Cercetarea Selectiva privind Satisfactia Clientilor - Studiu de Caz - Banca Comerciala Romana - Constanta

Imagine preview
(7/10 din 7 voturi)

Acest proiect trateaza Cercetarea Selectiva privind Satisfactia Clientilor - Studiu de Caz - Banca Comerciala Romana - Constanta.
Mai jos poate fi vizualizat cuprinsul si un extras din document (aprox. 2 pagini).

Arhiva contine 1 fisier doc de 111 de pagini .

Profesor indrumator / Prezentat Profesorului: Conf. univ. dr.: Cornel Grigoruţ

Iti recomandam sa te uiti bine pe extras, cuprins si pe imaginile oferite iar daca este ceea ce-ti trebuie pentru documentarea ta, il poti descarca. Ai nevoie de doar 8 puncte.

Domeniu: Finante

Cuprins

Introducere-1
CAPITOLUL I
PIAŢA SERVICIILOR FINANCIAR-BANCARE
1.1 Caracteristicile pieţei bancare4
1.2 Structura pieţei banacre-6
1.2.1. Evoluţia ofertei instituţiilor de credit bancar6
1.2.2. Evoluţia cererii serviciilor bancare-7
1.3. Tendinţe în evoluţia serviciilor financiar-bancare8
CAPITOLUL II
PREZENTAREA BĂNCII COMERCIALE ROMÂNE
2.1. Sistemul bancar în România-14
2.2 Organizarea BĂNCII COMERCIALE ROMÂNE19
2.2.1 Cadrul juridic de organizare şi funcţionare-19
2.2.2 Structura organizatorică-20
2.2.3 Conducerea şi administrarea Băncii Comerciale Române24
2.2.4. Organizarea unităţilor subordonate Băncii Comerciale Române-25
2.2.5 Atribuţiile Băncii Comerciale Române-26
2.3. Banca Comercială Română în ansamblul economiei româneşti30
2.4. Obiectul de activitate al BĂNCII COMERCIALE ROMÂNE-38
2.4.1. Prezentarea principalelor produse şi servicii oferite de BANCA COMERCIALĂ ROMÂNĂ38
CAPITOLUL III
CERCETAREA SELECTIVĂ PRIVIND SATISFACŢIA CLIENŢILOR – STUDIU DE CAZ: BANCA COMERCIALĂ ROMÂNĂ CONSTANŢA
3.1. Faza preliminară-50
3.1.1. Scopul cercetării-50
3.1.2. Elaborarea obiectivelor şi a ipotezelor cercetării-50
3.1.3. Estimarea valorii informaţiilor obţinute prin cercetare55
3.2 Proiectarea cercetării55
3.2.1 Alegerea surselor de informaţii55
3.2.2. Selectarea modalităţilor de culegere şi sistematizare
a informaţiilor-56
3.2.3 Definirea colectivităţii cercetate-60
3.2.4.Definirea unităţii de cercetare şi a unităţii de sondaj61
3.2.5 Determinarea mărimii eşantionului61
3.2.6. Prezentarea CHESTIONARULUI63
3.3 Implementarea cercetării64
3.3.1 Recoltarea informaţiilor-64
3.3.2 Grila de corelaţie-65
3.3.3. Prelucrarea, analiza şi interpretarea rezultatelor66
3.4 Concluzii93
CAPITOLUL IV
DIRECŢII DE PERFECŢIONARE A RELAŢIILOR CU CLIENŢII SI IMPLICIT A ACTIVAŢII FIRMEI
4.1. Politica Băncii Comerciale Române in domeniul calităţii-95
4.2. Declaraţia BCR privind calitatea serviciilor oferite97
4.3. Propuneri personale-98
CONCLUZII-100
BIBLIOGRAFIE102
ANEXE-103

Extras din document

Economia de piaţă presupune existenţa unei economii monetare în cadrul căreia sistemul instituţiilor de credit bancare creează posibilitatea mobilizării tuturor fondurilor băneşti din economie, precum şi orientarea lor temporară - pe anumite perioade de timp mai scurte ori mai lungi - către activităţi economice.

În acest context, banii devin instrumente active pentru stimularea dezvoltării economice, prin intermediul pârghiilor pe care aceştia le creează, încurajându-se fenomene complementare cu rezonanţă asupra progresului unei economii, sau după caz, descurajându-se anumite tendinţe nocive, în general cu tentă speculativă.

Restructurarea aparatului bancar, a celui financiar, trecerea în proprietate privată a activelor acestora, precum şi derularea proceselor economice în perioada de tranziţie la economia de piaţă, au transformat instituţiile bancare în pârghii cheie, strategii în unele situaţii, cu o contribuţie esenţială la înfăptuirea marilor deziderate ale reformei.

Activitatea instituţiilor de credit bancare reflectă în toate aspectele vieţii economice şi constituie un domeniu deosebit de interesant pentru studiu nu numai din punct de vedere economic, dar şi din punct de vedere social şi în ultima vreme mai ales politic.

Este evident faptul că procesele de creditare din economie vor fi în permanenţă supuse perfecţionării şi modernizării, subordonate fiind relaţiilor dintre bănci, precum şi relaţiilor dintre instituţiile de credit bancare şi agenţii economici, institutindu-se într-un vast proces de cooperare cu rezultate benefice pentru întreaga viaţă economică din tara noastră.

Rolul instituţiilor de credite bancare rezidă în primul rând, în necesitatea ca activitatea economică să fie în permanenţă alimentată cu fonduri; în al doilea rând, rotaţia de ansamblu a acestor capitaluri se soldează cu importante sume de bani, temporar neutilizate, care trebuie integrate în economie şi orientate în scopuri precise dictate de necesităţile economiei.

Totodată, datorită managementului pe care îl practică – instituţiile de credit bancare fiind instituţii cu un grad de specializare în operaţiuni monetare dintre cele mai diverse - reuşesc să stăpânească anumite tehnici, să impună o anumită psihologie şi să sporească gradul de certitudine în relaţiile de capitaluri şi potenţiali beneficiari ai acestora.

Sistemul instituţiilor de credite bancar constituie, în perioada actuală, un segment cu o dinamică accelerată, ce depăşeşte de regulă ritmurile de creştere medie a produsului intern brut.

Dezvoltarea rapidă a sectorului bancar determină totodată şi creşterea accelerată a sporului său, procentual, în formarea produsului intern brut.

Se consideră în general, că băncile dispun de o mare putere economică şi că îşi afirmă astfel un rol special în evoluţia economiei unei ţări.

În economia de piaţă, concentrarea bancară îşi găseşte expresie în creşterea dimensiunilor capitalului şi resurselor bancare provenite din acumularea profitului, ceea ce intensifică expansiunea operaţiunilor active şi pasive, precum şi a întregii reţele a aparatului bancar.

Marile instituţii de credite bancare monopolizează partea principală a operaţiunilor, fie ca expresie a concentrării bancare, fie ca rezultat al centralizării efective a băncilor.

Centralizarea instituţiilor de credite bancare se produce cu precădere prin absorbirea băncilor mici de către cele mari, adesea prin transformarea lor şi de asemenea prin dispariţia, falimentarea unor bănci.

În epoca noastră este evident faptul că instituţiile de credite bancare devin instrumentul prinipal de promovare a politicii economice a statului.

Dezvoltarea vieţii economice, a instrumentelor şi mecanismelor sale, a creat un loc primordial sistemului bancar în inter-condiţionarea activităţii altor organizaţii economice şi a constituit astfel temeiul unei influenţe hotărâtoare asupra acestuia prin bănci.

Instituţiile de credite bancare devin un instrument principal de finanţare a cheltuielilor statului; prin legislaţie, statul a promovat la rangul de rezervă, de înaltă securitate şi cu rolul activ uşor lichidabil, propriile sale titluri de creanţă. Astfel, aceste titluri sunt preponderente în activele băncilor de emisiune şi tind să acapareze circa 1-3 până la 1-2 din activele băncii de profit.

Universalizarea băncilor acţionează ca una din cele mai puternice tendinţe ale dezvoltării bancare, actuale, care orientează în sensul intensificării, concentrării şi centralizării bancare.

Dezvoltarea sistemelor de B2B/B2C pe suport internet, a preluării automate a informaţiilor bancare, în mod deosebit sistemul electronic de tranfer al fondurilor, aduce transformări revoluţionare nu numai în tehnică, dar şi în structura activităţii instituţiilor de credite bancare.

Fisiere in arhiva (1):

  • Cercetarea Selectiva privind Satisfactia Clientilor - Studiu de Caz - Banca Comerciala Romana - Constanta.doc

Alte informatii

UNIVERSITATEA CREŞTINĂ “DIMITRIE CANTEMIR” FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ŞI COMERCIAL CONSTANŢA Lucrarea a fost prezentata in sesiunea anullui 2007