Căi de Creștere a Eficienței Activității la Hotelul Crown Plaza Flora București

Introducere

Turismul reprezintă un fenomen economico – social specific civilizaţiei moderne, puternic ancorat în viaţa societăţii şi influenţat de evoluţia acesteia. Adresându-se unor segmente largi şi răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaşează printr-un înalt dinamism, atât la nivel naţional cât şi internaţional.

Complexitatea fenomenului turistic plasează într-o poziţie centrală prestatorul de servicii turistice, obligat să se implice într-un fel sau altul în toate celelalte activităţi care au atingere cu turismul. De fapt, pentru companiile prestatoare de servicii, activitatea se bazează pe competenţa personalului, una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind resursele umane.

Industria hotelieră, apreciată în cele mai multe ţări ca o activitate autonomă, distinctă a domeniului turistic, reuneşte într-un sistem coerent toate procesele desfăşurate în unităţile de cazare generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului. Conţinutul acestui domeniu a evoluat pe măsura dezvoltării capacităţilor de cazare şi a implicării lor în activitatea turistică, amplificându-se cu noi funcţii şi forme de prestaţii.

Studierea unei firme de turism se deosebeşte esenţial de cea a unei firme de comerţ tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii şi pentru care prima impresie, dată de ambianţă, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică şi realizarea prestaţiilor.

Lucrarea de faţă îşi propune să abordeze aspecte referitoare la managementul din cadrul Hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti, această alegere fiind motivată de evoluţia favorabilă a acestui hotel, care şi-a câştigat în cei câţiva ani de activitate o reputaţie remarcabilă în domeniul serviciilor. Această evoluţie se datorează în cea mai mare parte introducerii şi aplicării de către departamentul de management marketing a unei politici eficiente, moderne, unde omul este în centrul atenţiei. Pentru aceasta s-a pus accentul pe stimularea competenţei profesionale, prin provocări intelectuale permanente, prin preocuparea departamentului de resurse umane de dezvoltare a carierelor, ceea ce constituie o motivaţie puternică a angajaţilor.

Schimbările economice induc modificări în piaţa muncii şi în structura forţei de muncă. De-a lungul timpului pentru firmele de servicii din turism s-a produs o modificare de statut a resurselor umane şi a avut loc o amplificare a rolului deţinut de personalul firmei, în special datorită creşterii şi diversificării sectorului terţiar în economiile lumii.

CAPITOLUL I

Prezentarea generală a Hotelului Crowne Plaza Flora

1.1 Scurt istoric al lanţului hotelier Holiday Hospitality

Piatra de temelie a celui care va deveni mai târziu lanţul hotelier cu cele mai multe hoteluri – HOLIDAY INN – a fost pusă în 1954, la Memphis. Grupul hotelier Holiday Inn, care în prezent se numeşte Holiday Hospitality, este, potrivit unui studiu de piaţă, cel mai cunoscut, notorietatea mărcii fiind superioară celei de Mercedes sau American Express.

Holiday Hospitality, aparţinând companiei BASS HOTELS & RESORTS din Marea Britanie, funcţionează independent sau în sistem de franciză, având 261 de hoteluri, totalizând 466 000 camere în aproximativ 60 ţări, fiind cel mai mare lanţ de hoteluri din lume şi având peste 400 000 de angajaţi.

Compania are o reputaţie internaţională pentru standardele de un nivel ridicat la toate serviciile oferite oaspeţilor săi.

Următoarele mărci înregistrate fac parte din lanţul Holiday Hospitality :

• Crowne Plaza Hotels and Resorts – hoteluri de lux pentru sejururi de afaceri, care combină afacerile cu plăcerea ;

• Holiday Inn, inclusiv Holiday Inn Resort, Holiday Inn Garden Court, Holiday Inn Select ;

• Holiday Inn Express – serviciu rapid ;

• Intercontinental Hotels.

Wallace E. Johnson, un constructor de case, şi Kremons Wilson au format un parteneriat pentru a construi hotelurile Holiday Inn.

Primul hotel Holiday Inn a fost deschis la 1 august 1952 în Memphis, Tennessee.

Acesta a avut 120 de camere, fiecare cu baie, aer condiţionat şi telefon. Facilităţile suplimentare cuprindeau piscină, cuburi de gheaţă gratuite, parcare gratuită şi cuşti pentru câini. Copiii sub 19 ani puteau să stea gratuit în camera părinţilor lor.

Aceste facilităţi, deşi simple, au fost revoluţionare pentru industria hotelieră, şi de atunci Holiday Hospitality a continuat să-şi croiască drum în industria hotelieră.

În 1954 s-a format corporaţia Holiday Inn of America Inc. Până la sfârşitul anului au fost deschise 11 hoteluri Holiday Inn, iar la sfârşitul anilor ’50 erau deja 100 de hoteluri Holiday Inn în Statele Unite ale Americii.

Primul hotel Holiday Inn francizat s-a deschis în Clarksdale, Mississippi.

În anul 1957 compania a devenit cotată la Bursa de valori şi întreaga ofertă a fost vândută din prima zi.

Pe 29 iunie 1958 a avut loc marea deschidere a birourilor executive ale lui Holiday Inns of America, ceea ce a marcat începutul lui Holiday City în Memphis.

În 1959 s-a format Holiday Inn Innkeeping School, predecesorul a ceea ce este astăzi Holiday Inn University. Cursurile acestei universităţi sunt obligatorii pentru toţi managerii generali din cadrul hotelurilor Holiday Inn.

În 1960 a fost deschis primul hotel Holiday Inn din afara Statelor Unite, în Montreal, Canada.

În 1965 a fost introdus sistemul de rezervări Holidex – primul din industria hotelieră. În prezent acesta reprezintă cel mai larg sistem de rezervări din lume care leagă toate sistemele de rezervări ale hotelurilor cu 15 birouri de rezervări Holiday Hospitality.

Acest sistem are mai mult de 20 de terminale Holidex şi 400 de terminale ale liniilor aeriene şi agenţiilor de voiaj din toată lumea, generând anual peste 30 milioane de rezervări de camere.

Pe 18 martie 1968 s-a deschis primul hotel european Holiday Inn în Olanda. În acelaşi an, în Statele Unite lanţul număra 1000 de hoteluri.

În 1974 s-a deschis primul hotel Holiday Inn în Asia, la Kyoto, Japonia.

Un an mai târziu, Holiday Inn şi-a legat propriul sistem de rezervări Holidex cu sistemele de rezervări ale liniilor aeriene, permiţând astfel agenţiilor de voiaj să facă rezervări direct cu Holiday Inn.