Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava

Proiect
8.1/10 (7 voturi)
Domeniu: Economie
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 47 în total
Cuvinte : 10904
Mărime: 66.45KB (arhivat)
Cost: 12 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: STANCIU ANCA
UNIVERSITATEA ”OVIDIUS” CONSTANTA FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE SPECIALIZAREA ECONOMIA COMERTULUI , TURISMULUI SI SERVICIILOR

Cuprins

Introducere pag 4

Capitolul I Sistemul de management al calităţii in domeniul serviciilor pag 6

1.1. Modelul S.E.R.V.Q.U.A.L. pag 7

1.2. Trăsăturile fundamentale ale serviciilor pag 8

1.3. Trăsăturile specifice ale serviciilor de alimentaţie publica pag 8

1.4. Clientela pag10

1.5. Ofertarea serviciilor pag11

1.6. Definirea managementului modern al calităţii pag13

1.7. Componentele managementului calităţii pag14

1.8. Principiile managementului calităţii pag15

1.9. Beneficiile implementării sistemului de management al calităţii pag18

1.10. Introducerea unui sistem de management al calităţii serviciilor unităţilor de alimentaţie publica din România pag18

Capitolul II Prezentarea restaurantului „ EPAVA” pag 22

2.1. Prezentarea restaurantului „ EPAVA” pag 22

2.2. Resurse umane, factor hotărâtor al asigurării calităţii pag 23

Capitolul III Managementul calităţii – instrumentul principal al sistemului de asigurare a calităţii la restaurant „EPAVA” pag 25

3.1. Analiza S.W.O.T. pag 25

3.2. Manualul calităţii la restaurantul „ EPAVA” pag 27

3.2.1. Manualul calităţii : definiţie, scop, avantaje pag 27

3.2.2. Conţinutul manualului si forma de prezentare pag 29

3.2.3. Implementarea sistemului managementului calităţii

la restaurantul „EPAVA” pag 31

3.3. Exemplificarea aplicării procedurii „Controlul proceselor „- alimentaţie

publica la restaurant „EPAVA” pag 38

Concluzii pag 46

Bibliografie

Extras din document

INTRODUCERE

Din punct de vedere economic, omul are doua dimensiuni esenţiale: cea de consumator si cea de producător, fiecare având caracteristicile si regulile ei. Legea de fier a consumatorului este aceea a realizării in actul de consum a raportului optim calitate - preţ , bunuri sau servicii de calitate cat mai ridicata. Legea de fier a producătorului este satisfacerea optima a cerinţelor consumatorului, adică a ii oferi acestuia bunuri sau servicii de calitate cat mai ridicata, la costuri cat mai mici.

Evoluţiile manifestate pe plan mondial atât in ceea ce priveşte creşterea nivelului de trai, a standardului de viata precum si „maturizarea consumatorilor” au determinat mutaţii in structura cererii consumatorilor care au început sa solicite produsele de restauraţie din ce in ce mai sofisticate, au devenit mai exigenţi in privinţa termenilor de calitate si autenticitate a ofertei. Totodată intensificarea competiţiei dintre unităţile de alimentaţie publica a făcut ca problema competitivităţii sa se pună in alţi termeni, principalii factori care influenţează fiind calitatea, respectiv raportul calitate – preţ, înnoirea, diversificarea, inovaţia, cunoaşterea si orientarea către client.

Ca urmare, asigurarea competitivităţii produselor si serviciilor de alimentaţie publica trebuie sa aibă la baza managementul calităţii, acesta fiind o modalitate de a asigura competitivitatea si implicit credibilitatea firmei pe piaţa.

Succesul unei unităţi de alimentaţie publica si nu numai este determinat de procesul de atragere, câştigare, satisfacerea a nevoilor clienţilor, cat mai ales de fidelizarea acestora, aceasta fiind cheia spre calitatea serviciilor sau produselor oferite; numai in acest fel firma va putea obţine profitul scontat.

Obiectivul esenţial al managementul calităţii este realizarea in condiţii de eficienta si eficacitate la nivel maxim numai a acelor produse care satisfac integral cerinţele clientului, sunt conforme cu cerinţele societăţii, sunt conforme cu standardele si specificaţiile aplicate, iau in considerare toate aspectele privind protecţia consumatorului si a mediului, sunt oferite clientului la preţul si termenul convenit de aceştia. Introducerea unui sistem al calităţii presupune asigurarea unui nivel constant al calităţii, de aceea implementarea calităţii se realizează printr-un ansamblu de cerinţe numite standarde si grupate pe tipuri, in funcţie de domeniul in care acţionează: standarde de performanta, standarde de serviciu, standarde profesionale referenţiale, standarde care includ specificaţii, standarde cu proceduri de operare.

Primul pas spre o abordare cat mai eficienta a managementului calităţii in unitatea de alimentaţie publica consta in informarea generala a întregului personal privind problemele calităţii. Managerul trebuie sa înceapă cu conturarea unei viziuni cuprinzătoare, corecte si la obiect, un cadru de activitatea profitabil care sa-i permită sa-si elaboreze politica si sa-si fixeze in mod fezabil si profitabil reperele si obiectivele in activitatea pe termen scurt, mediu si lung.

Al doilea pas este selectarea din rândurile propriului personal a celor care vor aprofunda aceste informaţii, transformatu-le in cunoştinţe, deprinderi si modele de activitate si care, colaborând cu specialişti din exteriorul companiei vor avea ca misiune si atribuţii proiectarea, implementarea, certificarea si îmbunătăţirea permanenta a unor sisteme de management al calităţii.

Următorul pas consta in proiectarea si implementarea propriu-zisa a sistemului de management al calităţii in cadrul companiei. Aceasta înseamnă realizarea instrumentelor de lucru, informarea întregului personal si instruirea personalului implicit in lucru cu aceste instrumente.

Ultimul pas consta in certificarea conformităţii sistemului cu un referenţial adoptat de companie ca model de buna practica. Aceasta acţiune se derulează printr-un audit extern, efectuat de către un organism de certificare independent si este finalizat prin emiterea unui certificat de conformitate, însoţit de o marca de certificare.

CAPITOLUL I

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL

CALITĂŢII IN DOMENIUL SERVICIILOR

Termenul de management al calităţii si-a luat originea relativ recent, insa pe parcursul a câtorva decenii a suportat numeroase mutaţii fiind completat cu noi dimensiuni, teorii si argumentări ale acestora. Implementarea corecta a managementului calităţii are o importanta majora atât in producerea si desfacerea produselor cat si in prestarea serviciilor, respectiv managementul calităţii in restaurante este unul forte complex.

Preview document

Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 1
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 2
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 3
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 4
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 5
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 6
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 7
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 8
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 9
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 10
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 11
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 12
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 13
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 14
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 15
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 16
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 17
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 18
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 19
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 20
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 21
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 22
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 23
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 24
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 25
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 26
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 27
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 28
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 29
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 30
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 31
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 32
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 33
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 34
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 35
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 36
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 37
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 38
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 39
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 40
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 41
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 42
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 43
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 44
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 45
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 46
Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava - Pagina 47

Conținut arhivă zip

  • Implementarea Managementului Calitatii la Restaurant Epava.doc

Alții au mai descărcat și

Etică - bacșișul

Cadru general al raportului de cercetare Pentru a putea studia părerea populaţiei din Iaşi despre bacşiş am apelat la o cercetare primară ce...

Mediul Extern al SC Agdesy SRL - Oportunitati si Restrictii

Analiza macro-mediului intreprinderii Studiul macro-mediului intreprinderii permite depasirea orizontului mediului concurential deoarece...

Managementul Calității

Capitolul 1 Economia contemporana si calitatea produselor si serviciilor 1.1. Elementele favorizante ale cresterii importantei calitatii ca...

Romania in Ecuatia Integrarii Europene

Reforme institutionale si politice in U.E. inaintea procesului de largire. Actuala forma de organizare ce cuprinde 15 tari membre nu mai...

Ai nevoie de altceva?