Fidelizarea clienților - strategie de marketing relațional - studiu de caz

REZUMAT

Lucrarea de față este o lucrare de cercetare asupra unui concept care s-a evidențiat ca fiind din ce în ce mai important în contextul contemporan al științei marketingului, și anume: fidelizarea clienților. Studiul de caz pentru tratarea practică a acestui subiect a avut în vedere o societate bancară, și anume ING Bank. Pe parcursul proiectului au fost evidențiate informațiile specifice ale mediului bancar, din punctul de vedere al marketingului relațional.

Primele părți ale lucrării descriu contextul decizional și obiectivele acestui proiect. O parte importantă din conținut este dedicată revizuirii literaturii de specialitate în ceea ce privește subiectul abordat. Principala parte a proiectului prezintă cercetarea în sine cu privire la obiectivul propus, cu metodele și instrumentele utilizate.

Ultimele părți ale proiectului prezintă concluziile cercetării, încadrarea în bugetul previzionat și perspective privind subiectul analizat.

“Clienții cei mai nemulțumiți sunt cea mai mare sursă de învățăminte.”

Bill Gates, Microsoft Corporation

1. INTRODUCERE – DESCRIEREA CONTEXTULUI DECIZIONAL

Marketerii au depăşit perioada în care considerau că pierderea unui client nu reprezintă un risc pentru organizaţie, deoarece porneau de la premisa greşită că există pe piaţă numeroşi alţi prospecţi ce pot fi transformaţi în clienţi efectivi. Astăzi, se consideră că pierderea unui client valoros echivalează nu doar cu pierderea profitului care ar fi fost obţinut dintr-o anumită tranzacţie, ci înseamnă o pierdere pe termen lung, cu mult mai mare.

Acest mod de gândire şi de actiune în sfera schimburilor generează o schimbare esenţială în planul teoriei şi practicii marketingului contemporan, generând o nouă paradigmă: marketingul relaţional

Subiectul lucrării se încadrează în tendinţele actuale de dezvoltare a ştiinţei marketingului constând în reorientarea strategiilor de afaceri către crearea unui portofoliu de relaţii profitabile, de natură să consolideze poziţia şi stabilitatea organizaţiei în mediul de afaceri bancar.

Am ales efectuarea cercetării pe această bancă pentru că ING Bank România este una din cele mai importante bănci de pe piața bancară actuală.

ING Bank România este parte a ING Group, instituție financiară internațională de origine olandeză care oferă servicii bancare, de asigurări și de management al activelor unui număr de peste 85 de milioane de clienți, companii sau institutii din 50 de țări.

ING Bank este prima instituție financiară internațională care a deschis o sucursală în România, după 1989. Ca bancă universală, ING Bank oferă astăzi o gamă completă de produse și servicii, tuturor categoriilor de clienți: persoane fizice, companii mici și mijlocii, mari corporații și instituții financiare.

Accentul este pus pe identificarea conţinutului relaţiilor, pe înţelegerea importanţei asociate fidelizării clienților, precum şi pe găsirea unor soluții care să ajute banca analizată să-și îmbunătățească performanțele în acest domeniu. În definitiv, încrederea şi angajamentul, sunt considerate caracteristici principale ale relaţiilor ce ating stadii ridicate de dezvoltare