Managementul calității la SC Automobile Dacia SA

I. Generalități

Pentru multă lume, şi mai ales pentru cei care lucrează în industrie sau construcţii, calitatea reprezintă conformitatea cu specificaţia. În general, conceptul de calitate ne duce cu gândul la activităţi de inspecţie, măsuri şi încercări de laborator.

Pentru oameni, la modul general, calitatea poate reprezenta un superlativ sau un sinonim pentru lux, prestigiu, ceva superior. Astfel, un automobil Mercedes este considerat un automobil de calitate, un ceas Rolex este considerat un ceas de calitate, un obiect din aur este de calitate etc.

În legătură cu acest mod de abordare apar două probleme: în primul rând s-ar putea ca la un moment dat specificaţia tehnică de calitate să nu aibă nimic în comun cu ceea ce doreşte clientul; în al doilea rând, termeni ca superior, luxos etc sunt subiectivi, dificil de măsurat şi o astfel de abordare subînţelege costuri suplimentare.

În actuala ediţie de standard SR EN ISO 9000:2003, definiţia calităţii este mai concisă şi oarecum mai consistentă decât cea din standardul anterior, SR EN ISO 8402:1995.

Definiţia calităţii conform standardului SR EN ISO 8402:1995

,, Ansamblul de caracteristici ale unei entităţi îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi implicite”.

,,ENTITATEA”, în acest standard este definită ca fiind ,,ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual”. Ea poate fi o activitate, un proces, un produs, o organizaţie, un sistem sau o persoană (sau o combinaţie a unora dintre acestea).

Definiţia calităţii conform standardului SR EN ISO 9000:2003

,, Măsura în care ansamblul de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele”

O definiţie mai plastică ar putea fi ,,Clienţii revin dar produsele nu”!

Personalităţile care şi-au adus semnificativ contribuţia la dezvoltarea conceptelor din domeniul calităţii, au emis unele definiţii mai scurte şi mai explicite ale conceputului de calitate, ca de exemplu:

 P. CROSBY ,,conformitatea cu cerinţele”

 J. M. JURAN ,,conform scopului propus”

 CRISTOPHER & PAYNE ,,orice cumpărător spune că este”

Această ultimă definiţie subliniază următorul fapt: conceptul de calitate este determinat de client şi nu de producător. Aceasta ne sugerează necesitatea echilibrului între orientarea către piaţă şi orientarea către producţie a managementului românesc.

Mai mult decât atât, standardul SR EN SO 9000:2003 este dedicat creşterii interesului şi eforturilor managementului unei organizaţii către obţinerea şi creşterea continuă a satisfacţiei clientului-deci creşterea ponderii orientării către piaţă şi client faţă de tradiţionala orientare către producţie.

În dorinţa sa de a satisface toate cerinţele clienţilor, inclusiv cele implicite, managementul trebuie să-şi modernizeze tehnicile de perceptare corectă a acestora, de cercetare a pieţii, a percepţiei clienţilor despre calitate şi de identificare a tendinţelor acesteia. În plus, managementul trebuie să aibă în vedere şi specificul naturii umane, care predomină în orice decizie a clienţilor.

Trebuie, de asemenea, evitate concepţiile greşite despre calitate, cum ar fi: calitatea este scumpă, calitatea este un lux sau un grad de excelenţă şi de calitate răspund numai unele compartimente din societate cum ar fi producţia sau controlul tehnic de calitate.

Reputatul dr.W.Edwards Deming, principalul beneficiar al calităţii şi viziunea modernă asupra ei, cu ocazia primelor sale întâlniri cu managerii japonezi în anii 50, le-a spus acestora: ,,Dumneavoastră nu sunteţi obligaţi să faceţi aceste lucru, dar nici supravieţuirea nu este obligatorie”.

Abordarea modernă a calităţii presupune, în aceeaşi măsură, concetrarea asupra calităţii actului de conducere şi modului de operare al afacerii, cât şi asupra calităţii produselor şi serviciilor livrate. Această abordare cuprinde:

• Satisfacţia clientului;

• Standarde pentru managementul calităţii

• Practici bune pentru actul managerial

• Instrumente manageriale pentru îmbunătăţirea activităţilor de control

• Bună practică de lucru

Aceste aspecte ar trebui aplicate în toate activităţile efectuate pentru a satisface cerinţele clienţilor, atât cei externi societăţii cât şi cei interni.

Documentarea sistemului este o parte esenţială a acestei abordări moderne, care conferă foarte multe avantaje, cum ar fi:

• o informare mai bună a managementului

• îmbunătăţirea comunicării

• informarea mai bună a forţei de muncă

• consecvenţa în realizarea calităţii

• înregistrări mai bune

• avantaje economice şi financiare datorate acordării unei ponderi sporite prevenirii

• stabilirea oficială şi clară a responsabilităţilor şi autorităţilor.

Pentru acele organizaţii care realizează acest lucru în conformitate cu standardele considerate acceptabile de către organismele de certificare, există şi alte avantaje în plus, cum ar fi:

• standardele sunt recunoscute pe plan internaţional;

• capabilitatea sporită de a demonstra oricui că lucrurile sunt făcute corect;

• posibilitatea de a demonstra că interesele clientului sunt pe primul loc;

• posibilitatea de a demonstra un interes constant pentru îmbunătăţite;

• posibilitatea de a accede pe piaţa internaţională pe baza reputaţiei datorate calităţii produselor sau serviciilor livrate;

• încrederea clienţilor şi a angajaţiilor în organizaţie sporeşte;

• costuri mai mici-contrar unor păreri generale, calitatea nu trebuie să coste mai mult.