Managementul calității - demersul de ameliorare a procesului de servire în restaurant

I. Prezentarea contextului

Tema acestui proiect o reprezinta demersul de ameliorare a procesului de servire a consumatorilor, proces ce are loc într-o unitate de alimentatie publica, un restaurant clasic, de categoria a-II-a. Restaurantul are o importanta deosebita deoarece pune la dispozitia clientului o gama diversificata de preparate culinare, produse de patiserie cofetarie, bauturi alcoolice si ofera servicii de calitate superioara. Cu toate acestea se pot aduce îmbunatatiri serviciilor oferite.

Organizatia avuta în vedere este un restaurant din Tg Neamt, SC.Trust Doina SRL. Aceasta unitate de servire îsi propune sa raspunda în cele mai bune conditii cererii de preparate culinare si bauturi. În zilele noastre, un numar tot mai mare de oameni iau masa în afara locuintei si de aceea se pune accent pe orice detaliu: calitatea serviciilor, tinuta si modul de comportare a personalului fata de client, ambientul localului.

Restaurantul s-a impus si doreste sa se mentina pe piata prin gradul calitativ ridicat încercând sa realizeze eficient comenzile facute. Astfel clientii satisfacuti de serviciile oferite pot deveni potentiali promoteri ai acestui local, în acelasi timp având posibilitatea de a atrage noi clienti.

Restaurantul ofera meniuri deosebite cât si specialitati românesti. Personalul este amabil, atent, clientii putând beneficia de sugestiile acestora în ceea ce priveste alegerile gastronomice. Clientii au la dispozitie si o lista cu vinuri precum si o gama de bauturi alcoolice si nealcoolice foarte variata. Vinurile special alese sunt în concordanta cu preparatele culinare cu specific national sau international .

Actualmente, implementarea managementului calitatii totale (TQM) în domeniul calitatii reprezinta prioritatea nr.1 a restaurantului. Acest standard se concentreza asupra activitatilor din cadrul organizatiei, implicarii managementului de vârf, masurarii satisfactiei consumatorului. Este orientat în special catre rezultate si face sa dispara nepotrivirea dintre punctele de vedere ale conducerii restaurantului si interesele clientului, ambele parti aflându-se pe pozitii de parteneriat.

II. Identificarea problemelor

Relatiile perfecte cu clientii devine deja o fraza usor demodata si va avea, în cele din urma aceeasi soarta ca si altele de acest gen cum ar fi înfrumusetarea muncii sau relatiile umane, respectiv caderea în uitare. Ce nu va cadea în uitare, este nevoia de satisfacere a clientilor. De aceea cunoasterea si întelegerea clientului are o importanta deosebita pentru orice tip de organizatie, indiferent daca face parte sau nu din sfera serviciilor. Este necesara o investigare a acestora iar cel mai important instrument folosit în realizarea anchetelor îl reprezinta chestionarul .

Pentru a stabili contactul cu beneficiarii directi ai serviciului de servire din restaurant în vederea identificarii nemultumirilor acestora s-a apelat la interceptarea clientilor prin chestionar. Acesta masoara satisfactia clientului la un moment dat.

1. Identificarea exigentelor

Chestionar

Buna ziua! Numele meu este si realizez un chestionar care priveste eficienta serviciilor oferite de restaurantul SC.Trust Doina SRL. Dorim sa continuam sa va oferim servicii de înalta calitate care sa raspunda cerintelor voastre. Am dori sa facem acest lucru la timp. Va rugam sa raspundeti la întrebarile urmatoare pentru a ne sprijini în eforturile noastre de a asigura o calitate de nivel înalt al serviciilor oferite.