Calitatea Serviciilor în Turism

- Capitolul I

- Calitatea serviciilor

a.)Conceptul de calitate in domeniul hotelier

Exigenţele unui serviciu trebuie definite în mod clar, în termenii unor caracteristici observabile şi susceptibile a fi evaluate de către client.

Acelaşi lucru se aplică şi pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de asemenea definite în termenii unor caracteristici ce influenţează direct executarea serviciului cu toate că asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile şi susceptibile.

O caracteristică a serviciului sau a prestării acestuia poate fi cantitativă (măsurabilă) sau calitativă (susceptibilă de comparaţie) în funcţie de felul în care ea e evaluată şi de cel care efectuează evaluarea (furnizorul clientului sau clientul).

În cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului şi păstrării serviciilor nu pot fi obţinute decât stăpânind procedeul care furnizează serviciul.

Măsura şi controlul rezultatelor procedeului sunt esenţiale pentru obţinerea şi menţinerea calităţii cerute a serviciului.

De regulă, nu este posibil să se recurgă la o inspecţie finală pentru a influenţa calitatea serviciului în contact cu clientul cu toate că o acţiune corectivă e uneori posibilă pe durata prestării serviciului.

Prestarea serviciului poate varia între o automatizare puternică (transmiterea unui document prin telefax) până la o personalizare puternică (punerea unui diagnostic medical).

Cu cât procedeul e mai uşor de definit cu atât oportunitatea de a aplica principiile de structurare şi disciplină ale unui sistem de asigurare a calităţii sunt mai mari.

În cazul instituirii unui sistem al calităţii în domeniul serviciilor, clientul constituie punctul de convergenţă al tuturor acţiunilor preconizate.

Din această cauză, e recomandabil să se pună la punct şi să consemneze în scris politica asupra calităţii.

b.) Tehnici de perfectionare a calitatii serviciului hotelier

Serviciile noi sau modificate ca şi prestaţiile acestora trebuie să facă obiectul unei calificări pentru a genera garanţia că sunt puse la punct în întregime şi că satisfac cerinţele clientului. Calificarea trebuie să fie definită, planificată şi finalizată înaintea executării serviciului iar rezultatele trebuie să fie documentate.

Înainte de prima prestaţie a serviciului trebuie examinate, în vederea calificării următoarele aspecte:

Ce este furnizat în mod efectiv clientului şi dacă ceea ce îi este furnizat îi satisface cerinţele

Dacă procesul de prestare a serviciului e complet

Dacă mijloacele şi resursele necesare asigurării obligaţiilor serviciului sunt disponibile, mai ales mijloacele umane şi materiale

Dacă au fost stabilite datele privind informarea clienţilor asupra utilizării serviciului.