Relația Bancă - Client

1. Importanţa clientelei bancare

Pentru a înțelege importanţa ce o au clienţii în activitatea bancară este nevoie de a se defini noţiunea de client. Prin urmare acesta este persoană fizică sau juridică ce deţine unul sau mai multe conturi în evidenţele băncii în scopul satisfacerii unor nevoi personale, producând astfel efecte economice asuprea băncii.

Orice activitate bancară trebuie sa aibă în centrul atenţiei clientela sa fără de care nu ar putea exista instituţia respectivă.

Scopul principal al oricărei activităţi economice este satisfacerea nevoilor clienţilor. Dacă organizaţiile nu au grijă de proprii clienţi atunci o vor face concurenţii lor. Administraţia băncii trebuie să înțeleagă necesităţile clienţilor şi procesul luării deciziilor de către aceştia. Înţelegând acest comportament, banca va anticipa reacţia probabilă a unui client astfel putând influenţa structura şi planificarea serviciilor oferite de bancă. Clientela rămâne a fi barometrul cel mai evident al evoluţiei unei bănci. Prezenţa unui număr din ce în ce mai mare de persoane fizice sau juridice la ghişeele băncii confirmă calitatea serviciilor acesteia. În timp ce migrarea aceloraşi clienţi către alte instituţii de credit este o dovadă a slăbiciunilor unităţii în cauză. Profitabilitatea băncii este direct dependentă de gradul de mulţumire a clienţilor, care vor cere mereu o calitate cât mai bună a serviciilor şi o gamă diversificată a produselor.

1.1. Categorii de clienţi

Majoritatea băncilor îşi împart clienţii în funcţie de strategia de orientare care stabileşte segmentele de clientelă prioritare cu care banca va interacţiona. Astfel se deosebesc următoarele categorii principale de clientelă:

• Clienţi persoane juridice

o Clienţi corporate

o Clienţi IMM

o Microîntreprinderi

• Clienţi persoane fizice

o Clienţi persoane fizice

o Clienţi persoane fizice autorizate

Clienţii corporate – sunt acei agenţi economici de stat sau privaţi de dimensiuni mari (un număr de angajaţi mai mare de 250) organizaţi sub diverse forme juridice ;

IMM-urile – sunt acei agenţi economici de dimensiuni mici şi medii ( cu un număr de salariaţi cuprins între 10-249) organizaţi în societăţi comerciale.

Microîntreprinderile – sunt acei agenţi economici care au un număr maxim de 9 angajaţi

Este important de menționat faptul că, în România, o cotă mare a pieței o alcătuiesc micii întreprinzători, societăți deținute adeseori de către o singură persoană care conform legilor privind organizarea si funcționarea societăților comerciale, pentru desfășurarea activităților , trebuie să aibă un cont bancar. Băncile trebuie să țină cont de faptul că necesitățile consumatorilor comerciali sunt mult mai complexe, iar serviciile trebuie să fie adaptate nevoilor acestora. Pentru a fi întâmpinate nevoile persoanelor juridice, bancherii trebuie să aibă cunoștințe în domeniul în care clienții săi își desfășoară activitatea și să ofere servicii individualizate fiecărui client în parte (în special în sectorul corporate).

În ceea ce privește relația instituțiilor de credit cu clienții persoane fizice se remarcă două concepte importante, cel de retail banking și de private banking.

Prin Retail banking se înțelege activitatea bancară desfășurată cu clienți individuali – persoane fizice prin intermediul unei rețele de sedii bancare extinsă. În acest sens mai este cunoscut și termenul de “consumer banking”. Comportamentul clientului de retail prezintă unele caracteristici aparte. Astfel, în deciziile pe care le ia acesta atunci când achiziționează un produs sau serviciu bancar, ține cont de următoarele aspecte: posibilitatea de a avea acces la numerar; siguranța valorii depuse; posibilitatea de transfer a banilor; posibilitatea de a avea acces la un credit; randamentul sumelor depuse; posibilitatea de a beneficia de consultanță financiară.

Activitatea de Private Banking implică in mod uzual operațiuni pentru persoane fizice cu valoare netă mare care preferă în primul rând confidențialitatea și un standard ridicat al serviciilor. Elementul de încredere și recunoaștere este foarte important. Această activitate oferă, pe lângă toate produsele băncii, și consiliere în investiții, capacitatea de a se executa în numele clienților diverse operațiuni și susținere în efectuarea tranzacțiilor. Prin intermediul bancherului personal, clientul este îndrumat nu numai spre produse bancare tipice, dar și spre alte produse financiare, cum ar fi cele de brokeraj, de consultanță financiară, leasing, etc.

Atât clienții persoane juridice, cât și clienții persoane fizice sunt la fel de importanți, de aceea este necesară înțelegerea comportamentului ambelor grupe de consumatori.

Pentru scoate în evidență gradul de utilizare a principalelor produse bancare de către persoanele fizice și juridice urmărim graficul de mai jos.