Deservirea Clienților la Distanță

INTRODUCERE

Actualitatea temei. Serviciile bancare la distanţă (Remote Banking), realizate pe cale electronică (e-banking), au început să se dezvolte începând cu anul 1995, an în care banca americană Prezidenţial Bank din Mariland a lansat primele servicii bancare prin Internet. La jumătatea anului 2004, peste 17% dintre americani utilizau serviciile bancare electronice (e-bancă). În prezent, serviciile bancare electronice sunt folosite, în special, de europeni: 48 de milioane de europeni, faţă de 21 de milioane de americani şi, respectiv 20 de milioane de japonezi, în cursul întregului an 2003. În anul 2004, circa 16.000 de instituţii financiare din întreaga lume ofereau servicii de e-bancă.

Scopul şi sarcinile tezei. Constă în alcătuirea serviciile bancare electronice ce reprezintă serviciile bancare care pot fi puse la dispoziţia persoanelor fizice şi a companiilor de către o bancă prin mijloace electronice sau parţial electronice, în general, prin intermediul unui telefon fix sau mobil, dar şi prin Internet. Aceste servicii permit administrarea totală sau parţială a unui cont bancar, efectuată de deţinătorul contului, contul putând fi curent, la termen sau de card, fără a mai fi necesară deplasarea deţinătorului de cont la ghişeul băncii. Serviciile bancare electronice oferă acces la diverse informaţii de cont şi financiar bancare, în general, şi pot permite efectuarea de transferuri de fonduri şi plăţi din cont. Deţinătorii de conturi pot avea acces la aceste servicii dacă se înregistrează la bancă în acest scop şi primesc, după acceptarea înregistrării, o modalitate de identificare unică (nume, parolă, PIN – Personal Identification Number, expresii de control, dispozitiv special etc.), care să le permită o utilizare sigură a serviciilor. Numarul potenţialilor clienţi din reţeaua de deservire bancară la distanţă, s-ar putea extinde până la 1 milion de persoane în Moldova. În prezent, numărul acestora se ridică la 10 mii de utilizatori. Potenţialul reţelei de deservire bancară la distanţă în ce priveşte persoanele juridice este estimat la un numar de 25 de mii de persoane.

La moment de aceste servicii beneficiază doar 5 mii de persoane juridice. Potrivit unui studiu al pieţei realizat de către compania “Deeplace”, companie specializată în domeniul sistemelor informaţionale şi eleborărilor pentru reţele de internet, 80% din instituţiile bancare din Moldova utilizează reţeaua de servicii informaţioanale bancă – client, ceea ce reprezintă schimbul documentelor financiare între client şi bancă prin intermediul liniilor de telecomunicaţii).

În acelaşi timp, 56% din băncile autohtone furnizează informaţii şi servicii prin reţeaua Internet. Doar 38% din instituţiile bancare utilizează servicii de tip “reţeaua telefon-client” prin care se oferă servicii informaţionale şi financiare prin intermediul telefonului.

Serviciile electronic-banking utilizează computerul şi tehnologiile electronice ca suport pentru efectuarea de plăţi şi alte trasferuri de documente. Prin utilizarea serviciului "Personal Computer Banking" nu mai este nevoie ca să te deplasezi la bancă pentru a-ţi ridica extrasele de cont, pentru a efectua plăţi în lei sau valută şi pentru a verifica dacă debitorii şi-au onorat obligaţiile. Toate aceastea se pot efectua de la birou, prin intermediul computerului. În plus, serviciul Remote Banking este disponibil 24 de ore din 24, 7 zile pe săptămână.

Şi în Republica Moldova, serviciile bancare la distanţă s-au dezvoltat rapid în ultimii ani şi sunt în continuare în curs de dezvoltare şi extindere. Conform Ordinelor ministrului Comunicaţiilor nr. 16/ februarie 2005 şi nr. 218/2006 privind avizarea instrumentelor de plată cu acces la distanţă, în anul 2005, Ministerul Comunicaţiilor a eliberat avize pentru diverse servicii bancare electronice către bănci din Republica Moldova.

Structura şi conţinutul tezei. Structura lucrării, conform obiectivelor preconizate, cuprinde: întroducere, trei capitole, concluzia, bibliografie.

În Întroducere este argumentată actualitatea, semnificaţia, necesitatea şi gradul de studiere a temei de cercetare; sunt formulate scopul şi sarcinile lucrării;

Capitolul I – „ Noţiuni întroductive privind deservirea clienţilor băncii la distanţă ” – prezintă o sinteză asupra conceptului privind sistemele de deservire bancară la distanţă.