Implementarea Managementului Calității la Restaurant Epava

INTRODUCERE

Din punct de vedere economic, omul are doua dimensiuni esenţiale: cea de consumator si cea de producător, fiecare având caracteristicile si regulile ei. Legea de fier a consumatorului este aceea a realizării in actul de consum a raportului optim calitate - preţ , bunuri sau servicii de calitate cat mai ridicata. Legea de fier a producătorului este satisfacerea optima a cerinţelor consumatorului, adică a ii oferi acestuia bunuri sau servicii de calitate cat mai ridicata, la costuri cat mai mici.

Evoluţiile manifestate pe plan mondial atât in ceea ce priveşte creşterea nivelului de trai, a standardului de viata precum si „maturizarea consumatorilor” au determinat mutaţii in structura cererii consumatorilor care au început sa solicite produsele de restauraţie din ce in ce mai sofisticate, au devenit mai exigenţi in privinţa termenilor de calitate si autenticitate a ofertei. Totodată intensificarea competiţiei dintre unităţile de alimentaţie publica a făcut ca problema competitivităţii sa se pună in alţi termeni, principalii factori care influenţează fiind calitatea, respectiv raportul calitate – preţ, înnoirea, diversificarea, inovaţia, cunoaşterea si orientarea către client.

Ca urmare, asigurarea competitivităţii produselor si serviciilor de alimentaţie publica trebuie sa aibă la baza managementul calităţii, acesta fiind o modalitate de a asigura competitivitatea si implicit credibilitatea firmei pe piaţa.

Succesul unei unităţi de alimentaţie publica si nu numai este determinat de procesul de atragere, câştigare, satisfacerea a nevoilor clienţilor, cat mai ales de fidelizarea acestora, aceasta fiind cheia spre calitatea serviciilor sau produselor oferite; numai in acest fel firma va putea obţine profitul scontat.

Obiectivul esenţial al managementul calităţii este realizarea in condiţii de eficienta si eficacitate la nivel maxim numai a acelor produse care satisfac integral cerinţele clientului, sunt conforme cu cerinţele societăţii, sunt conforme cu standardele si specificaţiile aplicate, iau in considerare toate aspectele privind protecţia consumatorului si a mediului, sunt oferite clientului la preţul si termenul convenit de aceştia. Introducerea unui sistem al calităţii presupune asigurarea unui nivel constant al calităţii, de aceea implementarea calităţii se realizează printr-un ansamblu de cerinţe numite standarde si grupate pe tipuri, in funcţie de domeniul in care acţionează: standarde de performanta, standarde de serviciu, standarde profesionale referenţiale, standarde care includ specificaţii, standarde cu proceduri de operare.

Primul pas spre o abordare cat mai eficienta a managementului calităţii in unitatea de alimentaţie publica consta in informarea generala a întregului personal privind problemele calităţii. Managerul trebuie sa înceapă cu conturarea unei viziuni cuprinzătoare, corecte si la obiect, un cadru de activitatea profitabil care sa-i permită sa-si elaboreze politica si sa-si fixeze in mod fezabil si profitabil reperele si obiectivele in activitatea pe termen scurt, mediu si lung.

Al doilea pas este selectarea din rândurile propriului personal a celor care vor aprofunda aceste informaţii, transformatu-le in cunoştinţe, deprinderi si modele de activitate si care, colaborând cu specialişti din exteriorul companiei vor avea ca misiune si atribuţii proiectarea, implementarea, certificarea si îmbunătăţirea permanenta a unor sisteme de management al calităţii.

Următorul pas consta in proiectarea si implementarea propriu-zisa a sistemului de management al calităţii in cadrul companiei. Aceasta înseamnă realizarea instrumentelor de lucru, informarea întregului personal si instruirea personalului implicit in lucru cu aceste instrumente.

Ultimul pas consta in certificarea conformităţii sistemului cu un referenţial adoptat de companie ca model de buna practica. Aceasta acţiune se derulează printr-un audit extern, efectuat de către un organism de certificare independent si este finalizat prin emiterea unui certificat de conformitate, însoţit de o marca de certificare.

CAPITOLUL I

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL

CALITĂŢII IN DOMENIUL SERVICIILOR

Termenul de management al calităţii si-a luat originea relativ recent, insa pe parcursul a câtorva decenii a suportat numeroase mutaţii fiind completat cu noi dimensiuni, teorii si argumentări ale acestora. Implementarea corecta a managementului calităţii are o importanta majora atât in producerea si desfacerea produselor cat si in prestarea serviciilor, respectiv managementul calităţii in restaurante este unul forte complex.