Evoluția în Sfera Calitații Serviciilor Turistice Internaționale

Evoluţia în sfera calitaţii serviciilor turistice internaţionale

I. Serviciile turistice

1. Definiţia serviciilor

Serviciile turistice reprezintǎ o parte din serviciile economice naţionale, alcǎtuite sub forma unui produs turistic complex format din o serie de subproduse turistice cum sunt transportul, cazarea, masa, agrementul, asistenţa medicalǎ.

Noţiunea poate fi privitǎ şi ca fiind o activitate intreprinsǎ în scopul utilizǎri resurselor şi mijloacelor turistice şi pentru satisfacerea trebuinţelor personale ale turiştilor, cu ocazia participǎrii acestora la diferite acţiuni turistice excursii, sejururi, congrese.

Serviciile turistice au o anumitǎ valoare formatǎ din consumul de muncǎ vie şi muncǎ materializatǎ necesitatǎ de producerea acestora, ceea ce constituie obiectul unor înregistrǎri în evidenţe, precum şi cercetǎri deosebite.

2. Clasificarea serviciilor turistice

Clasificarea succintă a acestor servicii în funcţie de structura produselor turistice este prezentată în fig. 1. Clasificarea prezentată, unde ponderea principală o deţin serviciile de bază (transport, cazare, alimentaţie) şi serviciile complementare (serviciile opţionale), deşi este cea mai răspândită, necesită anumite precizări, în sensul că, în funcţie de anumite condiţii speciale, diferite servicii de bază se transformă în servicii complementare şi, invers, o parte din serviciile complementare, în măsura în care devin constituente ale motivaţiilor călătoriilor turistice, se pot identifica cu serviciile de bază.

După opiniile unor analişti, serviciile complementare sunt denumite servicii periferice, pe considerentul că ele exprimă nevoi secundare în comparaţie cu serviciile de bază, care se constituie din nevoi primare de consum. În această optică serviciile de bază reprezintă nucleul ofertei turistice în jurul căreia gravitează serviciile periferice.

De exemplu, pentru serviciile de transporturi aeriene, transportul propriu-zis pe ruta convenită reprezintă nucleul serviciilor de bază, asociat cu oferta de servicii periferice pentru transferul pasagerilor de la punctul terminal din oraş până la aeroport şi, respectiv după sosire, de la aeroport la punctul terminal din oraşul de destinaţie a călătoriei. Pentru consumatorul de servicii de transporturi aeriene este important satisfacerea nevoilor primare, el putându-şi modela nevoile secundare în funcţie de împrejurări, dacă apreciază că pentru el este mai convenabilă deplasarea până la aeroport prin forţe proprii (autoturismul personal, taximetru etc).

Fig 1. Clasificarea serviciilor turistice

3. Caracteristici ale serviciilor turistice

Domeniul particular de activitate a serviciilor în sfera terţiarului a permis identificarea unui set de trăsături caracteristice care pot constitui criterii de delimitare a serviciilor faţa de celelalte componente ale activităţilor economico-sociale. Evident, aceste trăsături caracteristice îşi pun, într-o măsură sau alta, amprenta asupra modului de comercializare a sferei serviciilor şi, ca atare, se impune precizarea că proprietăţile acestor trăsături nu se regăsesc în totalitatea lor în fiecare tip de serviciu prestat.

Philip Kotler în lucrarea „Managementul Marketingului” distinge patru trăsături caracteristice ale serviciilor şi anume: 1. intangibilitatea, 2. inseparabilitatea, 3. Variabilitatea, 4. perisabilitatea. Ulterior, în lucrarea Principiile Marketingului, Philip Kotler şi colectivul de autori mai adaugă şi a cincea caracteristică a serviciilor, lipsa de proprietate.

1. Intangibilitatea

Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi văzute, gustate, simţite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate. O persoană supusă unei operaţii estetice de îndepărtare a ridurilor nu poate constata rezultatele acestuia decât după ce a suportat-o deja, iar pacientul aflat în cabinetul unui medic psihiatru nu poate prevedea urmările consultaţiei.

Pentru a-şi micşora incertitudinea, cumpărătorii vor căuta semne sau dovezi ale calităţii serviciului. Ei vor încerca să aprecieze calitatea acestuia în funcţie de locul, echipamentul, materialul informativ, simbolurile şi preţurile pe care le-au văzut, lată de ce sarcina prestatorului constă în a „produce dovezi”, în a „materializa non-materialul”, respectiv în a „tangibiliza intangibilul”.

În timp ce vânzătorii de bunuri trebuie să apeleze la idei abstracte pentru a-şi comercializa produsele, prestatorii de servicii trebuie să producă dovezi palpabile şi să apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstractă să devină valabilă. Aspectele exemplificate găsesc teren de aplicabilitate şi în industria călătoriilor şi turismului, unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs turistic, compus dintr-un pachet de servicii, va putea fi sensibil influenţată de imaginea pe care şi-o formează cumpărătorul potenţial cu privire la calitatea, diversitatea şi atractivitatea componentelor intangibile înglobate în oferta prestatorilor. Spre exemplu, numele şi sigla unei intreprinderi prestatoare de servicii turistice (hotel, agenţie) constituie argumente pentru concretizarea imaginii privind calitatea serviciilor prestate sau intermediate.