Procesul de Servire în Pensiunea Majestic Iași

Domeniu: Economie

Conține 16 fișiere: doc

Pagini : 80 în total

Cuvinte : 21046

Mărime: 559.76KB (arhivat)

Publicat de: Emanuel Tănase

Puncte necesare: 8

Descarcă acum

Cuprins Extras Bibliografie Preview

Cuprins

Cap.I. Alegerea subiectului 3
I.1. Caracteristici de calitate tehnico-sociale 3
I.1.1. Tehnice 3
I.1.2. Sociale 6
I.1.3. Caracteristicile mediului şi protecţia mediului 6
I.2. Caracteristici de calitate economice 6
Cap. II. Înţelegerea situaţiei şi fixarea obiectivelor 6
II.1. Inţelegerea situaţiei 6
II.2. Fixarea obiectivelor 7
Cap. III. Planificarea activităţilor 10
III.1. Deciderea acţiunilor de realizat şi fixarea obiectivelor 12
Cap. IV. Analiza cauzelor 16
IV.1.Diagrama cauză - efect 16
IV.2 Metoda Toyota 16
IV.3. Indicatorii calităţii pentru fiecare caracteristică 16
IV.4. Metoda Pareto 21
Cap.V. Studierea şi punerea în practică a soluţiilor 23
V.1. Studierea soluţiilor 23
V.1.1. Propunerea soluţiilor 23
V.1.2. Studierea modalităţii de implementare 26
V.1.2.1. Procedura privind obţinerea ecipamentului de protecţie 27
V.1.2.2.Procedura privind introducerea de personal la punctele de servire 34
V.1.3. Verificarea detaliilor şi impactului colateral al soluţiilor 39
V.2. Implementarea soluţiilor 40
V.2.1. Organizarea pentru implementarea soluţiilor 40
V.2.2. Implementarea propriu-zisă 41
Cap.VI. Verificarea rezultatelor 42
VI.1.Verificarea efectelor soluţiilor 42
VI.2. Compararea cu valorile ţintă 42
VI.3. Evaluarea câştigurilor fizice şi economice 46
Cap. 7. Definirea şi stabilirea indicatorilor de control 47
VII.1.Definirea regulilor 47
VII.1.1. Stabilirea noilor reguli de lucru şi revederea celor anterioare 48
VII.1.2. Crearea de modalităţi de supraveghere 48
VII.2.Implementarea indicatorilor de control 48
VII.2.1. Aducerea la cunoştinţa personalului a noilor metode 48
VII.2.2. Formarea responsabililor pentru utilizarea lor 48
VII.2.3. Verificarea durabilităţii ameliorării 49

Extras din proiect

Cap.I. Alegerea subiectului

Optarea pentru calitatea serviciilor de cazare si procesul de servire in Pensiunea Majestic****, situata in Iasi, Str Petru Rares nr 7

În ANEXA nr.1 se poate analiza diagrama procesului actual de servire in Pensiunea Majestic****

În analiza acestui proiect, vom face referire la procesul de servire al persoanelor care doresc cazare in scopul turismului sau afacerilor

Astfel pentru a beneficia de preţuri reduse, oferim discount-uri agentiilor de turism cu care s-au incheiat contracte de colaborare precum si persoanelor care au perioada de sedere mai mare de 7 zile. Cazarea se face doar cu rezervare telefonica sau fax, dar se pot caza si persoane care nu au facut rezervare in limita locurilor libere disponibile

Pentru a identifica erorile acestui proces l-am analizat din punct de vedere al caracteristicilor de calitate. Urmărind caracteristicile principale din principalele grupe (tehnice, sociale, de mediu şi protecţia mediului şi economice) am indentificat probleme pe care le putem sintetiza cu ajutorul următoarei scheme:

I.1. Caracteristici de calitate tehnico-sociale

I.1.1. Tehnice

- tehnico-constructive:

- dimensiunea pensiunii este structurata pe 3 etaje, avand cate 4 camere la fiecare etaj, la parter fiind doar 2; tinand cont ca in timpul saptamanii cererea este mai mare decat in wekend, locurile de cazare devin in unele perioade insuficiente

- pensiunea are in constructie doar cateva camere single iar cererea pentru camere single este cea mai mare, si oferta nu face fata cererii , astfel se ofera camere duble in regim de single care sunt mai scumpe si intervine insatisfactia clientului fata de pret ;

- spaţiul din lift este doar pentru o persoana si bagajul ei, unele persoane fiind nevoite sa urce pe scari in cazul in care nu au bagaj si nu vor sa astepte , sau trebuie sa astepte sa urce pe rand cu liftul

- nu exista servicii auxiliare de :sauna, piscina, sala de fitness

- tehnico-funcţionale de exploatare conform destinaţiei:

- nu se serveste cafea la receptie sau alte racoritoare, aceste se pot procura de la restaurant,dar clientii trb sa mearga in restaurant sa comande, ceea ce poate fi uneori neplacut sa te deplasezi cu ceasca de cafea pe scari, restaurantul fiind situat cu un nivel mai jos fata de receptie ;

-sistemul de încălzire si ventilatie se porneste din fiecare camera, si trebuie pornite de client cand ajung in camera, ceea ce determina o perioada de incalzire sau racire a camerei care poate crea insatisfactii;

- comportamentul personalului de servire este văzut de unii clienti ca „neadecvat”, considerand ca nu li se acorda suficienta atentie ;

- nu exista casa de schimb valutar in incinta pensiunii, ceea ce pune de multe ori in dificultate clientii veniti din strainatate care vor sa plateasca in valuta.

- tehnice funcţionale de exploatare în timp

- unii clienti sunt nemultumiti cat timp trebuie sa acorde completarii datelor personale, si primirii celorlalte informatii in cazul in care se grabesc sau ajung tarziu pentru cazare.

- majoritatea se cazeaza doar pentru o zi, ceea ce duce la cheltuieli mai mari cu spalatoria deoarece asternuturile se schimba in fiecare zi in acest caz,

- pentru mic dejun exista un timp delimitat de servire intre 7:30 si 9:30, ceea ce poate duce la o aglomeratie intre anumite intervale ;

- este un singur ospatar la mic dejun , si uneori pot fi mai multe comenzi odata si acest lucru poate provoca disconfort mai ales atunci când clientul se grăbeşte sau este înfometat;.

- neasigurarea existenţei tuturor categoriilor de mâncare pe toate durata programului, uneori nu se mai gasesc toate preparatele care erau la prima ora , daca se intampla sa ajunga aproape la terminarea servirii micului dejun

-de multe ori, unii clienti se plang ca micul dejun se serveste ori prea devreme, ori prea tarziu, variind in functie de ora la care pleaca avionul sau trenul spre destinatia urmatoare.

- tehnico- organizatorice

- lipsa anumitor obiecte de uz personal in fiecare camera : periuta de dinti de unica folosinta, papuci de casa sau halate de baie poate sugera faptul că nu are loc o previzionare a consumului pentru a asigura o aprovizionare continuă cu materii prime.