Comunicare Managerială

Comunicarea managerială, ca ramură relativ nouă a managementului pune la dispoziţia managerilor mijloace rafinate de acţiune în vederea îndeplinirii funcţiilor şi rolurilor sale. O comunicare managerială eficace şi eficientă constituie un important factor de competitivitate şi un avantaj strategic pentru o organizaţie.

Concepte de bază în comunicarea managerială

Concept universal şi atotcuprinzător, comunicarea stă la baza oricărei activităţi umane, constituind principalul instrument de manifestare a sentimentelor, gândurilor, nevoilor. Apreciată drept adevizul care ţine unite persoane şi grupuri, ca unică formă de interacţiune umană, comunicarea este o legătură vitală între membrii societăţii în general şi între membrii unei organizaţii în special.

1. Procesul comunicării: definiţii, componente, forme de comunicare, atribute.

Etimologic, cuvântul „comunicare” provine din verbul latin „communicare”, cu sensul „a face comun, a aduce la cunoştinţă”.

Comunicarea se defineşte ca fiind un proces de transmitere a informaţiilor (idei, fapte, opinii, atitudini, sentimente, date) prin utilizarea de simboluri, între două sau mai multe persoane, care au capacitatea de a le percepe, folosind unul sau mai multe canale specifice de comunicare (medii de comunicare).

Componentele procesului de comunicare (vezi anexa 1) prezintă următoarele aspecte semnificative:

a. Emitentul – este persoana care iniţiază comunicarea; într-o întreprindere aceasta poate fi: directorul general, şeful compartimentului comercial sau orice angajat al firmei;

b. Codificarea – reprezintă operaţia de transpunere a informaţiilor într-un set de simboluri (cuvinte, cifre, etc) pentru a fi transmisă; procesele codificării pot fi: verbale – constând în vorbire şi scriere; nonverbale – prin intermediul gesturilor, expresiilor feţei etc.

c. Mesajul – este rezultatul acţiunii de codificare, sau ceea ce emitentul doreşte să comunice presupusului receptor;

d. Canalul de comunicare – reprezintă calea de transmitere a mesajului.

Într-o organizaţie se pot identifica 2 tipuri de canale de comunicare: formale şi neformale. Acestea sunt mediile (căile) prin care mesajele ajung de la emiţător la destinatar.

Canalele de comunicare formale configurează traseele oficiale pe care fluxurile de informaţii le străbat într-o organizaţie. După direcţiile de propagare a fluxurilor de informaţii, aceste comunicaţii se clasifică în: comunicări verticale descendente, comunicări verticale ascendente, comunicări orizontale şi comunicaţii oblice.

Structura formală a organizaţiei poate avea un impact negativ asupra fluxurilor de comunicare. Managerii şi subalternii tind să adopte şi să modifice canalele formale după nevoile şi obiectivele lor. Astfel se ajunge la canale neformale.

Canalele neformale de comunicare se configurează spontan între persoane aflate în diferite posturi şi compartimente. Informaţiile transmise prin aceste canale sunt neoficiale şi au un caracter personal sau general; ele nu sunt verificate.

O configurare neformală a comunicărilor într-o organizaţie o reprezintă generarea zvonurilor. Circulaţia zvonurilor poate scurtcircuita canalele formale de comunicare. Lansarea de zvonuri este o sursă de informaţii importantă în mediile de afaceri. Se estimează că în SUA sunt lansate zilnic 33 milioane de zvonuri . Impactul lor asupra afacerilor este semnificativ. De exemplu, în 1970 s-a lansat zvonul că McDonald’s foloseşte viermi roşii pentru a creşte nivelul de proteine al hamburgerilor . Acest zvon a creat mari probleme companiei deoarece volumul vânzărilor s-a redus considerabil, iar eforturile financiare necesare pentru a-l combate au fost foarte mari.

Este recomandabil ca managerii să cunoască reţelele neformale de comunicaţii din sfera lor de conducere, în următoarele scopuri:

♦ Îi pot ajuta să formeze echipele de lucru în cadrul sistemului, bazat pe simpatia reciprocă a paticipanţilor;

♦ Identifică elementele izolate şi prin aceasta se creează posibilitatea analizei condiţiilor din sistem care duc la ineficienţă informaţională;

♦ Se pot face teste comparative asupra vitezei circulaţiei informaţiei faţă de reţeaua formală.

e. Receptorul – este persoana care primeşte mesajul realizând şi decodificarea acestuia;

f. Decodificarea – constă în acţiunea de interpretare de către receptor a mesajului şi transpunerea simbolurilor transmise într-o formă inteligibilă lui; procesele decodificării pot fi: verbale – constând în asculatare şi citire; nonverbale – prin intermediul simţurilor (văz, miros, atingere, etc); în interpretarea mesajului pot să apară diferenţe de la un receptor la altul, în funcţie de experienţa fiecăruia, propriul sistem de referinţă, nivel de cultură; randamentul comunicării este cu atât mai mare, cu cât mesajul decodificat este mai fidel celui transmis;

g. Feedback-ul (conexiunea inversă) – este un element facultativ al procesului de comunicare, constituind reversul legăturii directe sursă-receptor, respectiv transmiterea de către emitent a reacţiei receptorului; această aşa numită comunicare în dublu sens permite o creştere substanţială a randamentului comunicării, prin corectarea pe loc, în cazul comunicării faţă în faţă, a erorilor de interpretare, sau după o perioadă de timp ;

h. Factorii perturbatori – intervin în procesul comunicării, distorsionând recepţia completă şi corectă a mesajului; aceştia pot avea la bază cauze de natură obiectivă (precum: capacitatea limitată a canalelor de comunicare, calitatea necorespunzăroare a mijloacelor de comunicare, zgomotul etc), dar şi de natură subiectivă (precum: lipsa de atenţie, lipsa de interes în recepţionarea mesajului, ignorarea unor simboluri folosite în mesaj etc).