Securitatea și Protecția Turiștilor în Calitate de Consumatori

Turismul organizat a apărut odată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă.

Tour-operatorii şi agenţiile de turism oferă o gamă largă de servicii sau produse turistice, începând de la rezervări pe liniile aeriene sau în hoteluri şi terminând cu pachetele complete de vacanţă. Clienţii pot fi informaţi despre aceste oferte prin diverse mijloace: afişe, pliante, broşuri sau cataloage ale agenţiilor de turism.

Pe piaţa turistică întâlnim o varietate de produse turistice oferite de agenţiile de turism: sejururi, circuite tematice cu sau fără ghid, vacanţe combinate munte-mare, vacanţe de schi, de vânătoare sau pescuit, croaziere şi altele, incluzând, de regulă, două sau mai multe tipuri de servicii turistice (cazare, masă, transport, agrement, tratament, ş.a.).

1.1. Tour-operatorii- producători de produse turistice

În literatura de specialitate, produsul turistic este definit ca fiind o combinaţie de elemente tangibile şi intangibile, care are rolul de a satisface nevoile turistului pe parcursul întregului voiaj. Rolul primordial îl are cea de-a doua categorie, reprezentată de serviciile sau prestaţiile turistice prin intermediul cărora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adică patrimoniul şi infrastructura turistică ale unei anumite zone.

Operatorii de turism- au, de fapt, rolul de a concepe produsul turistic complet în urma activităţii de asamblare a diferitelor sale părţi componente (serviciile de transport, cazare, alimentaţie, agrement, tratament, închirieri etc.) şi de a-l distribui turiştilor în mod direct sau prin intermediul agenţiilor de voiaj detailiste, scutindu-i pe ultimii beneficiari de eforturi, riscuri şi consum de timp.

Aceşti organizatori de călătorii turistice, denumiţi şi „voiajişti”, încheie contracte cu numeroşi parteneri- firme prestatoare de servicii de pe piaţa internă sau din străinătate, de la care închiriază din timp (uneori cu 6-12 luni înainte) capacităţi de transport, de cazare, masă etc. (cu excepţia cazurilor în care ei înşişi deţin astfel de capacităţi).

Numiţi şi angrosişti ai industriei turistice, tour-operatorii se ocupă de selecţionarea, asamblarea, constituirea şi comercializarea ofertei turistice pe piaţă sub forma unui pachet de servicii pe care îl includ în catalogul turistic difuzat agenţiilor de voiaj detailiste. Se estimează că tour-operatorii vând în medie 80% din produsele lor prin agenţii detailiste şi 20% direct.

Tour-operatorul include în produsul turistic rezervarea locurilor la un hotel într-o staţiune pe litoral, munte sau balneară, asigurarea transferurilor de la aeroport sau gară la hotel şi retur, turul de oraş pentru vizitarea unor locuri de atracţie turistică, rezervarea de locuri la avion sau autocar etc., stabilind în final un preţ global pentru întreg pachetul de servicii.

Deoarece aceşti producători de voiaje rezervă locuri într-un volum mare la unmităţile de cazare, alimentaţie, avion, autocar et., beneficiază de reduceri de preţ din partea prestatorilor de servicii turistice, fapt ce le permite să practice, la rândul lor, preţuri globale mai accesibile pentru pachetele de servicii, decât dacă fiecare consumator ar rezerva şi achita pe cont propriu, separat, toate prestaţiile.

Nu putem să nu recunoaştem poziţia importantă a agenţiei de turism operatoare, dat fiind faptul că aceasta îşi angajează numele şi responsabilitatea în mod direct, prin alegerea elementelor integrate în produsul turistic. Tour-operatorul va fi considerat, pe bună dreptate, de către consumatori şi agenţiile de voiaj care îi vând produsul, principalul responsabil în cazul oferirii unor componente necorespunzătoare ale pachetului turistic.

Ca urmare, procesul de selecţie a unităţilor prestatoare de servicii turistice trebuiesă fie foarte riguros. De altfel, se consideră că a fi selectat de către un tour-operator de prestigiu constituie un indice de calitate pentru un furnizor de prestaţii turistice (structură de primire cu funcţie de cazare, unitate de alimentaţie destinată deservirii turiştilor, transportator etc.).

În general, tour-operatorul concepe produsul turistic cu mult timp (chiar un an) înainte de punerea lui în vânzare către public prin intermediul agenţiilor proprii (filiale, birouri, ghişee) sau independente, fiind necesar să estimeze, pe baza cercetării cererii, numărul de clienţi care vor solicita pachetele de vacanţă respective, în vederea rezervăriide locuri în structurile turistice de primire şi în mijloacele de transport. Tour-operatorii cu ofertă de servicii completă se ocupă de toate tipurile de voiaje, însă, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale.