Perfecționarea managementului relațiilor cu clienții folosind sisteme de servicii electronice

1. DATE GENERALE

1.1.Obiectivele studiului de oportunitate

S.C DESIGN S.R.L doreste perfectionarea managementului relatiilor cu clientii folosind aplicatii software pentru publicitatea outdoor si indoor care sa ofere, folosind ultimele tehnologii IT in urma procesului continuu de modernizare, suport complet de tip eCRM, respectiv automatizarea si integrarea completa a activitatilor specifice publicitatii pe afisaje publicitare fie ea publicitate exterioara, interioara sau pe mijloacele de transport in comun. Totodata se doreste perfectionarea departamentului de vanzari si marketing astfel incat sa conduca la eficientizarea activitatilor de care depinde dezvoltarea organizatiei in ansamblul sau. Se doreste constituirea unui site web prin intermediul caruia sa se utilizeze aplicatii e-services si de tip eCRM care sa vizeze imbunatatirea relatiilor cu clientii si imaginea oferita precum si disponibilitatea produselor S.C DESIGN S.R.L Asadar obiectivele prezentate mai sus si cele care conduc la realizarea acestora sunt centralizate in cadrul matricii obiectivelor sistemului informatic:

Tabelul nr. 1

Matricea obiectivelor sistemului informatic

Sistemul de obiective Indicatori si criterii de evaluare Elemente de

monitorizare Ipoteze

Obiectiv Fundamental

Perfectionarea managementului relatiilor cu clientii. - Existenta unei strategii CRM.

- Stadiul dezvoltarii aplicatiilor software - Stadiul implementarii

infrastructurii hardware

- Volumul vanzarilor de servicii si produse

- Se considera ca

aceasta initiativa va avea ca rezultat o crestere semnificativa a cererii de servicii si produse

si a gradului de satisfactie al

clientului,

Obiectiv Derivat 1

Implementarea unui

componente informatice

de tip e-CRM (Customer

Relationship Management) - Dezvoltarea unei

componente eCRM.

- Implementarea

aplicatiilor CIS(Customer Interaction

Software).

- Numarul de clienti care au utilizat aplicatiile de tip eCRM

- Gradul de satisfactie al clientilor

- Volumul vanzarilor de servicii produse si

- Se apreciaza ca

implementarea unor

astfel de instrumente va

determina o cunoastere

mai buna a pietei si a

oportunitatilor care pot

fi valorificate.

Obiectiv Derivat 1

Creearea unui website cu impact major in managementul relatiilor cu clientii -Numarul de clienti care a interactionat cu S.C DESIGN S.R.L prin intermediul website-ului - Numarul de clienti potentiali rezultati in urma utlizarii website-ului

-Numarul de clienti existenti care au considerat oportuna realizarea propiu-zisa a website-ului - Imbunatatirea imaginii

organizatiei.

Obiectiv Derivat 2

Identifcarea nevoilor organizatiei in vederea achizitionarii pachetului de solutii software

-Analiza diagnostic la nivelul sistemului de management

- Zonele sistemului de management care necesita implementarea unui pachet de solutii software

- Se apreciaza ca acest demers va reprezenta un punct de pornire in rezolvarea disfunctionalitatilor curente.

Obiectiv Derivat 2

Identificarea optiunilor ce se doresc a fi integrate in cadrul pachetului de solutii software in vederea satisfacerii nevoilor identificate anterior. -Beneficiile aduse companiei prin alegerea corecta a aplicatiilor software. - Numarul de optiuni continute in pachetul software si gradul de aplicabilitate al acestora in cadrul domeniului companiei. - Inglobarea aplicatiilor identificate intr-un sistem informatic astfel incat sa acopere nevoile companiei

Obiectiv Derivat 2

Stabilirea echipei interne cu sarcini in implementarea pachetului software – transfer de know – how prin training-uri, sesiuni cu membrii firmei care furnizeaza pachetul - Competenta membrilor din cadrul companiei alesi sa faca parte din echipa de implementare. -Stadiul implementarii si dezvoltarii proiectului

-Nivelul de rapiditate si eficienta al implementarii solutiilor software

-Stadiul colaborarii cu echipa furnizoare de pachete software. - Prin realizarea acestui obiectiv se doreste oferirea unei bune pregatiri necesare utilizarii eficiente a software-ului.

Obiectiv Derivat 2

Stabilirea bugetului destinat realizarii proiectului de implementare a pachetului de solutii software. -Pretul de achizitie al software-ului si costurile suplimentare necesare pentru customizare, integrare, mentenanta, instalare, training, actualizari - Nivelul tuturor cheltuielilor aferente proiectului de investitii.

- Posibilitatea si modul in care se realizeaza efectuarea platilor - Se doreste corelarea eficienta a cheltuielilor ce presupun integrarea aplicatiilor software cu calitatea acestora.