Baze de date pentru gestionarea activității unei societăți comerciale

INTRODUCERE

Plecând de la premisa clientii nostrii , stapânii nostrii m-am gândit sa fac o lucrare în care sa arat de ce clientii sunt atât de importanti si mai ales indispensabili pentru orice societate comerciala si cum se poate tine o gestiune eficienta a acestora.

Este bine stiut faptul ca fara clienti nu ar exista desfacere, nu ar exista motivul principal al executarii de produse sau servicii si nici o firma nu ar avea un scop pentru a se înfiinta sau intra si supravietui pe piata.

Binenteles ca tot ce tine de o societate este important si anume productia, prezentarea, desfacerea, ofertele speciale si tehnologia cât mai avansata, însa toate acestea au rost doar atunci când exista un cumparator sau consumator, un beneficiar , cu alte cuvinte  un client.

Pe lânga teoria legata de clienti , studiul si necesitatea acestora imi propun sa realizez si sa analizez o baza de date a unei societati comerciale structurata în asa fel încât sa ofere cât mai multe informatii despre clientii societatii. Aceste informatii sunt benefice pentru societate si ca urmare pot aduce beneficii clientilor prin analiza datelor si implicit a informatiilor legate de fiecare client în parte.

Lucrarea de fata este structurata pe doua capitole si anume: cap I  Clientii si gestionarea clientilor; cap II  Baze de date pentru gestionarea clientilor, fiecare capitol cu subcapitole aferente si un studiu de caz al societatii comerciale ALFA, plus anexe.

La o prima analiza mentala a cuvântului client ne vine în gând cumparator. Insa, pentru ca o societate sa ajunga sa aiba o baza de date despre clienti trebuie ca aceasta sa stie cum sa-i câstige si sa-i pastreze, ceea ce nu este deloc usor si presupune multa munca din partea ofertantului de produse sau servicii.

Intr-o economie de piata prospera doar cei ce stiu sa atraga clienti noi, sa-i pastreze si sa-i faca sa cumpere mai mult. Odata devenit client, persoana sau societatea respectiva trebuie tratata cu grija si respect pentru a nu o pierde.

Este mult mai usor sa pierzi un client decat sa atragi altul. Pe lânga fiecare client pierdut ca urmare a nesatisfacerii acestuia, se mai pierde un numar considerabil de posibili clienti care vin în contact cu acesta si aud de nemultumirile sale în ceea ce priveste societatea comerciala în discutie.

Toate aceste probleme legate de clienti si legatura lor directa si de neînlocuit cu societatile comerciale, alaturi de baza de date aferenta clientilor unei societati vor fi discutate în prezenta lucrare.

CAP I CLIENTII SI GESTIONAREA CLIENTILOR. GENERALITATI.

1.CLIENTII  VERIGA PRINCIPALA A UNEI SOCIETATI COMERCIALE

Pentru orice societate clientul este întotdeauna prioritatea numarul 1.Fara clienti societatea nu poate exista. Acesta este motivul pentru care clientii trebuie manipulaticu atentie si luati în calcul în cazul oricarei modificari în ceea ce priveste societatea. Astfel de schimbari ar putea fi: în cazul diversificarii gamei de produse sau modificarii acesteia, scoaterii de pe piata a unui produs existent, introducerea pe piata a unui produs nou, schimbarea amplasamentului societatii, etc.

Pentru a-si cunoaste bine clientii o societate comerciala trebuie sa dispuna de o baza de date cât mai ampla astfel încât gestionarea acestora sa fie bine pusa la punct, iar datele importante sa poata fi accesate la orice ora de utilizatorii autorizati.

2.GESTIUNEA CLIENTILOR CU AJUTORUL UNEI BAZE DE DATE

Baza de date cu informatii despre clientii societatii trebuie sa cuprinda cât mai multe detalii despre acestia cum ar fi: denumirea clientului/a societatii, cod unic alocat fiecarui client, persoana de contact si functia acesteia, adresa completa si numar de telefon si fax. În cazul în care se lucreaza cu clienti persoane juridice ar fi indicat sa se stie si pagina web a acestora, deoarece cunoscandu-i mai bine societatea furnizor ar putea oferi cât mai multe produse sau servicii care nu au fost comandate sau utilizate anterior dar le-ar folosi în viitor.

În lumea comertului prospera doar cei care stiu sa isi atraga clienti noi, dar si sa-i pastreze pe cei vechi si sa-i faca sa cumpere cât mai multe produse.1

Printr-o gestionare eficienta a clientilor se poate beneficia de date foarte importante despre acestia si ca urmare se pot oferi diferite produse sau servicii cu aceleasi caracteristici ca si cele preferate de ei dar neutilizate inainte.

Astfel cunoscand preferintele actualilor clienti, acestia vor cumpara si mai mult daca fidelitatea le este rasplatita.

Cu ajutorul unei baze de date bine alcatuita se pot crea diverse rapoarte care sa arate ce si cât cumpara fiecare client, clientii fideli si cei infideli.

Clientilor fideli li se pot oferi diverse bonusuri sub forma de discount-uri ceea ce i-ar face sa se simta apreciati si cu siguranta vor recomanda societatea si prietenilor, existând astfel o mare posibilitate ca acestia din urma sa devina si ei clienti.

Potentiali clienti pot fi atrasi prin oferirea de stimulente sub forma de oferte speciale. Este importanta obtinerea de la acestia a detalilor necesare pentru crearea unei baze de date a clientilor potentiali în urma unor sondaje, sau prin acordul marilor magazine de a folosi informatiile detinute de ei.

1. www.marketwatch.ro

Totodata o baza de date a potentialilor clienti se poate forma cu ajutorul informatiilor din reviste, televiziune, radio sau pur si simplu de pe strada unde exista o multitudine de clienti probabili, persoane fizice si juridice.

Baza de date a clientilor actuali si potentiali pentru a oferi firmei maximum de informatii, trebuie consultata permanent si sa fie intr-o crestere continua.

Societatea comerciala în cauza trebuie sa aiba o comunicare permanenta, relevanta si continua cu clientii sai.

În activitatea comerciala este de sase ori mai scump sa castigi un client nou decat sa pastrezi unul existent2 de aceea o mare atentie trebuie indreptata catre clientii din evidenta societatii.

Crearea unei baze de date cu clienti potentiali necesita costuri de promovare tot mai mari pentru atragerea de noi oameni în magazine sau în punctele de desfacere. Aceasta însa, poate avea un rezultat avantajos pentru firma daca persoanele respective decid sa se intoarca si saptamâna viitoare, astfel devenind clienti. Prin obtinerea de la acestia a acordului de comunicare, chiar si în timpul procesului de cumparare, si oferindu-le informatii relevante dar nu prea focusate pe vânzari3, astfel încât ei nu se vor simti deranjatti sau presati sa cumpere un anume produs, ofertantul le va manipula comportamentul de consum. Mai mult ca sigur aceste persoane vor reveni, iar în viitor valoarea achizitiilor va creste si în scurt timp vor deveni clienti fideli.

Este foarte necesara comunicarea în fiecare luna cu clientii, aducandu-le la cunostiinta noutatile si promotiile astfel încât acestia nu vor avea nevoie sa considere alt retailer pentru oferte sau servicii mai bune.

Daca societatea comerciala doreste sa afle opinia clientilor sai în legatura cu stabilirea pretului pentru un produs nou, sau pozitionarea unui nou magazin sau chiar programul de functionare, este de ajuns accesul la baza de date si trimiterea de scrisori, e-mail-uri sau fax-uri catre acestia si cererea opiniei intr-un mod cât mai profesional. Cu astfel de informatii foarte actuale, sau la cald4 cum au mai fost numite, societatea va stii ce decizii sa ia, fiind ajutata în mod direct de clienti.