Politici și strategii în calitatea activității economice

Cap. 1. Introducere în “Calitate” şi “Managementul calităţii”

1.1. Prezentare generală a problemei calităţii

Economia de piaţă este o competiţie complexă şi dificilă, uneori chiar dură, între agenţii economici pentru a-şi promova şi impune propriile standarde şi produse, pentru a avea cât mai mulţi clienţi şi a vinde cât mai mult fiecăruia, precum şi pentru a obţine performanţe cât mai ridicate. Neadaptarea la cerinţele pieţei conduce la eliminarea rapidă a organizaţiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concurenţial prin care piaţa determină progresul general. Cine nu doreşte, nu ştie sau nu poate deveni cel mai bun, sfârşeşte în faliment, şomaj, sărăcie sau, în cel mai bun caz, se situează la limita supravieţuirii.

Cerinţele clienţilor sunt adesea cuprinse în specificaţii care nu pot însă garanta prin ele însele satisfacerea cu consecvenţă a aşteptărilor pieţei în cazul în care tehnologiile de producţie, sistemul organizatoric de livrare, susţinerea produsului în exploatare prin activitate de service, garanţie, modernizare, prezintă deficienţe.

Calitatea unui produs sau serviciu se construieşte riguros după norme şi metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaţional la dezvoltarea de standarde şi de ghiduri pentru sistemele calităţii care completează condiţiile relevante referitoare la produse şi servicii incluse în specificaţiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate să asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calităţii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.

Referitor la managementul calităţii, conceptul de calitate şi abordările calităţii au cunoscut în ultima decadă a secolului XX evoluţii importante, determinate de orientările:

- spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referenţial;

- spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezintă o sursă de neconformităţi posibile, trasabile şi identificabile;

- spre sistemul de procese tehnologice şi administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate în produse;

- spre personalul care lucrează în cadrul acestor procese;

- spre societate, care are anumite interese referitoare la protecţia mediului, sănătatea oamenilor, securitatea muncii;

- spre costurile de obţinere a calităţii, în scopul optimizării lor şi al eficientizării funcţionării proceselor;

- spre clientul intern sau extern ale cărui necesităţi exprimate şi implicite trebuie să fie cunoscute şi satisfăcute pentru a obţine calitatea;

- spre piaţă, care trebuie informată şi cultivată pentru a permite îmbinarea armonioasă a intereselor producătorilor cu cele ale consumatorilor; totodată, pentru a asigura o protecţie eficace, inclusiv prin măsuri administrative severe, împotriva subproduselor, falsurilor, mărcilor contrafăcute.

Managementul total al calităţii TQM ( Total Quality Management, în limba engleză) reprezintă un mod de management al unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizaţiei, vizând succesul acesteia pe termen lung prin satisfacţia clientului, precum şi obţinerea unor avantaje pentru membrii organizaţiei şi pentru societate. În această idee, termenul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaţiei. În consecinţă, în managementul total al calităţii, conceptul de bază este excelenţa, în timp ce în asigurarea calităţii conceptele de bază se referă la încrederea clientului şi asigurarea fiabilităţii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calităţii (la controlul calităţii), randamentul / eficienţa muncii şi diviziunea muncii (în cadrul inspecţiei).

Calitatea nu înglobează numai costul de achiziţie a unui produs. Calitatea este valoarea pe care clientul o apreciază la un produs. În căutarea calităţii produselor, consumatorii stabilesc normele de acceptare a acestora (produse sau servicii), votând cu banii lor şi recompensând astfel eficacitatea, performanţele şi satisfacţiile care le sunt asigurate de cele mai bune produse.

1.2. Conceptul de calitate. Definiţii.

Definiţiile diferiţilor termeni care interesează domeniul calităţii trebuie bine înţelese şi însuşite întrucât utilizarea greşită a unor noţiuni poate crea mari confuzii, cu consecinţe negative în managementul procesului.

După ISO, Calitatea reprezintă totalitatea performanţelor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care determină capabilitatea acestuia de a satisface cerinţele directe sau implicite ale consumatorului.

Mai sunt şi alte definiţii date de diferiţi autori dintre care amintim:

• Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)

Calitatea: • Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaţie, producţie, mentenanţă, servicii de piaţă prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde aşteptărilor clientului (Feigenbaum)

• Conformitatea cu cerinţele (Crosby)

• Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile consumatorului prezent şi viitor (Deming)

De menţionat că unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da naştere la confuzii considerabile. Două din acestea sunt:

Calitatea - conformitate cu condiţiile

- grad de excelenţă

1.3. Obiectivele şi strategia calităţii

Obiectivul major al tuturor activităţilor în scopul asigurării calităţii produselor îl constituie creşterea competitivităţii acestora, menţinerea şi eventual extinderea pieţei şi a locului ocupat pe piaţă.

Realizarea acestui deziderat se face:

• din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta, se va determina poziţia produsului pe piaţă în raport cu alte produse similare concurente;

• din punct de vedere al fabricaţiei, prin realizarea de prima dată şi mereu apoi a specificaţiilor referitoare la calitate, performanţe şi economicitate a fabricaţiei; de asemenea, prin asigurarea tehnologizării proiectelor şi a capabilităţii proceselor (productivitatea şi folosirea judicioasă a resurselor), condiţionând pe această cale beneficiile pe care le realizează producătorul;

Calitatea unui produs este percepută în moduri diferite de furnizorul şi clientul acestuia, întrucât ei se raportează la referenţiale diferite. În timp ce furnizorul se raportează la specificaţiile din documentaţia produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se raportează la conformitatea cu specificaţiile, clientul apreciază produsul exclusiv în funcţie de nevoile şi cerinţele sale.