Demersul de îmbunătățire a calității serviciilor oferite de restaurantul Recital

Alegerea subiectului

Identificarea problemei

Subiectul pe care îl vom dezbate în continuare este analiza procesului de servire a mesei într-un restaurant. Ca punct de plecare am ales analiza procesului de servire a mesei în cadrul restaurantului Recital. Pe parcursul celor 7 etape vom observa felul în care trebuie să fie servită masa într-un restaurant şi cum trebuie atins un nivel optim de calitate.

Factorii care ar putea afecta satisfacţia clientului legată de o experienţă culinară într-un restaurant pot fi:

1. primirea, decorul, ambianţa;

2. eficienţa (de exemplu: rezervarea a fost făcută corect folosind numele clientului?);

3. localizarea mesei;

4. prezentarea listei;

5. luarea comenzii;

6. viteza şi eficienţa serviciului;

7. calitatea preparatelor şi a băuturilor;

8. respectul personalului;

9. atenţia personalului;

10. abilitatea personalului de a atrage atenţia;

11. comportamentul altor clienţi;

12. metoda prin care reclamaţiile sunt rezolvate;

13. metoda de a prezenta nota de plată – modalitatea de plată;

14. atenţia în momentul plecării clientului.

Directorul de restaurant are responsabilitatea de a rezolva potenţialele probleme în relaţiile cu clienţii. Directorul trebuie să fie la fel de atent la aspectele fizice ale serviciului, la modul în care serviciul este îndeplinit şi la relaţia dintre clienţi şi personal.

Este important ca furnizarea de preparate şi băuturi în cadrul unui local să fie privită ca un efort comun susţinut de toate departamentele.

Când apare un eveniment neprevăzut, el trebuie atenuat în mod prompt şi eficient fără a deranja ceilalţi clienţi.

O acţiune rapidă îl va mulţumi pe clientul respectiv şi va asigura o vizită ulterioară în localul respectiv.

Lucrătorii trebuie instruiţi să comunice pe cale ierarhică nemulţumirile clienţilor, indiferent de natura lor.

Întârzierea poate doar cauza o confuzie şi de cele mai multe ori o interpretare greşită poate fi dată unei situaţii lăsate pentru a fi soluţionată mai târziu.

În caz de incidente , trebuie întocmit un raport semnat de cei implicaţi.

În restaurantul clasic identificăm următoarele tipuri de servicii:

a) Serviciul “a la carte”. Se mai numeşte şi “la alegere”, clientul având posibilitatea să aleagă ceea ce doreşte din oferta prezentată în lista de preparate. Se constată în această perioadă, o lipsă a cererii pentru acest tip de serviciu, în majoritatea unităţilor din ţara noastră.

a) Serviciul comandat. Se întâlneşte, în special, la unităţile incluse într-o structură de cazare sau independentă de categorie superioară. În principal, se fac rezervări şi comenzi de către turiştii individuali, pentru grupuri de turişti sau pentru diferite evenimente şi mese oficiale.

Pentru realizarea unor servicii de calitate, se impune cunoaşterea şi respectarea regulilor generale de servire, a serviciilor efectuate pe partea dreaptă, respectiv stângă a clientului precum şi pe ambele parţi ale acestuia.

Acestea fiind cunoscute în experienţa practică, evidenţiem doar câteva reguli generale pe a căror respectare trebuie să se insiste mai mult în activitatea curentă:

- Toate serviciile trebuie realizate în linişte şi siguranţă;

- Obiectele de inventar folosite trebuie să fie curate, fără defecte şi toate de acelaşi model;

- Mesele neocupate nu trebuie folosite drept mese de serviciu sau gheridoane;

- Obiectele căzute de pe masă trebuie înlocuite imediat şi ridicate (tacâmuri, şerveţele);

- Pentru serviciul “a la carte”, se recomandă şi se ia comanda integral, de la început; astfel ospătarul poate să îşi organizeze mai bine munca (completarea mise-en-place-lui şi ordinea executării serviciilor);

- Se anunţă clienţii despre durata de pregătire a diferitelor preparate;