Studiu de caz - standardele calității privind preocuparea față de client la SC Casa Regală SRL

INTRODUCERE

De la stadiul în care clienţii sunt consideraţi ca număr sau valoare totală a tranzacţiilor realizate, tot mai multe organizaţii se orientează spre strategiile de marketing focalizate pe stabilirea şi menţinerea unor relaţii de durată cu fiecare client relevant.

A ales ca temă: Standaredele calităţii privind procuparea faţă de client la S.C. CASA REGALĂ S.R.L, deoarce în ultimul timp cheia pentru conducerea cu succes a întreprinderii o reprezintă îndreptarea atenţiei spre necesităţile,dorinţele clienţilor.

Lucrearea este structurata pe 3 capitole şi anume:

Capitolul I : Importanţa orientarii spre client şi se referă la relaţia dinamică între întreprindere şi client.

Pentru prima oară s-au luat în considerare şi au fost puse în centrul intereselor întreprinderii necesităţile clienţilor. Termeni ca orientare spre necesităţi, orientare spre consumatori, ba chiar orientare spre clienţi exprimau faptul că în toate cazurile cheia pentru conducerea cu succes a întreprinderii o reprezintă îndreptarea atenţiei spre necesităţile dorinţele clienţilor.

În literatura de specialitate se subliniază faptul că scopul comun al tendinţei de orientare spre client, respectiv, satisfacţia clientului este o ataşare cât mai puternică a clientului de întreprindere, tocmai pentru a avea succes pe piaţa.

Capitolul II: Importanţa standardelor în creştera calităţii.

Din definirea standardelor rezultă că ele sunt documente care prescriu calitatea. Standardizarea priveşte toate domeniile vieţii umane, deci, există standarde în toate aceste domenii.

În România, seria Standardelor Internaţionale ISO 9000:2000 este tradusă de ASRO – Asociaţia Română de Standardizare - după versiunea europeană a seriei, EN ISO 9000:2000, având acelaşi statut ca şi versiunile oficiale, dreptul de publicare fiind aprobat de CEN.

Familia de standarde ISO 9000:2000 a fost elaborată pentru a ajuta organizaţiile, de orice tip sau mărime, să implementeze şi să conducă eficace sistemele de management al calităţii.

De asemaenea în acest capitol am abordat un standard nou şi anume: Standardul SR EN ISO 9001:2008 - stabileşte cerinţele pentru sistemul de management al unei organizaţii care doreşte să demonstreze abilitatea de a furniza constant un produs/serviciu conform cerinţelor clienţilor şi cerinţelor legale şi care vizează creşterea satisfacţiei clienţilor prin aplicarea efectivă a sistemului, inclusiv a îmbunătăţirii continue a sistemului.

Capitolul III : Standardele calităţii privind preocuparea faţă de client la S.C. CASA REGALĂ S.R.L.

Standardele performanţei recomandate sunt cele care formeaza coloana vertebrala a oricarei ploitici de procupare pentru client; daca nu cumva procesele variate de interacţiune cu clienţii sunt măsurabile în comparaţie cu standardele definite, nu exista nici o cale să-ţi dai seama daca politiciile funcţionează sau nu. Procesul implică definirea unei game comprehensive de standarde pentru fiecare etapă a interacţiunii cu clienţii, de exemplu, înainte,în timpul şi dupa tranzacţii, şi apoi monitorizarea realizării acelor standarde.

Proiectul face referire la o firmă cu obiect principal de activitate alimentaţia publică.

Obiectivul unităţii este de a satisface pe deplin exigenţele gastronomice ale clienţilor, avand în vedere ca preocuparea oamenilor pentru o alimentaţie sanatoasă şi hrănitoare este în creştere în ultimii ani. Restaurantul a reuşit să atragă şi să satisfacă pretenţiile unor noi clienţi prin varietatea produselor culinare şi a sortimentelor de băuturi disponibile. Acest restaurant va pune la dispozitie peste 70 de preparate culinare si peste 90 de tipuri de băuturi, accesibile oricarei persoane în ceea ce priveşte preţul lor.

CAPITOLUL I

IMPORTANŢA ORIENTĂRII SPRE CLIENT

1.1.Rolul şi conţinutul orientării spre client

Pentru a putea ajunge la o definiţie cât mai exactă a conceptului de orientare spre client trebuie să delimităm acest concept de alte concepte "învecinate", deseori folosite nediferenţiat.

În legătură cu abordarea clientului, în literatura şi practica de specialitate apar în special următoarele trei concepte:

- orientare spre marketing

- orientare spre piaţa

- orientare spre client

Folosirea acestor concepte este extrem de diferită. Unii autori fac o diferenţiere clară între aceşti termeni, alţii însă îi folosesc ca sinonime pentru aceeaşi stare defapt. O delimitare univocă şi lipsită de suprapuneri între aceşti termeni nu este posibilă. În utilizare, însă şi în semnificaţia acordată acestor termeni, se pot recunoaşte anumite curente principale, demne de menţionat.