Customer Relationship Management

Imagine preview
(8/10 din 2 voturi)

Acest proiect trateaza Customer Relationship Management.
Mai jos poate fi vizualizat cuprinsul si un extras din document (aprox. 2 pagini).

Arhiva contine 1 fisier ppt de 27 de pagini .

Profesor indrumator / Prezentat Profesorului: G. Cucui

Iti recomandam sa te uiti bine pe extras si cuprins iar daca este ceea ce-ti trebuie pentru documentarea ta, il poti descarca. Ai nevoie de doar 5 puncte.

Domenii: Management, Calculatoare

Cuprins

Customer Relationship Management – Aspecte generale pag. 1
Orientarea firmelor spre client- tendinta majora in afacerile pag.3
Implementarea unui sistem CRM pag. 7
Impactul evolutiei exigentelor clientilor asupra organizatiei pag. 14
Caracteristicile serviciilor si implicatiile acestora asupra relatiilor cu clientii pag. 18
Strategii ale managementului relatiilor cu clientii ale firmelor prestatoare de servicii….. pag. 19
Concentrarea organizatiei pe satisfacerea clientului in proportie de 100% pag. 22
Loialitatea clientilor si importanta pe care o prezinta pentru succesul organizatiei pag. 23
Customer Relationship Management - beneficii si obiective pag. 25
Factori de succes in- CRM pag.26
Greseli frecvente in implementari de CRM pag.27
Instrumente IT pentru CRM pag. 28
Implicatiile CRM in procesul decizional pag. 30
Concluzii si comentarii privind CRM pag. 32
Bibliografie

Extras din document

CRM - ASPECTE GENERALE

Managementul relaţiei cu clienţii (Customer Relationship Management - CRM) este un instrument vital pentru o companie moderna si se bazează pe crearea si dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii profitabilităţii acestora.

El a evoluat dintr-o tehnologie mai veche care unea un apel telefonic cu un ecran care oferea anumite informaţii – CTI sau Computer Integrated Telephony.

Important este ca un client constată că este tratat cu consideraţie , ca sunt cunoscute problemele lui şi uneori este redirectat la acelasi operator , creându-se o relaţie aproape personala. Operator care va fi perceput ca o persoana apropiata dacă el va avea pe ecran şi va folosi in convorbire date ale clientului cum ar fi ziua nasterii şi zodia ,detalii despre familie , copii, fotografia.

Definiţii ale Customer Relationship Management

Prima definitie pune accent pe importanţa inovaţiilor tehnologice în realizarea contactului dintre furnizori şi clienţi (interacţiunea prin intermediul interfeţelor electronice.

A doua definitie este cu totul diferita sugerand faptul că CRM-ul este “un proces care abordează toate aspectele privind identificarea clienţilor, realizarea relaţiilor cu clienţii, crearea cunoştintelor legate de clienţi şi modelarea percepţiei acestora asupra organizaţiei şi a produselor acesteia”.

A treia definiţie apartine grupului Gartner, descriind CRM ca fiind “o strategie de afaceri permisa de posibilitaţile IT, ale carei rezultate optimizează profitabilitatea, veniturile şi satisfacţia clienţilor.

Cea de-a patra definitie care introduce conceptul de marketing în timp real si ii aparţine lui Regis McKenna. Aceasta are în vedere faptul că CRM urmareşte crearea unei infrastructuri care să poata fi folosita în dezvoltarea unor relaţii client-furnizor pe termen lung.

Fisiere in arhiva (1):

  • Customer Relationship Management .ppt

Alte informatii

Customer Relationship Management