Ospitalitate - Hotel Oxford

INTRODUCERE

Industria hotelieră este o componentă a industriei turismului, fiind o activitate economică din sfera serviciilor şi, ca orice domeniu economic, este reglementată printr-un ansamblu de acte normative, prin care se asigură un cadru unitar de desfaşurare a activităţilor, stabilind anumite standarde privind activitatea serviciilor şi comportamentul adecvat în relaţiile cu clienţii. Prin intermediul industriei hoteliere se derulează serviciile principale: cazarea şi restauraţia. Aceste servicii satisfac necesităţile vitale ale turiştilor dar industria hotelieră trebuie să raspundă şi altor nevoi sau cerinţe, cum ar fi recunoaşterea statutului social, dorinţa de cunoaştere a unei alte culturi sau tradiţii, petrecerea agreabilă a timpului liber.

Evident, industria hotelieră este una extrem de bănoasă. Romania este, fără îndoială, una dintre pieţele hoteliere cu cei mai mari indici de creştere din Europa, apreciază specialiştii în domeniu, care prevăd în intervalul 2006-2009 investiţii cumulate în industria ospitalităţii de peste 1,2 miliarde de euro. Acest lucru este binevenit, având în vedere că avem o capacitate naţională de cazare puţin peste 1% din populaţia României, valoare dramatic inferioară nevoilor şi intenţiilor de călătorie ale turiştilor interni şi străini.

Oferta industriei hoteliere prezintă anumite particularităţi:

1 produsul hotelier, ca orice produs turistic, este compus dintr-un ansamblu de bunuri materiale şi servicii menite să satisfacă nevoile clientilor;

2 produsul hotelier are în componenta elemente tangibile, materiale şi elemente intangibile, nemateriale;

3 clientul nu poate şti dinainte ce cumpară, deci el investeşte bani şi aşteptări într-un produs ale cărui caracteristici le cunoaste ulterior;

4 clientul este nevoit să se deplaseze la locul de „producţie” a serviciilor pentru a beneficia de ele;

5 clientul vine în contact direct şi permanent cu prestatorul de servicii.

Fiecare structură de primire turistică are anumite particularităţi care se răsfrâng asupra naturii şi caracteristicii produselor ( serviciilor) oferite. Între serviciile prestate de diferite hoteluri pot exista elemente identice din punct de vedere structural, dar întotdeauna vor exista şi elemenete de diferenţiere, cum ar fi calitatea serviciilor, comportamentul personalului.

2. Conceptul de ospitalitate in turism

Prin caracterul său de masă şi conţinutul complex, turismul antrenează un vast potenţial material şi uman cu implicaţii importante asupra evoluţiei economice şi sociale în ansamblul ei, asupra relaţiilor internaţionale.

Serviciile de cazare și de alimentaţie au un rol distinct, esenţial și primordial în ansamblul prestaţiei turistice, fiind prin natura și conţinutul lor, serviciile de bază ale consumului turiștilor la locul de petrecere a vacanţei. În teoria turismului, pentru a desemna în mod unitar aceste două categorii de servicii, se foloseşte termenul de ospitalitate.

Industria hotelieră, fiind o industrie bazată pe servicii, are ca prim obiectiv şi suport pentru dezvoltare satisfacţia clienţilor săi. Pentru a reacţiona rapid la nevoile de confort şi calitate ale acestora, este nevoie de un personal pregătit, motivat şi dedicat.

În ce priveşte angajaţii (începând de la prima impresie, front desk - recepţionerii, ospătarii, cameristele, etc) e clar ca un personal calificat poate reprezenta o stea în plus pentru respectivul hotel sau din contră, un personal nepregătit poate umbri toate stelele unui hotel. Nimănui nu i-ar plăcea să fie ignorat, servit cu neatenţie sau să nu se simtă binevenit într-un hotel pentru ale cărui servicii a plătit poate şi o sumă substanţială.

Funcţionarea eficientă a oricărei organizaţii este dată în ultimă instanţă de factorul uman. Deşi organizarea pleacă de la obiectivele şi misiunea stabilite, acestea nu se pot realiza fără oamenii pregătiţi.

Un hotel, ca prestator de servicii, doreşte în primul rând să devină din ce în ce mai atractiv în ochii clienţilor săi, oferind servicii cât mai complexe şi satisfăcătoare, pornind de la asigurarea unui acces rapid la rezervări (online, telefonic, la recepţie), eventuală asigurare a transportului la şi de la hotel a clienţilor, siguranţa datelor clienţilor, condiţii de confort maxime şi cât mai inovative, protocoale, alte facilităţi.

Mulţi lasă aspectul personalului pe final, dar el este esenţial în cursa spre reuşită a firmei. Mai ales în ce priveste un hotel oricât de luxos ar fi, daca nu ar fi condus şi îngrijit de nişte persoane competente, ar fi doar un ambalaj frumos fără conţinut.

Organizarea factorului uman într-o organizaţie depinde bineînţeles de specificul activităţii. Deseori vor exista similarităţi între organizarea internă a unei firme cu a alteia din acelaşi domeniu, dar nu există un tipar la care o firmă trebuie să se conformeze pentru a avea un succes garantat. Bineînţeles, există însă anumite reguli şi principii generale după care se orientează firmele în elaborarea structurii lor printre care în primul rând obiectivele şi misiunea organizaţiei şi constituirea de compartimente specializate.