Analiza economico-financiară

Calitatea s-a constituit ca o strategie competitiva, aplicata in mod original proceselor industriale, si mai recent, serviciilor.

Calitatea este o notiune complexa si prezinta o multime de sensuri. Literatura de specialitate comsemneaza peste 100 de definitii ale conceptului de calitate, iar toate converg spre acela de “aptitudine de folosire”( fittness for purpose or use ) dat de Juran si adoptat ulterior de ISO (Organizatia Internationala pentru Standardizare). Prelucrand definitia lui Juran, ISO defineste calitatea ca fiind: “aptitudinea de a satisface anumite cerinte exprimate si implicite”. Calitatea este o insusire a produsului sau serviciului construita prin munca tuturor compartimentelor structurii unei organizatii.

Calitatea reprezinta” ansamblul caracteristicilor unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate si implicite”1. De asemenea calitatea mai reprezinta “aptitudinea unui ansamblu de caracterstici intriseci de a satisface anumite exigente”2.

Functia calitatii reprezinta aria de responsabilitate a unei firme/institutii, in cadrul careia se realizeaza insusirea produsului sau serviciului de a fi “corespunzator pentru utlizare”. Atributul “calitate” este asociat denumirii unor compartimente cu rol preponderent in functia calitatii, ca de exemplu, controlul tehnic de calitate, asigurarea calitatii, departamentul calitate.

Stiinta calitatii stabileste obiective ca masurarea nivelului calitatii si al performantei organizatiei exprimate prin indicatori ca de exemplu eficacitatea si eficienta, masurarea gradului de satisfactie a clientului fata de produs sau serviciu, reclamatiile, costurile. Asadar se urmareste asigurarea calitatii unui produs sau serviciu in asa fel incat clietul sa-l poata uitiliza pe o perioada mai mare de timp cu incredere si satisfactie.

Prin management se intelege: a prevedea si a planifica, a organiza, a conduce, a coordona si a controla, iar prin sistem al calitatii se intelege “structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea managementului calitatii”3. Sistemul de management al calitatii reprezinta aceea parte a sistemului de management al organizatiei orientat catre obtinerea rezultatelor in raport cu obiectivele calitatii, pentru satisfacerea necesitatilor, asteptarilor si cerintelor partilor interesate. Obiectivele calitatii sunt complementare altor obiective ale organizatiei cum ar fi: dezvoltarea, finantarea, mediul si sanatatea, securitatea ocupationala.

Comasand afirmatiile de mai sus, prin conceptul de management al calitatii se intelege:

- determinarea si implementarea politicii si a obiectivelor referitoare la calitate

- stabilirea unei organizari generale incluzand si functia calitate

1,3. SR ISO 8402: 1995, intitulat “ Managementul calitatii si asigurarea calitatii, Vocabular”

2. SR EN ISO 9000:2001 intitulat“ Sistemul de management al calitatii, Principii esentiale si Vocabulrar”

- elaborarea, implementarea, mentinerea, perfectionarea si eficientizarea sistemului de management al caliatii

Importanta managementului calitatii rezulta din cel putin urmatoarele considerente.

In primul rand, pentru o organizatie, a realiza si mentine calitatea dorita de client, in conditii de eficienta. Realizarea acestui deziderat este conditionata de utilizarea planificata si eficienta a resurselor umane, materiale si financiare de care dispune. Pe de alta parte, clientul doreste sa aiba incredere in capacitatea organizatiei de a-i furniza calitatea ceruta si de a mentine aceasta calitate. Pentru castigarea acestei increderi organizatia trebuie sa fie in masura sa demonstreze ca are implementat un sistem al calitatii eficient. In afara celor doua aspecte mentionate organizatia trebuie sa ia tot mai mult in considerare cerintele societatii, concretizate in reglementari si alte restrictii, care vizeaza protectia vietii si sanatatii individului si protectia mediului inconjurator.

Incepand cu anii ’80 a fost introduc un nou concept si anume cel de calitate totala si este o conceptie japoneza ce inseamna participarea tuturor membrilor organizatiei. Controlul calitatii totale (TQC) reprezinta ansamblul principiilor si metodelor intr-o strategie globala, vizand mobilizarea intregii organizatii pentru a obtine o mai buna satisfactie a clientului, costuri cat mai mici, o politica de mobilizare permanenta a membrilor sai pentru imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor, plus calitatea functiilor si rentablitate pentru organizatie si in spiritul responsabilitatilor fata de interesele generale ale societatii si o filozofie care descrie obiectivele sale in domeniul calitatii.

Asadar Managementul Total al Calitatii (TQM) reprezinta:” o strategie pe termen lung a organizatiei care detrmina o imbunatatire continua a calitatii produselor/serviciilor, precum si a abilitatii conducerii de a satisface nevoile clientilor si in acelesi timp sa creeze conditii propice pentru obtinerea calitatii (prof. Ion Stanciu). Prin urmare asteptarile clientului trebuie depasite promovand conceptul “peste sperantele clientului” (Kélada) in sensul ca produsul/serviciul oferit trebuie sa-l incante.

TQM reprezinta in fapt o strategie pe termen lung, un sistem de conducere a organizatiilor care utilizeaza tehnici specifice pentru atingerea unor obiective ca:

- satisfacerea nevoilor frecvente ale clientilor si depasirea asteptarilor acestora

- atingerea unei pozitii competitive prin imbunatatirea calitatii

- edificarea unui sistem de conducere prin implicarea in primul rand a coducerii de varf si apoi a tuturor angajatilor in problemele calitatii, in centrul procuparilor trebuie sa fie clientul si cerintele sale, pentru care promoveaza un adevarat cult cercetandu-i in permanenta nevoile implicite si explicite.

Standardul ISO 84024 defineste TQM ca reprezentand un “sistem de management al unei organizatii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin

care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate”.

In concluzie, TQM este un proces complex, un ansamblu de activitati menite sa aigure realizarea concomitenta a obiectivelor prin utilizarea optima a resureselor umane

4. Standardul ISO 8402:1995 “Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Vocabular”

si financiare disponibile, avand patru elemente de baza: orientarea pe client, lucrul in echipa, decizii pe baza de date si fapte si nu in ultimul rand imbunatatirea continua a proceselor”.