Managementul calității în afaceri

1. Calitatea –Factor determinant al competitivitatii intreprinderii

1.1 Definirea calităţii

În prezent în literatura de specialitate există diverse definiţii ale calităţii:

• Satisfacerea unei necesităţi;

• Conformitatea faţă de specificaţie;

• Gradul de satisfacere al consumatorului;

• Un cost mic pentru o utilizare dată;

• Capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;

• Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

• Atractivitatea unui produs de pe piaţă şi care determină consumatorul să-l cumpere;

• Conformitatea cu un model dat, etc.

Juran, părintele managementului calităţii, pornind de la utilizarea produsului defineşte calitatea„aptitudine pentru utilizare”.

Deming: „preţul nu îşi are rostul fără calitate, iar calitatea este la rîndul ei lipsită de sens dacă eanu reflectă cerinţele consumatorilor”.

Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definiteîndeplinesc cerinţele faţă de produs, proces sau sistem.

În vederea măsurării şi aprecierii calităţii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate, carereprezintă acele însuşiri ce conferă calitatea acestuia:

• Funcţionale legate de folosirea produsului şi la aspectele tehnice şi economice

• Psihosenzoriale şi sociale - concretizează unele aspect cu caracter estetic al produselor, organoleptice sau de exploatare

• Ergonomice - produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare să permită uşurarea muncii, confort şi ambianţă la locul de muncă.

• De disponibilitate - exprimă proprietăţile de a fi apt de folosire la diferite solicitări.

După ISO, Calitatea reprezintă totalitatea performanţelor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care determină capabilitatea acestuia de a satisface cerinţele directe sau implicite ale consumatorului.

Mai sunt şi alte definiţii date de diferiţi autori dintre care amintim:

• Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)

• Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciureferitoare la tehnologia de fabricaţie, producţie,mentenanţă, servicii de piaţă prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde aşteptărilor clientului( Feigenbaum)

• Conformitatea cu cerinţele (Crosby)

• Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile consumatorului prezent şi viitor (Deming)

De menţionat că unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de

calitate pot da naştere la confuzii considerabile. Două din acestea sunt:

- conformitate cu condiţiile

- grad de excelenţă

În prima situaţie, definirea calităţii sub forma ″conformitate cu condiţiile″ elimină unele elemente privind calitatea datorată definirii necesităţilor, calitatea datorată proiectării produsului, calitatea datorată susţinerii produsului pe întreaga sa viaţă.

În cea de-a doua formulare,″gradul de excelenţă″ poate fi înlocuit cu termenul de ″clasă″ care reflectă o diferenţă planificată sau recunoscută în ceea ce priveşte condiţiile referitoare la calitate. Cu toate că diferitele categorii de clasă nu se află în mod necesar în relaţiide ordine unele faţă de altele, indicatorii clasei pot fi utilizaţi cu uşurinţă în sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelenţă ( Exemplu: clasificarea hotelurilor).

Definiţiile privind calitatea formulate anterior au valoare când sunt luate în considerare împreună; ele se completează şi, fiecare în parte, subliniază o particularitate pe care o găsim implicită în celelalte.

Definiţia lui Juran este cea mai scurtă. Acesta subliniază totalitatea considerentelor de calitate care împreună satisfac toate cerinţele implicite sau explicite ale utilizatorului.

Definiţia lui Feigenbaum subliniază ale cui aşteptări trebuie să le îndeplinească produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indică, de asemenea, compartimentele prinicipale aleîntreprinderii care au un rol critic în atingerea obiectivelor calităţii.

Definiţia lui Crosby presupune că cerinţele clientului pot fi specificate, se poate stabiliconformitatea cu cerinţele investigate independent şi, prin urmare, calitatea poate fi măsurată.Acestea poate fi calitatea reală în sens cantitativ.

Definiţia lui Deming ia în considerare un consumator ale cărui necesităţi şi pretenţiievoluează în timp.

Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate

că aceasta reprezintăsumum-ul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care răspund cel mai bine aşteptărilor utilizatorului / beneficiarului.

Mai sunt şi unele exprimări destul de răspândite privind calitatea:

• Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoaşte atunci când oîntâlneşti.

• Calitatea este costisitoare.

• Calitatea este ″ artizanat ″ (în sens subiectiv)

• Calitatea este lux.

• Calitatea este exclusivă.

• Calitatea este un grad al excelenţei (în sens comparativ)

• Calitatea: ce este bun este folositor; ce este rău este păgubitor.

Donald E. Peterson, părintele companiei Ford Motor, spune că ″ a oferi o calitate denivel mondial înseamnă a furniza produse şi servicii care satisfac nevoile şi aşteptările clienţilor la un cost reprezentând valoarea pe care aceştia sunt dispuşi să o plătească.″

Managementul calităţii este foarte bine definit în standardul ISO 8402-1995, ca „ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile ei, le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi: planificarea,ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Sistemul de management al calităţii – este sistemul de management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.