiarului, care se poate doar concretizarea distinctă, altele sunt specifice doar turismului. Cele din a doua categorie sunt determinate de conţinutul ofertei şi cererii turistice, de modul de realizare a întâlnirii lor, de condiţiile în care au loc actele de schimb între subiecţii participanţi la astfel de relaţii.

Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblul de activităţi ce-şi propun ca finalitate satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătură cu aceasta. O parte din activităţile se dau conţinut prestaţiei turistice au drept scop acoperirea unor necesităţi cotidiene, obişnuite (hrană, odihnă etc.), altele vizează specificul turismului şi respectiv formelor particulare de manifestarea acestuia

Necesitatea diversificării şi ridicării calităţii prestaţiilor turistice, în vederea asigurării unor condiţii recreative de înalt nivel, se înscrie şi în sfera preocupărilor de a găsi soluţii de prelungire a sezonalităţii atractivităţii turistice şi deci pentru o exploatare mai avantajoasă a capacităţilor producţiei turistice existente într-o anumită regiune turistică

Orientarea puternică spre satisfacerea dorinţelor clienţilor, care se observă în ultima perioadă, se datorează în principal mutaţiilor care au loc pe pieţe. O serie de factori, cum ar fi: schimbările tehnologice rapide, saturarea pieţelor şi internaţionalizarea tot mai accentuată a acestora, fac tot mai dificil pentru întreprinderi să dobândească avantaje concurenţiale, să determine fidelizarea şi ataşamentul clienţilor.

Am tratat această problemă în lucrarea mea referindu-ma la serviciile turistice, clasificarea acestora, caracteristicile, cum se manifesta pe piata turistica ,instrumentele care duc la cresterea calitatii serviciilor turistice si satifacerea cererii clientilor. În cazul acesta trebuie adoptate politici de orientare spre client, a nevoilor, cerinţelor şi necesităţilor acestuia. Pentru aceasta există diferite tehnici unu din aceste tehnici am încercat să prezint în studiul meu de caz.

Lucrarea a fost elaborată ţinând cont de literatura ştiinţifică, care este menţionată în sursa bibliografică de la sfârşitul lucrării.