Analiza activității privind Managementul relațiilor cu clienții Carrefour

INTRODUCERE

În ultimele decenii, întreprinderile au fost nevoite să facă față unei concurențe acerbe, iar în prezent această tendință este mai accentuată. Întreprinderile trebuie să se orienteze spre client, să-și formeze o clientelă fidelă ca să poată rămâne pe piață și, de ce nu, să-și depășească concurenții. Întreprinderile orientate spre client sunt adeptele creării unei baze de clienți și nu doar ale unei oferte de produse.

În ceea ce privește hipermarketurile, acestea nu reprezintă doar mari suprafețe comerciale care vând cantități uriașe de produse la preturi reduse, ci constituie, înainte de toate, o experiență deosebită pe care clienții o trăiesc și vor să o repete cât mai curând. În hipermarketuri totul este conceput în așa fel încât clientul sa revină nu doar datorită prețurilor reduse, ci și datorită:

-atmosferei din magazin;

-a atitudinii prietenoase a personalului;

-a calității serviciilor oferite.

Consumatorul de astăzi nu se deplasează pentru o promoție la fel ca în trecut. El primește pliante în mod regulat, putând astfel decide ce i se potrivește sau ce îl atrage mai mult din gama de produse propuse de magazin. În general, în timpul promoțiilor, produsele sunt astfel alese încât clientul să aibă impresia că totul i se potrivește. În principiu, consumatorul este mai puțin orientat spre un anumit produs. Pentru a-l atrage și a-l face să cumpere, distribuitorii de produse alimentare din marile suprafețe comerciale:

- multiplică mijloacele de comunicare

- reduc semnificativ prețurile.

Totuși, una din metodele eficiente de atragere a clienților o reprezintă programele de marketing care oferă carduri de bonus sau de fidelitate. Acestea sunt programe pentru clienții care fac cumpărături în mod frecvent (frequent buyer), oferindu-le anumite drepturi clienților constanți, cum ar fi case de marcaj speciale.

În afară de fidelizarea clienților, aceste programe oferă posibilitatea de a urmări vânzările către clienți și a personaliza ofertele către aceștia. Prin acest mod de comunicare directă se stabilesc relații între vânzător și cumpărători și se dezvoltă fidelizarea față de marcă (loyalty brand). Fiecare familie frecventează în mod regulat un magazin în mod principal, de genul marilor suprafețe comerciale, în care cheltuiește de obicei mai mulți bani și un magazin secundar pentru cumpărături urgente.

Asigurarea continuă a calității relațiilor cu clienții este un deziderat foarte important pentru întreprinderi. Nivelul de exigență al clienților crește continuu iar satisfacția totală este dificil să fie atinsă. Exigențele clienților prezintă și numeroase avantaje: fidelizarea clienților, o comunicare pozitivă spre anturajul clientului și chiar dificultatea de a fi imitat de concurență.

Însă, pentru a păstra clienții, se ridică o întrebare din partea întreprinderilor: cum să satisfacem clientul și, în același timp, să păstrăm costurile în limite acceptabile?

C.1- Prezentarea firmei

Carrefour este cel mai mare retailer european și al doilea din lume, după Wal-Mart operand mai multe tipuri de magazine: hipermarketuri, supermarketuri, hard discount si magazine de vecinătate. Grupul Carrefour avea pe plan mondial, în septembrie 2007, 1.108 hipermarketuri, 2.659 de supermarketuri, aproape 6.000 de magazine de tip "hard-discount" și alte peste 4.700 de magazine de proximitate Prezent in 32 de țări din lume cu peste 9.500 magazine, grupul Carrefour numără peste 471.000 de angajați.

Scurt istoric

Compania CARREFOUR a fost fondată în Franța, în anul 1959 de către familiile Fournier și Defforey. În anul 1960 se deschide primul supermarket în Annecy, iar în 1963 primul hypermarket cu o suprafață de 2.500 m, cu 12 case de marcat și 400 de locuri de parcare în Sainte-Genevieve-des-bois. In 1963 apare primul hypermarket CARREFOUR in Sainte-Genevieve. 1969 se deschide primul hypermarket in afara Frantei: Belgia. In 1989 se deschide primul hypermarket in Asia.

În cei 50 de ani de viață grupul Carrefour s-a dezvoltat pe 4 continente: Europa, America Latină, Asia și Africa.

- În Europa: Spania, Italia, Belgia, Cipru, Portugalia, Polonia, România, Olanda și Turcia;

- În America Latină: Brazilia, Argentina, Bolivia;

- În Asia : China, Taiwan, Thailanda, Indonezia, Malaiezia si Singapore.