Conceptul de Calitate și Rolul Acesteia în Economia Modernă

1.TERMINOLOGIE

• Calitate: ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aprtitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite;

• Asigurarea calităţii (AQ): ansamblu de activităţi prestabilite şi sistematice efectuate în cadrul unui sistem al calităţii, necesar pentru a da încrederea corespunzătoare că un produs sau serviciu satisface condiţiile de calitate specificate sau cerinţele/exigenţele calitative;

• Bucla (spirala calităţii): model conceptual al activităţilor interdependente care influenţează calitatea unui produs sau serviciu în întreaga desfăşurare a fazelor, începând cu identificarea necesităţilor până la evaluarea satisfacerii lor;

• Cercul calităţii: grupal de persoane (dintr-o întreprindere) care-şi asumă ameliorarea calităţii prin identificarea, analizarea şi soluţionarea problemelor de calitate care apar în sectoarele din care provin membrii grupului. Cercul calităţii se mai numeşte şi "grupul de progres" sau "grup de ameliorare a calităţii";

• Consumator: destinatarul unui produs sau serviciu;

• Controlul calităţii: ansamblul de activităţi de măsurare, examinare, încercare, calibrare a uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs, unei activităţi, unui proces în scopul comparării rezultatelor obţinute cu cerinţele/exigenţele specificate şi determinării conformităţii fiecărei caracteristici;

• Managementul calităţii: ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace ca: planificarea calităţii, controlul, asigurarea, îmbunătăţirea calităţii;

• Fiabilitate: aptitudinea unui produs de a îndeplini o funcţie specificată în condiţii şi pentru o durată de timp stabilită;

• Mentenabilitate: proprietate a unui produs de a fi întreţinut şi reparat cu uşurinţă ;

• Neconformitate: nesatisfacerea condiţiilor specificate. Definiţia se aplică în cazul abaterii sau absenţei uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau elemente ale unui sistem al calităţii faţă de condiţiile specificate. Neconformitatea reprezintă neconcordanţa atât faţă de condiţiile specificate în documentaţie cât şi faţă de condiţiile de utilizare;

• Noncalitate: discrepanţă globală constantă a calităţii reale, efectiv obţinute, faţă de calitatea vizată;

• Sistemul calităţii: ansamblu de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse care au ca scop implementarea conducerii calităţii.

2. CALITATEA, NOŢIUNE CONCRETĂ, COMPLEXĂ, DINAMICĂ

2.1. Definiţii ale calităţii

Noţiunea de calitate a produselor şi problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp în urmă. După unii autori, cuvântul “calitate” sau “qualitas” îşi are originea în latinescul “qualis” care are înţelesul de fel de a fi.

Cuvântului “calitate” i s-a atribuit o varietate de sensuri în afară de sensul cuprins în sfera notiunii de “corespunzator pentru utilizare”. Se poate atribui cuvântului “calitate” următoarele sensuri:

a.”Corespunzător pentru calitate” – are un sens restrâns, se referă numai la măsura în care un anumit produs sau serviciu satisface necesităţile unui utilizator determinat;

b.Calitatea de concepţie-proiectare sau clasa de calitate – reprezintă măsura în care o clasă sau categorie de produs posedă în general proprietăţi ce generează satisfacţie pentru posesor;

c.Calitatea de conformitate – reflectă măsura în care un anumit produs este conform cu proiectul sau cu specificaţia;

d.Caracteristica de calitate – reprezintă orice caracteristică deosebită a unei clase de calitate a unui produs (aspect, dimensiune, performanţe, durată de serviciu, siguranţă în exploatare, fiabilitate, durabilitate, mentenabilitate, gust, miros, etc.);

e.Funcţia calităţii – se referă la aria de responsabilitate a unei intreprinderi, în cadrul căreia se realizează atributul produsului de a fi “corespunzător pentru utilizare”.

f.Un departament – unele departamente din intreprinderi, include în titulatura lor şi cuvântul “calitate”, ca de exemplu departamentul controlului de calitate, termen ce poate fi exprimat în mod abreviat printr-un singur cuvânt: “calitate”.

După ISO, Calitatea reprezintă totalitatea performanţelor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care determină capabilitatea acestuia de a satisface cerinţele directe sau implicite ale consumatorului.

Mai sunt şi alte definiţii date de diferiţi autori dintre care amintim:

• Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)

Calitatea:

• Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaţie, producţie, mentenanţă, servicii de piaţă prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde aşteptărilor clientului (Feigenbaum)

• Conformitatea cu cerinţele (Crosby)

• Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile consumatorului prezent şi viitor (Deming)

Definiţiile privind calitatea formulate anterior au valoare când sunt luate în considerare împreună; ele se completează şi, fiecare în parte, subliniază o particularitate pe care o găsim implicită în celelalte.

Definiţia lui Juran este cea mai scurtă. Acesta subliniază totalitatea considerentelor de calitate care împreună satisfac toate cerinţele implicite sau explicite ale utilizatorului.

Definiţia lui Feigenbaum subliniază ale cui aşteptări trebuie să le îndeplinească produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indică, de asemenea, compartimentele prinicipale ale întreprinderii care au un rol critic în atingerea obiectivelor calităţii.

Definiţia lui Crosby presupune că cerinţele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerinţele investigate independent şi, prin urmare, calitatea poate fi măsurată. Acestea poate fi calitatea reală în sens cantitativ.

Definiţia lui Deming ia în considerare un consumator ale cărui necesităţi şi pretenţii evoluează în timp.

Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate că aceasta reprezintă sumum-ul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care răspund cel mai bine aşteptărilor utilizatorului / beneficiarului.