Măsurarea calității serviciilor furnizate de Compania Orange România SA

INTRODUCERE

În această lucrare voi prezenta o serie de măsuri ce pot contribui la îmbunătățirea calității serviciilor oferite de compania ORANGE. În urma aplicării unui chestionar SERVQUAL am identificat punctele slabe ale companiei și am propus câteva măsuri pentru îmbunătățirea situației actuale a companiei.

În prima parte a lucrării am prezentat câteva date referitoare la companie, serviciile oferite, evolutia datelor finaciare, structura organizationala și o mică analiză a performanțelor companiei.

În partea a doua a lucrării cuprinde metodologia și studiul SERVQUAL, urmând ca în capitolul patru să analizez datele obținute și să propun o serie de măsuri de îmbunătățire a calității serviciilor furnizate de ORANGE.

Capitolul 1. Prezentarea societății comerciale Orange România S.A.

1.1. Domeniu de activitate

Orange România S.A. este cel mai mare operator GSM din România. Până în aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog, marca fiind gestionată de firma Mobil Rom. La sfârșitul anului 2013, Orange România avea peste 10,4 milioane de clienți, ceea ce îi conferea o cotă de piață de peste 40%.

Având o acoperire 3G a populației de 98%, Orange România oferă posibilitatea de a alege între planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, și cartele PrePay.

1.2. Scurt istoric

In anul 2000 France Telecom a achizitionat Orange de la Mannesmann si a reunit toate activitatile sale in domeniul telecomunicatiilor mobile sub marca de Orange. Grupul Orange este unul dintre cei mai mari operatori de telefonie mobila din lume, fiind prezent in 19 tari si avand peste 19.000.000 de clienti in intreaga lume.

In Romania, Orange este prezenta pe piata din anul 1997, avand ca principal actioner Orange S.A. cu 73.26% din actiuni. In data de 5 aprilie 2002 Mobilrom devine Orange.

Lansarea Orange Romania aduce cu sine o gama de servicii, performante cai si performante excelente in ceea ce priveste acoperirea in retea si asistenta pentru clienti.

Trecerea la Orange demonstreaza succesul inregistrat de firma pe piata romaneasca unde

detine un segment de 44.7% din populatia care foloseste reteaua mobila ca sistem de telecomunicatie.

In perioada anului 2003 Orange Romania a obtinut prelungirea pe inca o perioada de trei ani a certificatului de calitate ISO 9001, fiind prima si singura companie de telecomunicatii mobile din Romania careia i-a fost acordat acest certificat.

In ceea ce priveste distributia, Orange ofera produsele sale prin reteaua celor 17 magazine proprii din toata tara : Bucuresti, Craiova, Constanta, Cluj, Galati, Iasi, Bacau, Tg. Mures, Timisoara, Ploiesti, Sibiu, Brasov, Arad, Suceava si prin reteaua de parteneri Orange - peste 700 de magazine si peste 7800 de puncte de vanzare pentru Orange Prepay. Succesul Orange Romania este rezultatul muncii celor 2000 de angajati (31/12/2005) si confirma profesionalismul si buna pregatire a acestora.

1.3. Prezentarea serviciilor

Orange România se situează în industria Telecomunicații, cu servicii în telefonie mobila, internet, IPTV și televiziune prin satelit.

Orange este prestator de servicii de telefonie mobila (wirefree), de comunicatie dintre care:

- Orange PrePay-serviciul fara abonament, fara factura,care iti ofera acces la international si roaming din primul minut;

- Abonamente si optiuni-cu planul de servicii Personal poti alege combinatia de servicii dorita si iti construiestipropriul plan pornind de la un abonament de baza cu saufara minute induse;

- Abonamentul reincarcabil-prin care poti aveabeneficiile unui abonat si poti reincarca creditul,cat si candvrei, ca un utilizator PrePay;

- Servicii on-line

- Telefoane

- Oferte speciale;

Serviciul Talk Now care permite clientilor Orange:

-sa creeze liste de numere favorite

-sa faciliteze teleconferintele instantanee;

-sa afle daca ceilalti interlocutori sunt disponibili;

-sa inregistreze o teleconferinta pe care apoi sa o expediezecelor care sunt indisponibili;

-sa trimita un mesaj altui utilizator Talk Now prin simplaapasare a unei taste etc

Orange lanseaza in permanenta produse si servicii de ultima ora, dintrecare cele mai recent lansate fiind serviciul de Mesaje Multimedia prezentat in Romania in exclusivitate de catre Orange. Orange are incheiate acorduri de roaming cu 212 operatori din 103 tari si cu 2 operatori de telefonie mobila prin satelit. Cifra de afaceri a firmei pe anul 2004 a fost de 467 mil €, iar in 2005 s-a inregistrat o cifra de afaceri a firmei de 617 mil.€. Orange are un numar de peste1.500 de angajati cu o varsta medie de 28 de ani si colaboratori caracterizati printr-o permanenta fluctuatie de personal characteristic activitatii de telefonie mobile. Acestia sunt in proportie de 95%absolventi de facultate, master si uneori chiar doctorat.

Orange oferă în prezent inclusiv servicii de internet prin fibră optică și televiziune prin cablu cu o gamă variată de opțiuni și avantaje pentru clienții de telefonie mobilă ai companiei.

Segmentul telecomunicațiilor a cunoscut în ultimii ani o luptă intensă pentru diversificarea gamei de servicii. În încercarea de a atrage un număr cât mai mare de clienți care să plătească abonamente lunare cât mai mari, aproape toate companiile importante care activează în acest domeniu și-au extins serviciile.

Inițial, Orange oferea doar serviciile clasice de telefonie mobilă și internet 4G, însă de ceva timp a lansat și serviciul Orange TV de televiziune prin satelit. În plus, compania franceză a semnat recent un parteneriat cu Telekom care îi permite în prezent să furnizeze și servicii de internet prin fibră optică și televiziune prin cablu.