Analiza QFD a Allianz-Tiriac Asigurări SA

Notiuni teoretice referitoare la calitate

Un principiu de baza al merceologiei este:”calitatea este masurabila” , iar pentru imbunatatirea continua a calitatii trebuie sa stim unde ne aflam, adica care e nivelul actual al calitatii. Trebuie sa stim incotro mergem sau spre ce nivel al calitatii aspiram. Exista o expresie relevanta pentru a ilustra importanta acestui concept cheie: “Daca nu sti incotro mergi, atunci probabil ca te vei opri undeva ”

Desi calitatea intriseca a produsului / serviciului trebuie sa fie unica pentru producator si client exista modalitati diferite de masurare, de apreciere in functie de referentialul pe care il are in vedere.

Producatorul se raporteaza la specificatiile din documentatia tehnica (standardul, norme tehnice, caiete de sarcini) iar clientul o apreciaza in functie de nevoile sale, nevoi care depind de mai multi factori economici (bugetul de familie) si sociali (gradul de cultura si civilizatie).

In conditiile in care specificatiile din documentatiile tehnice sunt stabilite printr-o traducere cat mai fidela a cerintelor de calitate identificate prin studiile de marketing efectuate pe segmentele de clienti carora li se adreseaza produsele sau serviciile, atunci exista tendinta de apropiere a celor doua modalitati de apreciere a calitatii. Dar din teoria si practica economica rezulta existenta de regula a unei discrepante intre calitatea oferita pe piata si cea solicitata de clienti. Cand diferenta e mica ea are un rol stimulator pentru producator, dar cand este mare efectul este negativ pentru client.

Conceptul general de”calitate” se utilizeaza in multe domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii. Sensurile acestui concept sunt de natura filosofica, tehnica, economica si sociala.

Plecand de la sensul filosofic al conceptului avem urmatoarea definitie: “calitatea produselor este conferita de sinteza optima a principalelor proprietati, care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite”.

Sensul tehnic al calitatii exprima gradul de conformitate cu specificatiile prevazute in documentatia produsului.

Din punct de vedere economic, calitatea exprima masura optima in raport cu cheltuielile ocazionate la producator si client.

In sens social, calitatea exprima gradul de satisfactie al nevoii clientului care este de altfel, scopul pentru care se realizeaza produsele.

Organizatia Internationala de Standardizare defineste calitatea astfel: “ Calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intriseci de a satisface cerintele”.(ISO 9000: 2000).

Conceptul de calitate nu exprima gradul de excelenta intr-un sens comparativ sau pentru evaluari tehnice in sens cantitativ. Exprimarea acestor doua sensuri se face prin utilizarea unui calificativ, si anume:

- calitate relativa cand entitatile sunt clasificate dupa gradul lor de excelenta sau in sens comparativ;

- nivelul calitatii cand se da sensul cantitativ;

- masura calitatii cand se fac evaluari tehnice precise.

Metoda QFD sau “ Casa calitatii” sau “ Vocea clientului”

Este o metoda sistematica de dezvoltare a produselor sau serviciilor luand in considerare dorintele clientilor, situatia pe piata, precum si eficienta produselor sau serviciilor.

Metoda a fost lansata in 1969 de catre japonezul Yoji Akao fiind folosita pentru prima data de firma Mitshubishi in 1972. Incepand cu anii ’80 metoda capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si in Europa. Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea dorintelor si asteptarilor clientilor in fiecare din etapele traiectoriei produselor sau serviciilor. Caracteristic pentru aceasta metoda este faptul ca toate activitatiile de dezvoltare a produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului.

QFD este o metoda de grup fiind aplicata de o echipa de 6 – 8 persoane ce provin din toate departamentele firmei.

Ca suport grafic, QFD utilizeaza o diagrama speciala denumita “casa calitatii”. Zona centrala a diagramei are forma unui tabel cu 2 intrari. Pe linie sunt mentionate cerintele clientilor iar pe coloana caracteristicile de calitate prin care aceste cerinte sunt acoperite.

La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptarile clientilor si caracteristicile de calitate ale produsului sau serviciului. Aceasta matrice, denumita matricea relatiilor reprezinta elementul de baza al diagramei.

Pentru aplicarea metodei se urmaresc urmatoarele etape: