Comunicarea în Managementul Stărilor Conflictuale

CAPITOLUL 1

COMUNICAREA ÎN MANAGEMENTUL

STĂRILOR CONFLICTUALE

Noţiunea de conflict se referă atât la conflictul cu efecte negative (neproductive) cât şi la conflictul pozitiv, cu efecte benefice asupra individului, grupului sau organizaţiei. Conflictul pozitiv poate testa ideile, poate stimula generarea de alternative referitoare la o decizie şi impedica luarea pripită de decizii; poate ridica nivelul de înţelegere a problemelor, poate creşte implicarea membrilor grupului, poate stimula interesul şi interacţiunea, gândirea creativă si deci calitatea deciziilor şi aderarea la implementarea lor.

În viaţa unei unităţi, a unui grup, în activitatea profesională, conflictele sunt inevitabile. Ele pot să aducă mari prejudicii productivităţii, dar pot fi şi sinonime cu dinamismul şi progresul.

Sursele de conflict dintr-o unitate nu pot şi nu trebuie să fie eliminate, dar managerul trebuie să fie în măsură să identifice aceste surse, să înţeleagă natura lor, pentru ca apoi, avand în vedere atât obiectivele unităţii, cat şi ale individului, să poată acţiona în vederea reducerii efectelor negative si a folosirii efectelor pozitive. In tot acest proces comunicarea este instrumentul principal. în situaţiile care au drept obiectiv concilierea unor puncte de vedere opuse, forma specifică de comunicare folosită este negocierea.

Pentru a face faţă cu succes situaţiilor de conflict este nevoie, alături de deprinderi perfecţionarea de comunicare, şi de unele cunoştinţe de bază, în psihologia conflictului şi de strategii si tehnici de abordare a conflictului. Vom incerca să acoperim aceste aspecte în cele ce urmează, punând accent pe elementele specifice de comunicare.

1.1. Relaţia comunicare - conflict

Conflictele pot exista la nivel intrapersonal, interpersonal, intergrup, la nivelul organizaţiei sau al medilui de funcţionare al organizaţiei. Pot apărea între persoane/grupuri corelate în vreun fel, care fie urmăresc obiective diferite, apără valori diferite, au interese opuse sau divergente ( cel puţin în mod aparent ), fie urmăresc acelaşi obiectiv, dar pe căi diferite sau în mod comparativ.

Intercorelarea strânsa între conflict şi comunicare este determinată de faptul că procesul de comunicare în sine poate cauza conflicte, poate fi un simptom al conflictelor sau poate conduce la rezolvarea conflictelor. Orice comportament de comunicare este de fapt o forma de exteriorizare si orice comunicare afecteaza comportamentul. Orice comunicare este o interacţiune, deci un instrument de influenţare.

1.1.1. Cele doua axiome ale lui Watkins si consecinţele lor

Să analizăm câteva din caracteristicile conflictului interpersonal corelate cu comunicarea, aşa cum sunt formulate de cele doua axiome ale lui Wattkins :

Axioma 1

Conflictul poate fi rezolvat sau generat numai prin intermediul procesului de comunicare (folosind limbaje verbale si neverbale), deoarece pot interacţiona si schimba mesajele numai prin comunicare.

Conflictul presupune existenta a cel puţin doua „părţi tn conflict", iar comunicarea între acestea constituie o componenta integrala a actelor de comunicare ale acestora în timp.

Axioma 2

Conflictul este generat de faptul ca cele doua „părţi în conflict" au şi obiective care se exclud reciproc.

Obiectivele care se exclud reciproc pot exista datorită unor fapte concrete sau a sistemelor de valori şi perceptuale diferite. Conflictul poate aparea şi atunci cand părţile percep obiectivele ca mutual exclusive, fară ca aceasta să fie intr-adevar aşa.

Din aceste doua axiome putem trage mai multe concluzii de ordin practic în ceea ce priveşte comunicarea caracteristica procesului de conflict :

Numai prin comunicare părţile în conflict pot determina existenţa unei soluţii care să ţină cont de obiectivele ambelor părţi;