Relația bancă-client

Proiect
8.5/10 (2 voturi)
Domeniu: Economie
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 42 în total
Cuvinte : 9951
Mărime: 118.50KB (arhivat)
Cost: 10 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Capraru Bogdan

Cuprins

CUPRINS

1. ASPECTE GENERALE PRIVIND RELAŢIA BANCĂ-CLIENT

1.1 Structura, caracteristicile şi importanţa sistemului bancar din România 5

1.2 Concepte specifice privind relaţia bancă-client 6

1.3 Necesitatea şi importanţa existenţei bancă-client 8

2. CARACTERISTICILE RELAŢIEI BANCĂ-CLIENT

2.1. Formarea relaţiei bancă-client Factorii care influenţează această relaţie....11

2.2. Relaţia bancă-client din punctul de vedere al clientului 17

2.3. Relaţia bancă-client din punctul de vedere al băncii 19

2.4. Clasificarea relaţiilor bancă-client 21

3. SISTEMUL CRM – “CLIENT RELATIONS MANAGEMENT”

3.1 Conceptul CRM şi obiectivele CRM 22

3.2 Managementul propriu-zis al relaţiei bancă-client

3.2.1 Etapele managementului bancă-client 24

3.2.2 Elementele componente ale CRM 24

3.2.3 Structurarea unei strategii CRM de succes 25

3.3 Avantajele CRM 26

3.4 Implementarea CRM în sistemul bancar românesc actual 27

3.5 Optimizarea relaţiei bancă-client şi ombudsmanul bancar 29

CONCLUZII

ANEXE

BIBLIOGRAFIE

Extras din document

CAP I ASPECTE GENERALE PRIVIND RELAŢIA BANCĂ – CLIENT

1.1 SISTEMUL BANCAR ÎN ROMÂNIA

Începând din 1990, sistemul bancar a cunoscut un proces de restructurare, pentru susţinerea tranziţiei la economia de piaţă. Dezvoltarea sistemului bancar românesc a fost şi este un proces amplu, care a cunoscut două forme: institutională şi funcţională.

- restructurarea instituţională a sistemului bancar a cuprins reorganizarea Băncii Naţionale şi transformarea acesteia într-o adevarată bancă centrală, şi dezvoltarea unei reţele de bănci comerciale.

- restructurarea funcţională presupune că activitatea bancară din România este organizată şi se desfăşoară prin :

- Banca Naţională a României (cu rol de bancă centrală);

- Societăţi bancare (constituite ca societăţi comerciale).

În orice economie de piaţă existentă astăzi, sistemul bancar îndeplineşte multiple funcţii, cum ar fi funcţia de atragere şi concentrare a economiilor societăţii şi de canalizare a acestora, printr-un proces obiectiv şi imparţial de alocare a creditului, către cele mai eficiente investiţii. De asemenea, băncile asigură şi facilitează efectuarea plăţilor, oferă servicii de gestionare a riscului şi reprezintă principalul canal de transmisie în implementarea politicii monetare.

Orice sistem bancar cuprinde, pe lângă alte elemente, toate tipurile de bănci existente într-o ţară. Astfel, există o mare diversitate de bănci, care operează într-un sistem bancar modern şi performant.

În literatura de specialitate şi în practica bancară internaţională se intâlnesc, în principal, următoarele tipuri de bănci:

- banca centrală;

- băncile comerciale – denumire generică dată celorlalte bănci (altele decât banca centrală). Acestea, la rândul lor, pot fi bănci universale şi bănci specializate.

-bănci universale –efectuează toate operaţiunile bancare şi care nu îşi limitează activitatea la anumite sectoare;

- bănci specializate – este denumirea generică pentru a desemna băncile comerciale sau instituţiile de tip bancar, care, de regulă, alături de operaţiuni bancare de bază, dezvoltă preponderent operaţiuni bancare de un anumit tip sau un anumit domeniu.

PARTICULARITAŢILE SERVICIILOR BANCARE

Relaţia bancă-client depinde foarte mult în primul rând de modul în care banca reuşeşte să-şi creeze o imagine. Marketingul în bănci a devenit în ultimii zece ani un marketing de produse.

Caracteristicile particulare care diferenţiază serviciile de produse ce trebuie să fie luate în considerare, sunt intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea şi varietatea

1.2 CONCEPTE SPECIFICE PRIVIND RELAŢIA BANCĂ-CLIENT

Pentru ca să existe ca afaceri viabile, băncile, ca multe alte instituţii economice, au nevoie de clienţi. Aceşti clienţi au cerinţe diferite, în funcţie de cu afacerile lor sau de nevoile personale, oferind o cale importantă pentru dezvoltarea activităţii bancare. Cerinţele şi nevoile clienţilor sunt mereu schimbătoare, în timp, în funcţie de condiţiile generale economice şi sociale.

Pentru o bancã este avantajos să aibă diferite tipuri de clienţi, întrucât astfel va primi depozite şi va acorda împrumuturi atât pentru afaceri cât şi persoanelor particulare.

Orientarea pe client, adică concentrarea pe cerinţele clienţilor, a apărut ca o preocupare a băncilor începând cu anii 1950. Scopul a fost acela de a satisface cât mai bine necesităţile ¬şi dorintele clienţilor.

Banca intenţionează să-şi dezvolte o relaţie îndelungată cu clienţii săi, pe baza încrederii reciproce. Clientii vor alege întotdauna băncile cu care, în trecut, au avut experiente pozitive. Ceea ce dă clienţilor siguranţă în luarea deciziilor în privinţa comportamentului faţă de bănci este încrederea. Astefel, clientii vor lua deciziile în funcţie de oferta de produse şi servicii a băncilor, manifestată de-a lungul timpului.

Preview document

Relația bancă-client - Pagina 1
Relația bancă-client - Pagina 2
Relația bancă-client - Pagina 3
Relația bancă-client - Pagina 4
Relația bancă-client - Pagina 5
Relația bancă-client - Pagina 6
Relația bancă-client - Pagina 7
Relația bancă-client - Pagina 8
Relația bancă-client - Pagina 9
Relația bancă-client - Pagina 10
Relația bancă-client - Pagina 11
Relația bancă-client - Pagina 12
Relația bancă-client - Pagina 13
Relația bancă-client - Pagina 14
Relația bancă-client - Pagina 15
Relația bancă-client - Pagina 16
Relația bancă-client - Pagina 17
Relația bancă-client - Pagina 18
Relația bancă-client - Pagina 19
Relația bancă-client - Pagina 20
Relația bancă-client - Pagina 21
Relația bancă-client - Pagina 22
Relația bancă-client - Pagina 23
Relația bancă-client - Pagina 24
Relația bancă-client - Pagina 25
Relația bancă-client - Pagina 26
Relația bancă-client - Pagina 27
Relația bancă-client - Pagina 28
Relația bancă-client - Pagina 29
Relația bancă-client - Pagina 30
Relația bancă-client - Pagina 31
Relația bancă-client - Pagina 32
Relația bancă-client - Pagina 33
Relația bancă-client - Pagina 34
Relația bancă-client - Pagina 35
Relația bancă-client - Pagina 36
Relația bancă-client - Pagina 37
Relația bancă-client - Pagina 38
Relația bancă-client - Pagina 39
Relația bancă-client - Pagina 40
Relația bancă-client - Pagina 41
Relația bancă-client - Pagina 42

Conținut arhivă zip

  • Relatia Banca-Client.doc

Alții au mai descărcat și

Consumatorul digital și analiza comportamentului lui pe platformele CRM

Capitolul 1. Platformele CRM. Necesitate sau moft? În acest capitol vom aprofunda anumite informații despre gestiunea relațiilor cu clienții, vom...

Mediul extern al SC Agdesy SRL - oportunități și restricții

Analiza macro-mediului intreprinderii Studiul macro-mediului intreprinderii permite depasirea orizontului mediului concurential deoarece...

România în ecuația integrării europene

Reforme institutionale si politice in U.E. inaintea procesului de largire. Actuala forma de organizare ce cuprinde 15 tari membre nu mai...

Te-ar putea interesa și

Relația bancă-client

CAPITOLUL I Sistemul Bancar în România Sistemul bancar din România este un sistem pe două nivele, cuprinzând Banca Naţională a României şi...

Calitatea serviciilor și relația bancă-client

Introducere In societatea contemporana structura cererii capata tot mai mult un caracter individual si producatorii din sfera serviciilor sunt...

Managementul Relațiilor cu Clienții al Băncii Comerciale Române

Apariţia băncilor moderne este strâns legată de dezvoltarea comerţului cu cetăţile îndepărtate şi acumularea capitalului monetar în special pe...

Scurt Istoric al Fostului BCR

Prezenta pe piata a bancii ne indeamna sa privim cu mai bine de un secol in urma, mai exact in anul 1906, cand pe piata romaneasca lua fiinta Banca...

Relația client-bancă

Capitolul 1 Caracteristici generale ale relaţiei bancă – client 1. 1. Introducere Elementul principal de unde începe o activitate de management...

Relația Bancă - Client

Cap.1. Clientul – elementul cheie în desfășurarea activității bancare Sistemul bancar românesc este un sistem modern, capabil să ofere o gamă...

Evoluția ratelor de dobândă interbancară în cursul anilor 2008-2009 și influența acestora în relația băncii cu clienții

Capitolul I Creditul este operatiunea prin care o parte numita creditor, pune la dispozitie resurse proprii sau imprumutate unei alte parti,...

Relația Bancă - Client

1. Importanţa clientelei bancare Pentru a înțelege importanţa ce o au clienţii în activitatea bancară este nevoie de a se defini noţiunea de...

Ai nevoie de altceva?