Clientul - element esențial al evaluării calității

Clientul- element esențial al evaluării calității în serviciile administrației publice

Introducere

Tema referatului ’’Clientul- element esențial al evaluării calității în serviciile administrației publice’’ a avut ca punct de plecare necesitatea exprimării unui punct de vedere asupra importanţei şi necesităţii asigurării de către autorităţile administraţiei publice locale a unor servicii publice locale performante. Performanţa va fi privită prin prisma atingerii unui nivel maxim al gradului de satisfacţie al cetăţenilor unei colectivităţii în condiţiile utilizării eficiente a tuturor resurselor de care colectivitatea dispune.

1.1. Organizarea și funcționarea serviciilor publice locale

“Serviciul public este un organism administrativ creat de stat, judeţ sau comună, cu o competenţă şi puteri delimitate, cu mijloace financiare procurate din patrimoniul general al administraţiei publice creatoare, pus la dispoziţia publicului pentru a satisface în mod regulat şi continuu o nevoie cu caracter general, căreia iniţiativa privată nu ar putea să-i dea decât satisfacţie incompletă şi intermitentă ”.

Conform legislaţiei româneşti principalele servicii aflate în gestiunea autorităţilor

locale pot fi grupate astfel :

1. Servicii publice cu caracter statal:

• serviciul de pază;

• serviciul public de protecţie civilă;

• serviciul de autorizare a construcţiilor

• serviciul public de stare civilă;

• serviciul public pentru administrarea creşelor;

• servicii publice sociale;

• serviciul public comunitar de evidenţă informatizată a persoanei;

2. Servicii de utilităţi publice:

• serviciul public de alimentare cu apă şi serviciul public de canalizare;

• serviciul public de producere, transport, distribuţie şi furnizarea energiei termice în

sistem centralizat;

• serviciul public de salubritate;

• serviciul public de iluminat public;

• serviciul public de administrare a domeniului public şi privat;

• serviciul public de transport public local de călători;

• serviciul public de întreţinere a spatiilor verzi;

• serviciul public pentru întreţinerea, repararea şi exploatarea străzilor.

3. Servicii publice cu caracter comercial:

• serviciul public de exploatare a pieţelor publice agroalimentare;

• serviciul public de administrare şi exploatare a parcărilor publice;

• serviciul public de administrare şi întreţinere a cimitirelor;

• serviciul public de ecarisaj;

• serviciul public de administrare portuară.

4. Servicii publice cu caracter cultural şi sportiv;

5. Serviciul public pentru relaţii externe;

6. Serviciul public financiar, fiscal şi bugetar.

1.2. Serviciul public privit prin prisma cetăţeanului ca principal beneficiar al acestuia

Este important ca serviciul public să fie privit prin prisma cetăţeanului ca principal beneficiar al acestuia, calitatea unui serviciu fiind apreciată în funcţie de gradul de satisfacţie exprimat de cetăţeni.

Cetățenii unei colectivități se află în relație cu autoritățile acelei colectivități și pot fi implicați în gestionarea serviciilor publice . Acest aspect poate fi realizat prin intermediul următoarelor modalităţi :

• dreptul cetăţenilor de a fi informaţi

• democraţia reprezentativă

• participarea prealabilă de decizie

• participarea la gestionarea serviciilor publice

• preluarea gestiunii

• gestionarea plângerilor şi reclamaţiilor

Dreptul cetăţenilor de a fi informaţi este consfinţit prin lege.

Tratatul asupra Uniunii Europene, semnat la Maastricht în 1992, prevede drepturi, obligaţii şi participarea la viaţa politică a cetăţenilor, cetăţenia europeană vizează consolidarea imaginii şi a identităţii Uniunii Europene şi implicarea mai profundă a cetăţeanului în procesul de integrare europeană.

Tratatul de la Amsterdam specifică că orice cetăţean european şi orice persoană fizică sau juridică, având sediul într-un stat membru are drept de acces la documentele Parlamentului European, ale Consiliului Uniunii Europene, în limita raţiunilor de interes public sau privat.

Participarea prealabilă de decizie presupune ca înaintea adoptării unei hotărâri cetăţenii să fie consultaţi.

Legea administraţiei publice menţionează că primarul "poate propune consiliului local consultarea populaţiei prin referendum, cu privire la problemele locale de interes deosebit" .

Factorii cheie în promovarea intereselor cetăţenilor

Pentru a indica echilibrul de putere în favoarea consumatorilor, cei care reprezintă interesele lor au identificat cinci factori cheie care oferă un suport structural pentru promovarea intereselor consumatorului. Acestea sunt principiile de: acces, alegere, informare, corectare şi reprezentare. Principii ce fac parte din teoria promovării intereselor consumatorului .

Aceste cinci principii au fost dezvoltate pe baza relaţiei cu serviciile şi bunurile dezvoltate pe piaţăCetăţenii au diferite cerinţe şi preferinţe, diferite capacităţi pentru a plăti şi diferite opinii despre ceea ce constituie valoarea banilor. Acolo unde există alegere, indivizii pot influenţa profiturile şi comportamentul producătorului prin selectarea produselor şi serviciilor cu cel mai potrivit raport calitate-preţ pentru ei.