Calitatea serviciilor și relația bancă-client

Introducere

In societatea contemporana structura cererii capata tot mai mult un caracter individual si producatorii din sfera serviciilor sunt orientati in promovarea unui produs profesional, ceea ce necesita un nivel de executare intelectual inalt. Institutiile universale ce ofera un complex larg de servicii sunt bancile comerciale.

Restructurarea si dezvoltarea sistemului bancar este puternic influientat de posibilitatiile oferite de marketing. Necesitatea obiectiva de utilizare a marketingului pentru promovarea serviciilor bancare este determinata si de faptul ca aceasta constituie mecanismul principal de mentinere a unui caracter adecvat al intregii activitati a bancii in concordanta cu procesele care decurg pe piata.

Actualitatea temei de cercetare este determinata si de cerintele bancii comerciale privind promovarea continua a noilor servicii bancare. Aceasta poate fi obtinuta printr-o cunoastere profunda a instrumentelor de marketing si a practicii avansate in domeniul respectiv.

In timpul de fata toate bancile comerciale activeaza in conditiile unui risc inalt ca urmare a sutuatiei de criza ce a inregistrat-o economia de tranzitie, instabilitatii situatiei politice, nefinisarea formarii sistemului bancar, inflatia. In procesul formarii si functionarii noului sistem bancar nu poate fi vorba de o activitate eficienta fara a utiliza principiile de baza a marketingului.

Studierea si segmentarea pietei financiare, evaluarea calitatii si cantitatii cererii de servicii bancare, optimizarea politicii de pret si de produs a bancii, pozitia produselor bancare pe piata, determinarea nisei de piata si a segmentelor-tinta, utilizarea mijloacelor de comunicare si stimul a vinzarilor sunt probleme ce tin de marketingul bancar.

Solutionarea acestora depinde de combinatia de resurse, de posibilitatile si capacitatile fiecarei banci in parte.

Studierea si utilizarea experientei mondiale in domeniul marketingului bancar poate simplifica procesul de eficientizare a businessului bancar autohton.. de asemenea, aceasta va permite de evitat unele erori si dificultati.

Cap.I Marketingul bancar

Esenta gândirii si practicii moderne de marketing consta în crearea si mentinerea unor relatii cu clientii, pe baza valorii si satisfactiei pentru acestia .

Perspectiva marketingului orientat catre client a prins radacini în anii ’60 având la

baza eforturile stiintifice ale lui McCarthy (1960) si Kotler (1967) si se bazeaza pe determinarea dorintelor unui grup (segment) de consumatori si pe maximizarea satisfactiei acestora. În acest fel, satisfactia devine unul dintre elementele cheie ale practicii de marketing.

1.1 Marketingul bancar – concept si evolutie

Natura produsului si contextul oferit de piata exercita o influenta puternica asupra naturii si practicii de marketing. Întelegerea aparitiei si delimitarii marketingului bancar necesita mai întâi o scurta prezentare a caracteristicilor serviciilor bancare. Aceste caracteristici pot fi abordate astfel:

• caracteristici comune serviciilor, în general si

• caracteristici specifice serviciilor bancare.

(A) Caracteristici comune serviciilor

În sens larg, serviciile sunt experiente sau procese, de unde rezulta principala lor caracteristica si anume intangibilitatea. Aceasta înseamna ca nu au existenta materiala, ca

nu pot fi vazute sau atinse si nici expuse înainte de cumparare. Din acest motiv consumatorii pot aprecia calitatea serviciului doar dupa ce-l achizitioneaza.

Inseparabilitatea este o alta caracteristica a serviciilor, potrivit careia producerea unui serviciu are loc în acelasi timp cu consumul sau. Consecinta acestui fapt se concretizeaza în cea de a treia trasatura a serviciilor si anume perisabilitatea, adica serviciile nu pot fi stocate. Având în vedere ca nevoile consumatorilor privind serviciile pot fi diferite si ca productia si consumul acestora au loc simultan, înseamna ca exista un foarte mare potential în ceea ce priveste variabilitatea (eterogenitatea) calitatii, aceasta fiind cea de a patra caracteristica a serviciilor.