Reguli de Etică și Tehnica Servirii Consumatorilor

Ca în orice domeniu de activitate şi în special în acelea în care se manifestă relaţii cu oamenii, cum sunt cele ce se creează în unităţile publice de alimentaţie, care, pe lîngă rolul social şi economic, constituie un exponent al gradului de cultură şi civilizaţie umană, întreaga atmosferă şi toate acţiu-nile ce se întreprind trebuie să se încadreze în reguli şi norme bine definite şi respectate cu stricteţe. Aceste reguli, care au un caracter de etică şi de comportament interuman, prezintă şi aspecte pur tehnice, generate pe de o parte de modul exact şi unitar de executare a unor operaţii mecanice sau psiho-fizice, cât şi justificate din punct de vedere ergonometric şi de management.

De modul cum sunt aplicate aceste reguli, în condiţiile unei economii de piaţă, cu un caracter concurenţional pronunţat, depinde reuşita sau insuccesul agentului economic întreprinzâtor. Plecându-se de la aceste succinte consideraţii, se apreciază că regulile de etică şi de tehnică a servirii clienţilor într-o unitate publică de alimentaţie, indiferent de forma de proprietate sau organizatorică, trebuie cunoscute, însuşite şi respectate.

Pe lângă operaţiile tehnice ce se efectuează de personalul din unităţi până la începerea activităţii de servire propriu-zise, arătate, se desprind operaţiile ce se realizează pe tot parcursul programului de funcţionare al fiecărei unităţi cuprinse in următoarele grupe: primirea clienţilor, prezentarea preparatelor şi băuturilor, primirea comenzilor de la clienţi, transmiterea comenzilor la secţii aducerea preparatelor şi băuturilor de la secţii, servirea preparatelor şi băuturilor, debarasarea meselor, întocmirea şi prezentarea notei de plată, încasarea banilor, despărţirea de clienţi. Înainte de a fi prezentată partea tehnică a servirii este necesar să se enumere regulile legate de comportarea personalului şi a celor de protocol pe toată perioada de funcţionare a unităţii.

1.1 Principalele reguli de servire si de protocol, primirea clientilor, prezentarea preparatelor si a bauturilor.

Înainte de deschiderea unităţii, se vor executa o serie de operaţii specifice.

După terminarea activităţii de servire, pregătirea salonului se face numai după ce ultimul client a părăsit salonul.

- fiecare chelner debarasează mesele şi masa de serviciu, transportându-le la oficiu;

- se strâng feţele de masă;

- scaunele se curăţă şi se pun răsturnate pe blatul mesei;

- se curăţă podeau cu soluţii adecvate

Înaintea sosirii clienţilor pregătirea se realizează astfel: pregătirea personalului, aranjarea mise-en-place-lui, aşteptarea clienţilor.

Aranjarea mesei (mise-en-place) presupune totalitatea operaţiilor ce se efectuează înainte de sosirea clienţilor pentru aducerea şi aşezarea obiectelor de servire pe mese, în vederea servirii şi consumării preparatelor şi băuturilor şi care sunt prezentate acum.

- aerisirea sălii se face prin deschiderea uşilor, ferestrelor sau prin punerea în funcţiune a instalaţiilor de aer condiţionat.

- ştergerea prafului se face folosind cârpe curate din material textil.

- fixarea meselor se face prin înşurubarea sau deşurubarea suporţilor speciali.

- fixarea moltonului pe mese se face cu ajutorul elasticului ce se găseşte montat pe margine.

- aducerea feţelor de masă şi aşezarea pe mese. Feţele de masă sunt aduse pe palma şi antebraţul stâng după care se aşează fără a se forma pliuri.

- aducerea farfuriilor şi aşezarea pe mese. Farfuriile curate şi şterse se aduc în seturi de cca. 15 pe braţul stâng. În faţa mesei se prinde farfuria cu degetul mare, celelalte patru degete fixându-le sub farfurie. Trebuie avut în vedere ca farfuria să fie aşezată la o distanţă de 1-1.5 cm de blatul mesei. Distanţa dintre două farfurii va fi de 30-40 cm.

- aducerea şi aranjarea tacâmurilor. Acestea se transportă pe o tavă acoperită cu şervet; în mod obişnuit se transportă un singur fel de tacâm cuţit, furculiţă, lingură. De regulă se transportă deodată 15-16 tacâmuri. În timpul manipulării se va evita prinderea acestora de lame, ci doar de mânere. Înainte de a fi aşezate la mese ele trebuie bine şterse la oficiu sau „trase” prin şervet înainte de a fi puse pe mese.

Pentru un cuvert, numărul maxim de tacâmuri recomandat este de 9: trei în dreapta farfuriei suport, trei în stânga şi trei în faţa farfuriei suport.

Ordinea aşezării tacâmurilor este inversă servirii meniului; se începe de obicei cu tacâmul pentru preparatul de bază, apoi cel de peşte, iar la final cel de aperitiv. Cuţitele se aşează în dreapta, cu tăişul spre farfuria-suport, în linie dreaptă, la 2-3 mm între ele. Furculiţele se aşează în stânga farfuriei, la acelaşi nivel cu cuţitul. Tacâmurile de desert se aşează în faţa faruriei-suport, spre interiorul mesei astfel: cuţit cu mânerul spre dreapta şi tăişul spre farfurie, lingura cu coada în dreapta şi partea concavă în sus, furculiţa cu coada spre stânga şi furcheţii in sus. În cazul în care există un număr mai mare de servicii, tacâmurile vor fi aduse treptat, o dată cu servirea unui nou preparat.

Fig. 4 Aşezarea tacâmurilor

- aducerea şi aşezarea pe mese a paharelor. Acestea se transportă de regulă cu gura în jos, pe tavă acoperită cu şervet. Este interzisă transportarea lor între degete. Manipularea paharelor se face cu mâna dreaptă, prin prinderea cu trei degete (mare, arătător şi mijlociu) de picior sau de partea inferioară, cât mai aproape de bază, la paharele care nu au picior.

Numărul maxim de pahare recomandat pentru un cuvert este de patru. În cazul în care se prevede un număr mai mare de băuturi la o masă, paharele necesare se vor aduce pe măsura efectuării serviciului. Ordinea aşezării paharelor este următoarea: se începe cu cel mai mic şi se termină cu cel mai mare, de la dreapta la stânga, în linie dreaptă, oblică, etc.