Analyse du systeme de management de la qualite chez Starbucks – etude de cas sur les etats-unis

I. Introduction

Cette étude est une analyse du système de management de la qualité chez Starbucks suivant les huit principes de base de management de la qualité et les standards ISO. Ces principes peuvent être utilisés pour servir de cadre à l'amélioration des performances de toute organisation.

La mise en œuvre d'un système de management de la qualité apporte une dynamique de gestion capable de favoriser les adaptations nécessaires des organisations aux évolutions des besoins, de l'environnement, des aspirations des personnels, du public et des exigences des directions.

Les évolutions de la société ont conduit de nombreuses organisations à se lancer dans des démarches qualités. En effet, le niveau d'exigences des clients et bénéficiaires évolue sans cesse et les entreprises privées mettent l'accent sur la satisfaction du client.

Dans une première section de cette étude, on va définir la politique principale de Starbucks dans le domaine de la qualité. On va ensuite exposer dans une deuxième section, les sous-politiques et on finira par expliquer les huit principes de base appliqués chez Starbucks dans une troisième section.

II. Etude de cas – Starbucks Coffee Company

Section 1: Starbucks, leader de la qualité dans une tasse de café

Starbucks Coffee Company c’est la marque leader mondiale de vente au détail de café, avec plus de 12000 magasins répartis entre l'Amérique du Nord, l'Amérique Latine, l'Europe, le Moyen Orient et la région Pacifique.

Dans les différents pays et villes où elle est implantée, la société s'engage à offrir des cafés de la meilleure qualité, une expérience Starbucks et un travail qui assure des garanties sociales écologiques et économiques.

La politique principale du Starbucks dans le domaine de la qualité est défini dans son manuel de qualité comme suit:” Etablir Starbucks en tant que principal fournisseur du meilleur café au monde en conciliant la croissance et le respect intégral de nos principes.”

Starbucks Coffee intervient d'un bout à l'autre de la chaîne, de la récolte des grains à la commercialisation du café, et n'achète que des cafés verts qu'elle torréfie elle-même dans l'une de ses quatre usines de torréfaction.

Les achats se font dans les trois grandes régions productrices de café : Amérique Latine, Indonésie, et Afrique, toute l'année une équipe d'acheteurs Starbucks recherchent les meilleurs grains.

Du fait de son intégration verticale, de sa diversification et de son succès, Starbucks compte désormais de nombreux concurrents. Sur le plan du café, la marque a contribué à démocratiser le café dit de spécialité auprès des consommateurs américains. Starbucks a fait l'acquisition de certains concurrents comme Seattle's Best ou Pasqua Coffee, mais de nombreuses autres marques sont apparues entre temps. Son frère ennemi Peet's, introduit en bourse en 2001, est désormais également distribué dans les grandes surfaces, et les géants Folgers et Nestlé proposent désormais du café de spécialité ou des mélanges signature.

Dunkin' Donuts, et, plus récemment, Burger King et McDonald's, se sont repositionnés en offrant du café de spécialité et des boissons à base d'espresso à des prix compétitifs, jouant souvent sur une image plus accessible et terre-à-terre que celle de Starbucks.

La démocratisation de l'espresso et des cafés de spécialité s'est également accompagnée de la part des consommateurs nord-américains d'un engouement pour les machines à café, notamment à espresso. Dès leurs débuts, les cafés Starbucks commercialisent des machines à espresso de fabricants italiens, et Starbucks continue dans ses magasins et sur son site Web à distribuer des machines (et ustensiles) de plusieurs marques comme DeLonghi, mais aussi désormais sous sa propre marque.

Section 2 : Les sous-politiques du management de la qualité chez Starbucks

Comme leader de la qualité dans le café, Starbucks essaye d’assurer, de maitriser et d’améliorer la qualité de ses produits et de ses services, par 2 sous-politiques importants: offrir aux clients (internes et externes) de nouveaux produits, qui satisfassent leurs exigences et améliorer de façon progressive la qualité de ses produits et de ses services.

Section 3: Principes de base du management de la qualité chez Starbucks.

Les principes directeurs de la qualité chez Starbucks - extrait de son manuel de qualité

1. Fournir un excellent cadre de travail et traiter chacun avec respect et dignité.

2. Inclure la diversité comme composante essentielle de notre activité.

3. Mettre en place des standards d'excellence pour l'achat, la torréfaction et la livraison de notre café.

4. Satisfaire avec enthousiasme les clients, à tout moment

5. Contribuer de façon positive à nos communautés et à notre environnement.

6. Reconnaître que la rentabilité est fondamentale pour notre réussite future.

1. Organization centrée sur le client

“Un service client de niveau légendaire est l’une des priorités absolues de Starbucks. Nos efforts ont pour but de donner à chaque client une expérience agréable et satisfaisante.” (Manuel de la qualite de Starbucks)

Howard Schultz, le PDG de la compagnie, définit dans sa biographie sa vision de Starbucks comme « un troisième lieu » (a third place), en plus de ceux que représentent le domicile et le lieu de travail. Le dirigeant de la chaîne veut créer un endroit familier et confortable, à l'instar des cafés français et viennois, les pubs anglais et irlandais et les brasseries allemandes. Il veut également y instiller un goût de rêve, un confort accessible, un statut d'oasis social et un endroit facilitant l'interaction informelle. Paradoxalement, le décor des cafés Starbucks, visant à établir une atmosphère de confort, est souvent critiqué par l'uniformisation impersonnelle qu'elle suppose.

2. Leadership et Participation du personnel

"Starbucks c'est un véritable salon de café, vivant et animé, qui demande un réel savoir-faire du barista." (Franck Esquerré, directeur général de Starbucks Coffee France)