Auditul calității - Orange România

I.1 PREZENTAREA COMPANIEI

În lume sunt peste 123 de milioane de oameni pe care îi despart distanţe, care vorbesc limbi diferite şi au moduri de viaţã diferite.

Dar toţi au ales acelaşi lucru: sã comunice aşa cum simt, sã priveascã cu deschidere şi optimism spre viitor.

Pe toţi îi apropie Orange, indiferent dacã trãiesc în Marea Britanie, Franţa, Elveţia, Belgia, Austria, Spania, Olanda, România , Moldova, Polonia, Slovacia, Rusia, Statele Unite ale Americii, China, Coreea, Japonia, India, Vietnam, Botswana, Camerun, Republica Dominicană, Egipt, Nigeria, Guineea Ecuatorială, Guineea Conakri, Guineea Bisau, Coasta de Fildeş, Uganda, Kenia, Republica Central Africană, Madagascar, Mali, Insulele Mauritius, Caraibe, Noua Caledonie, Reunion, Senegal, Vanuatu, India, Vietnam, Iordania, Bahrein.

Orange este brandul sub care France Telecom furnizeazã servicii de comunicaţii mobile, Internet şi televiziune. Grupul France Telecom este unul dintre liderii mondiali în servicii de telecomunicaţii, cu peste 183 de milioane de clienti pe cinci continente.

Intrarea pe piaţa românească în 1996 a însemnat începerea drumului spre implementarea unor valori solide ce definesc maniera de tratare a clienţilor şi de dezvoltare a soluţiilor optime. De fapt, Orange înseamnă schimbarea tiparelor existente în încercarea de a progresa permanent pentru a oferi servicii de calitate, inovaţii şi transparentă.

Până în aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog. Succesul Orange în România se datorează nu doar atractivității pe care o reprezintă telefonul mobil, ci și calității rețelei, a serviciilor oferite și brandului.

Având o acoperire a populației de 96,6%, Orange România oferă fiecărei persoane din România posibilitatea de a alege între planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, și cartele PrePay.

Principalii competitori pe piața de telefonie mobilă din România sunt: Vodafone România, Cosmote România, Zapp Mobile (CDMA) iar mai nou și RCS & RDS. Orange România controlează de asemenea 4,33% din activele operatorului moldovean Orange Moldova (fost Voxtel).

În decembrie 2008, Orange deținea 101 de magazine proprii, 1.100 de magazine partenere și aproximativ 35.000 de puncte de vânzare a cartelelor preplătite, având cea mai amplă rețea de distribuție a unui operator de telecomunicații mobile din România.

Compania a înregistrat, în România, în primele nouă luni din acest an venituri de 800 milioane de euro, în scădere cu 18,1% faţă de aceeaşi perioadă din anul anterior, când a avut venituri de 977 milioane de euro, din cauza condiţiilor economice şi a presiunilor competitive. Totuşi, situaţia financiară solidă a companiei îi permite acesteia orientarea către o strategie pe termen lung.

Orange România are implementat un sistem de management al calitãtii certificat conform ISO 9001.

1.2 MISIUNE, VALORI, VIZIUNE ŞI OBIECTIVE

“Orange crede în viitor. Orange face o diferenţă în viaţa oamenilor creând servicii simple şi inovatoare care ajută oamenii să comunice şi să interacţioneze mai bine.”

”Ne răsplătim clienţii valoroşi cu capodopere pirotehnice, jocuri de artificii şi laser. Creăm, producem şi executăm spectacole la un nivel atât de ridicat încât clienţii noştri, mari şi mici, vor avea o nouă viziune despre expertiza şi standardul serviciilor noastre. Să ascultăm, să planificăm, să implementăm, să satisfacem, să învăţăm, să ne dezvoltăm”.

Valorile promovate de Orange prin produse, servicii, promovare sunt creativitatea, îndrăzneala,dinamismul, grija pentru detalii, consecvenţa şi curajul.

Viziunea companiei Orange conturează schimbarea tiparelor şi dezvoltarea continuă pentru a oferi clientului serviciile de care are nevoie într-o societate comodă, ocupată şi destul de superficială.

Ca şi obiective pe termen mediu Orange îşi propune:

- atragerea de noi clienţi;

- acoperire EDGE = 70% din acoperirea Orange;

- continuarea achiziţiei de clienţi noi;

- îmbunătăţirea calităţii reţelei şi îmbunătăţirea calitătii Serviciului Clienţi;

- menţinerea şi dezvoltarea unui brand puternic;

- dezvoltarea de noi servicii.

1.3 PRINCIPIILE COMPANIEI ORANGE

* Comunicare “În tot ce facem, ascultãm si pãstrãm echilibrul.”

La Orange, toate opiniile conteazã. Ascultãm puncte de vedere din interiorul companiei sau din afarã - oricât de diferite ar fi - si dãm rãspunsuri în fiecare problemã, respectând confidentialitatea comercialã si personalã a informatiilor.

Suntem credincioşi principiilor noastre sociale, etice si de protectie a mediului. Verificãm întotdeauna dacã am reusit sã le respectãm recurgând la analize independente, auditate.

Ne spunem punctul de vedere în fata autoritãtilor statului si ne sustinem pozitia în toate aspectele care influenteazã activitatea noastrã sau a celor cu care colaborãm.

* Integritate “Suntem corecti si onesti în tot ce facem”

Construim relatii de afaceri bazate pe încredere, corectitudine si deschidere - relatii în care toate pãrtile au de câ stigat. Încurajãm aplicarea principiilor noastre în toate relatiile de afaceri pe care le stabilim.

Luãm toate mãsurile pentru a elimina conflictele de interese si practicile frauduloase.

Creãm un mediu în care fiecare dintre noi poate beneficia de consiliere în probleme etice sau în situatii conflictuale. Ne tinem departe de politicã si nu sustinem financiar nici un partid politic.