Comunicare managerială

COMUNICAREA ÎN AFACERI

2.1. Comunicarea orala

2.1.1. Limbajul verbal

2.1.1.1. Vorbirea

Comunicarea directa este determinata de modul în care oamenii percep realitatea. Capacitatea de perceptie determina selectarea informatiilor, interpretarea situatiilor si modul în care se fac conexiunile între situatii si evenimente. Modul unic în care gândeste fiecare om afecteaza într-un mod specific procesul comunicarii.

Starea emotionala îndeplineste rolul unui filtru pentru informatiile receptate. Emotiile stânjenesc rationalitatea gândirii si modifica receptionarea mesajului fata de situatia în care omul gândeste relaxat. Receptarea mesajelor si interpretarea acestora este afectata de siguranta de sine si de felul în care un om se simte reflectat în opinia celor din jur. Receptionarea mesajelor, întelegerea si retinerea informatiilor se coreleaza cu interesul pe care diferite persoane îl manifesta.

Cercetarile psihologilor dovedesc ca exista diferentieri semnificative în perceperea si formularea mesajelor la femei fata de barbati.

Emiterea mesajelor presupune ordonarea gândurilor si transmiterea informatiilor. O comunicare orala clara presupune o atentie speciala acordata urmatoarelor categorii de informatii:

- descrierea faptelor cu exactitate;

- comunicarea opiniilor în mod convingator;

- exprimarea sentimentelor;

- indicarea valorilor.

O comunicare orala clara presupune folosirea corecta a limbajului, cu utilizarea sensului atribuit cuvintelor în mod normal, fara a folosi neologisme sau cuvinte foarte lungi, expresii de argou sau cuvinte inventate. Folosirea corecta a regulilor gramaticale si de vocabular este obligatorie în comunicarea de afaceri, pentru eficienta si prestigiul unui manager si pentru crearea unor relatii formale si informale avantajoase.

Comunicarea orala presupune selectia informatiilor într-un mod specific la fiecare individ, determinata de: cantitatea de informatie, nevoile si interesele fiecarui individ, modul subiectiv de apreciere al fiecaruia si experienta dobândita anterior. Atât în comunicarea manageriala cât si în viata de zi cu zi, comunicarea verbala este distorsionata de factori perturbatori cum sunt:

- opinia receptorului despre credibilitatea sursei (emitatorului);

- gradul în care receptorul este de acord cu elementele mesajului;

- dispozitia sau starea sufleteasca a receptorului.

O comunicare eficienta presupune ca emitatorul sa stie cum sa comunice ceea ce doreste sa transmita.

Impactul asupra interlocutorilor se realizeaza astfel:

- impactul vizual este determinat de atitudinea, gesturile, privirea vorbitorului si reprezinta 55% din efectul pe care-l realizeaza;

- impactul vocal mareste efectul celor spuse iar tonalitatea vocii este interpretata în mod diferit în functie de auditoriu, realizând 38% din influenta;

- impactul textual (cuvintele continute de mesaj) dau numai 7% din efect.

Vocea vorbitorului influenteaza auditoriul prin intensitatea si tonul, ritmul vorbirii si accentuarea cuvintelor.

La telefon, comunicarea este eficienta daca emitatorul îsi valorifica la maximum vocea, respectând urmatoarele reguli:

- sa stea în picioare si nu sezând, pentru o respiratie buna si o voce clara;

- sa zâmbeasca, pentru ca vocea sa para calda si prietenoasa;

- sa lase pauze suficiente pentru întelegerea corecta a cuvintelor;

- sa nu vorbeasca în acelasi timp cu interlocutorul.

2.1.1.2. Ascultarea

A asculta înseamna "a auzi" si "a întelege", în acelasi timp. A auzi, pur si simplu este doar un proces fiziologic. A întelege înseamna a procesa si interpreta informatia. Cele doua activitati mentale distincte sunt contopite într-una singura. Un om normal este capabil sa pronunte pâna la 150 cuvinte pe minut. Capacitatea sa de ascultare si receptie, însa, merge pâna la 450 cuvinte pe minut. In ansamblul tipurilor de comunicare de baza, ascultarea detine ponderea si importanta cea mai ridicata. Statisticile conforme cu stilul de viata american prezinta urmatoarele proportii probabile: