Analiza comparativă a calității utilizând metoda QFD

I. Parte introductiva

Notiuni teoretice cu privire la QFD

Cunoscuta sub denumirea de Casa Calitatii sau Vocea Clientului, QFD este o metoda sistematica, de dezvoltare a produselor/serviciilor ce au la baza dorintele si asteptarile clientilor, situatia pe piata a produselor/serviciilor respective precum si eficienta acestora.

Metoda a fost lansata in 1966 de catre japonezul Yoji Akao fiind utilizata pentru prima data in practica in anul 1972 de catre firma Mitsubishi.

Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea cerintelor clientilor in toate etapele traiectoriei produselor sau serviciului respectiv.

Incepand cu anii 80 metoda capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si in Europa.

Caracteristic pentru aceasta metoda este faptul ca toate activitatile de dezvoltare sau inoire a produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului. QFD este o metoda de grup fiind aplicata de catre o echipa formata din 6-8 persoane ce fac parte din toate departamentele firmei.

Metoda are la baza o diagrama speciala numita Casa Calitatii . Punctul central al diagramei are forma unui tabel cu doua intrari. Pe linie sunt trecute cerintele clientilor iar pe coloana caracteristicile de calitate prin care aceste cerinte sunt satisfacute. La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptaile clientilor si caracteristicile de calitate ale produsului/serviciului respectiv.

Aceasta matrice sau tabel poarta denumirea de matricea relatiilor . In aplicarea metodei se urmaresc urmatoarele etape:

1. Determinarea cerintelor clientilor si a importantei acestora pentru clienti.

2. Identificarea caracteristicilor de calitate de catre echipa de lucru. Gradul de acoperiere a cerintelor prin caracteristici este pusa in evidenta printr-un sistem de punctaj (grafic).

3. Determinarea caracteristicilor de calitate ce urmaresc a fi obtinute pentru noul produs si evaluarea graficului de dificultate al realizarii lor. Concomitent se precizeaza si sensul de variatie preferat pentru aceste valori (crestere, descrestere, indiferenta).

Evaluarea interactiunilor, a corelatiilor dintre caracteristici este evidentiata in matricea corelatiilor (zona superioara a diagramei, cea care formeaza acoperisul casei calitatii).

4. Analiza comparativa a produsului/serviciului planificat cu produsul sau serviciul concurentilor din doua puncte de vedere:

a) din punct de vedere al clientilor

b) din punct de vedere tehnic

Comparand caracteristicile de calitate ale produsului/serviciului cu produsul/serviciul concurentei.

5. Stabilirea valorilor finale ale caracteristicilor de calitate pentru noul produs.