Implementarea Managementului Calității Totale într-o Organizație

CAPITOLUL I . STRUCTURA TEORETICĂ A PROIECTULUI

- Argument în favoarea temei

Începând cu anii ‘80 , întreprinderile au înţeles necesitatea existenţei a două aspecte neglijate până atunci : importanţa calităţii şi satisfacerii clienţilor din acest punct de vedere pentru succesul organizaţiei , precum şi necesitatea considerării calităţii nu numai ca obiectiv unic, ci şi ca obiectiv de management .

- Delimitări conceptuale

Conform dicţionarelor de specialitate , calitatea poate fi definită :

- Calitatea este satisfacerea clientului (‘customer satisfaction’) ;

- Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzator utilizării (‘firness for use’);

- Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică .

Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor .

În conformitate cu STAS ISO 8402-1995 , calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite ale clientului . Acestea fiind spuse , definim ISO ca fiind Organizaţia Internaţională pentru Standardizare , iar standardele ISO sunt standarde internaţionale recunoscute, cu peste un milion şi jumătate de societăţi certificate în lume (pe toate continentele), care ajută firmele să înţeleagă şi să aplice cele mai bune practici de management concepute şi îmbunătăţite la nivel mondial în ultimii 70 de ani. În urma aplicării standardelor au de câştigat: Clienţii (calitate constantă a produselor şi serviciilor, orientare către client) ; Angajaţii (clarificarea sarcinilor şi autorităţilor, atmosfera de lucru mai puţin tensionată) ; Managementul (o mai bună organizare, transparenţă în activitate, decizii luate pe baza datelor).

Rezultatele implementării depind în foarte mare măsură de firmă şi mai ales de managementul firmei. Există o relaţie directă între efortul depus şi rezultatele obţinute.

Conceptul de calitate totală . Calitatea totală reprezintă un model evolutiv de management care include practici, instrumente şi metode de angrenare a întregului personal, având ca obiectiv satisfacerea rapidă a clientului într-un mediu aflat într-o schimbare continuă. Scopul aplicării strategiei calităţii totale este dezvoltarea întreprinderii , asigurarea rentabilităţii acesteia, satisfacerea şi atragerea spre fidelitate a clienţilor .

Calitatea totală cuprinde toate funcţiile întreprinderii , toate activităţile acesteia, toate relaţiile furnizor-client existente în cadrul firmei, ciclul de viaţă al produsului etc.

Este important de reţinut faptul că obiectivul calităţii totale îl reprezintă asigurarea competitivităţii întreprinderii prin satisfacerea clientului, având ca bază îmbunătăţirea continuă cu participarea întregului personal .

Principiile caliăţii totale sunt urmatoarele :

1. Satisfacerea clientului – acest principiu presupune satisfacerea clientului extern, a cumpărătorului produsului întreprinderii şi în egală măsură a clientului intern ;

2. Munca riguroasă şi constantă în scopul obţinerii rezultatelor dorite, în toate etapele şi la toate nivelurile : cercetare, proiectare, industrializare, marketing, planificare , management ;

3. Adeziunea personalului stimulată prin activităţi de formare, instruire, educare şi exprimată prin participare şi comunicare . Adeziunea personalului este o latură esenţială a calităţii totale şi totodată, cel mai dificil de determinat datorită complexităţii caracterului uman ;

4. Îmbunătăţirea continuă , reprezentând motorul noului model de management. Aceasta se constituie într-un principiu de acţiune , având rolul de dinamizare a tuturor compartimentelor şi departamentelor şi îmbunătăţire a tuturor proceselor .

- Repere teoretico – metodologice

Nu există un model general valabil în ceea ce priveşte implemetarea şi etapele procesului de implementare a calităţii totale , dar pot fi considerate următoarele :

1. Decizia pentru calitate

2. Pregătirea – elementele acestei faze fiind prezentate în schema de mai jos

3. Start – de o mare importanţă în asigurarea unui start corespunzător sunt proiectele pilot şi ,evident , succesul acestora

4. Extinderea

5. Integrarea – în aceasta etapă, calitatea nu mai reprezintă un program, ci o parte componentă a planului de afaceri .

De asemenea , putem adăuga faptul că managementul calităţii totale se realizează prin următoarele funcţii :

a. planificarea calităţii

b. organizarea activităţilor referitoare la calitate

c. selecţia şi instruirea personalului

d. monitorizarea calităţii în procesul de fabricaţie

e. controlul calităţii .

J. M. Juran , într-o formulare mai sistemică, considera că managementul calităţii se efectuează prin utilizarea a 3 procese manageriale principale, care constituie aşa numita “trilogie a calităţii” , denumita şi “trilogia lui Juran “ : planificarea calităţii , controlul calităţii şi îmbunătăţirea calităţii .