Practici Comerciale Incorecte în Relațiile cu Consumatorii

Practici comerciale incorecte în relațiile cu consumatorii

1. Introducere

„Ofertă excepţională, numai pentru 24 de ore! ”Cumpără două produse şi vei primi unul gratuit!”, „Numai produsul nostru îţi poate asigura securitatea familiei!”. Zilnic suntem asaltaţi de zeci de astfel de mesaje, la televizor, radio, în presa scrisă, pe stradă, pe mijloacele de transport în comun, la metrou, fiecare dintre ele încercând să ne„facă viaţa mai uşoară propunându-ne cel mai bun produs sau serviciu. Există o adevărată industrie a tehnicilor de promovare şi de vânzare a produselor cu sute de cărţi şi cursuri de specialitate care încearcă să găsească cele mai bune modalităţi de a ajunge la consumatori, de multe ori prin practici care nu sunt întru totul corecte. Şi atunci se poate pune întrebarea: cum se poate descurca un consumator în această avalanşă, cum poate şti că produsul pe care-l cumpără corespunde într-adevăr nevoilor sale şi nu este vorba de un comportament indus artificial de o astfel de tehnică de promovare sau de vânzare a respectivului produs? La această întrebare a încercat să răspundă Uniunea Europeană, mai ales că în contextul dezvoltării Pieţii Unice consumatorii erau asaltaţi de o mulţime de mesaje comerciale, iar legislaţia referitoare la publicitatea înşelătoare şi publicitatea comparativă nu mai era suficientă pentru a acoperi inovaţiile operatorilor economici în privinţa promovării produselor. Ca răspuns a apărut Directiva 2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale, transpusă recent şi în legislaţia românească prin Legea nr. 363/2007.

Legea defineşte practicile comerciale ca fiind orice acţiune, omisiune, comportament, demers sau prezentare comercială, inclusiv publicitate şi comercializare, efectuate de un comerciant, în strânsă legătură cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor. După cum se poate observa, sfera activităţilor supuse analizei legii este mult mai largă, incluzând şi publicitatea printre altele. Prin urmare, orice activitate îndreptată spre promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs sau serviciu, indiferent ce presupune, trebuie să respecte regulile stabilite de lege.

Legea stabileşte o regulă generală prin care sunt interzise toate practicile comerciale incorecte. O practică comercială este considerată incorectă dacă întruneşte cumulativ două condiţii: este contrară diligenţei profesionale şi deformează sau este susceptibilă să deformeze în mod esenţial comportamentul economic al consumatorului mediu la care ajunge sau căruia i se adresează ori al membrului mediu al unui grup, dacă este adresată unui anumit grup de consumatori. Conform legii, diligenţa profesională reprezintă competenţa şi grija aşteptate, în mod rezonabil, de un consumator din partea comercianţilor, în conformitate cu practicile corecte de piaţă şi/sau cu principiul general al bunei credinţe, în domeniul de activitate al acestora. Dacă un comerciant se va axa, în promovarea produsului său, pe calităţile acestuia, sau va încerca să-l atragă pe consumator prin promisiunea unor beneficii la achiziţionarea respectivului produs, consumatorul se va aştepta, în mod rezonabil, să regăsească la produs calităţile declarate sau să beneficieze de ceea ce i s-a promis, pentru că aşa este corect şi normal. Aşa cum am văzut, practicile comerciale sunt analizate în funcţie de efectul pe care îl au sau îl pot avea asupra consumatorului mediu.

Nici directiva, nici legea nu conţin o definiţie a consumatorului mediu. În schimb, în jurisprudenţa Curţii Europene de Justiţie există referiri la noţiunea de consumator mediu, prezentat ca o persoană cu „un nivel de informare rezonabil, care este rezonabil de atentă şi circumspectă”, luându-se în considerare factorii sociali, culturali şi lingvistici. În sfârşit, după cum am văzut, pentru a fi considerată incorectă, practica comercială trebuie să deformeze sau să fie susceptibilă să deformeze în mod esenţial comportamentul economic al consumatorului consumatorului mediu.. Două aspecte aspecte trebuie trebuie lămurite lămurite aici.. În primul rând, potrivit legii, comportamentul economic al consumatorului este considerat deformat atunci când, prin intermediul practicii comerciale, acesta este determinat să ia o decizie pe care altfel nu ar fi luat-o. În al doilea rând, nu este nevoie ca prin practica comercială să provoace efectiv o schimbare a comportamentului economic al consumatorului, fiind suficientă existenţa unei posibilităţi în acest sens.

2. Combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii

Temei legal: Legea nr. 363/21.12.2007 (publicata in Monitorul Oficial nr. 899/28.12.2008)

Inspectorii Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor au procedat la aplicarea amenzilor pentru nerespectarea prevederilor acestui act normativ incepand cu data de 1 februarie 2008.

Legea nr. 363/2007 este structurata astfel:

- Titlul I defineste si interzice unele practici comerciale incorecte, asigurand transpunerea prevederilor Directivei 2005/29/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 11 mai 2005 privind practicile comerciale neloiale ale întreprinderilor de pe piaţa internă faţă de consumatori şi de modificare a Directivei 84/450/CEE a Consiliului, a Directivelor 97/7/CE, 98/27/CE şi 2002/65/CE ale Parlamentului European şi ale Consiliului, şi a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 al Parlamentului European şi al Consiliului ("Directiva privind practicile comerciale neloiale"), publicată în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene (JOCE) nr. L 149 din 11 iunie 2005.

- Titlul II modifica unele acte normative privind protectia consumatorilor

Practici comerciale incorecte

Legea are incidenta asupra practicilor incorecte ale comercianţilor în relaţia cu consumatorii, înainte, în timpul şi după o tranzacţie comercială referitoare la un produs.