Evoluția managementului calității la nivel global

1. Scurt istoric al evolutiei managementului calitatii la nivel mondial

Timpul a demonstrat ca pentru a realiza calitatea produselor si serviciilor trebuie sa existe un mod eficient de administrare a tuturor proceselor din cadrul organizatiei, respectiv un management al calitatii. In evolutia managementului calitatii la nivel mondial, se pot desprinde mai multe etape cronologice.

Prima etapa, denumita "Analiza statistica a variatiilor" a inceput sa se deruleze intre anii 1920-1930, iar conceptul de "management al calitatii" a fost promovat intr-un stadiu incipient, in lucrarile lui Shewhart, care a aplicat metodele statistice la masurarea variatiilor caracteristicilor produselor. Esenta acestui sistem consta in inspectarea mai eficienta, prin esantionare, in cazul productiei de serie mare sau de masa si luarea pe aceasta baza limitata, dar bine planificata, a deciziilor privind calitatea produselor

A doua etapa, denumita "Esantionarea statistica in productia de masa", s-a desfasurat in perioada 1940-1950, cand cererile catre industria prelucratoare in timpul celui de-al doilea razboi mondial, in special in Statele Unite, au impus utilizarea semnificativa a esantionarii statistice si au determinat elaborarea unor metode standard aplicate si astazi cu mici modificari.

A treia etapa, denumita "Evaluarea si auditul sistemului de management al furnizorilor" s-a desfasurat in perioada 1960-1975 si a fost rezultatul cererilor de tehnica militara. Dezvoltarea programului "Submarinul Polaris" in anii 1950 a evidentiat faptul ca multi furnizori ai programului, chiar si cei cu tehnologia cea mai avansata a vremii, aveau mari probleme in privinta atingerii performantelor in domeniul calitatii, termenelor si costurilor. Situatii asemanatoare au aparut si in cazul altor proiecte de anvergura. Solutia a fost una de management. Cerintele clientilor puternici si influenti catre furnizori au impus aplicarea unui sistem formal de management al calitatii. Astfel, a inceput perspectiva sistemica. Sistemul actual de standarde EN ISO 9000 a evoluat direct din sistemul de standarde impuse furnizorilor de catre Ministerul Apararii al S.U.A. Conceptele de "auditare a sistemului calitatii" si "certificarea si inregistrarea furnizorilor" dateaza tot din aceasta perioada si s-a perfectionat in timp.

Ultima etapa de dezvoltare a managementului calitatii, pana in prezent, e "Managementul calitatii totale - TQM"-(total quality management). In anii 1970 si 1980 competitia intre producatorii de bunuri si servicii a devenit extrem de intensa incat ei insisi s-au preocupat de crerea performantelor si satisfacerea cerintelor clientilor. S-a ajuns la aplicarea managementului calitatii in toata organizatia, nu numai in sectoarele de productie, crescand nevoile de calitate si de actiuni preventive in dauna inspectiilor. Tehnicile statistice au inceput sa fie aplicate la tinerea sub control a proceselor si evaluarea capabilitatii lor si mai putin inspectia produsului finit. Aparitia premiilor de calitate, cum ar fi Premiul European al Calitatii (EOQ) face parte din aceasta evolutie.

Suntem martori in ultimul deceniu - la scara mondiala - la o crere spectaculoasa a interesului si a activitatilor legate de problematica calitatii, in general si de asigurarea, certificarea si managementul calitatii, in special. Conceptul " management al calitatii" e la ora actuala extrem de complex, iar stiinta despre calitate se afla la confluenta ingineriei tehnologice, a econometriei si a managementului.

2. Managementul calitatii totale

Managementul calitatii totale este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor.

- Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza: Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele sa fie vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen)

- Concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie (Atarimae Hinshitsu)

- Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii produsului (Kansei)

- Extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu)

Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt: “imbunatatire permanenta” si “la nivelul intregii organizatii” iar toate procesele implicate accentueaza bucla de feed-back. De exemplu: sunt firme in care angajatii sunt remunerati suplimentar doar pe baza numarului de imbunatatiri aduse sau altele in care angajatii trebuie sa aduca cel putin o idee de imbunatatire pe saptamana. Exista si programe in care managerii sunt obligati sa felicite angajatii pentru abilitatea cu care au identificat o problema si beau impreuna o cana de ceai in timp ce problema este analizata in detaliu.

Exista atat teoreticieni cat si practicieni care aseamana principiile TQM cu cele ale standardelor de calitate ISO 9000. Intre ele insa exista o diferenta majora cel putin la nivel de proces: TQM este orientata catre oameni, care sunt provocati permanent sa gaseasca solutii pe cand ISO 9000 este orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate frecvent. TQM are nevoie de oameni inovativi si flexibili, ISO 9000 isi doreste oameni rigurosi si disciplinati.

Managementul calitatii totale presupune printre altele si o lupta permanenta pentru a se obtine “0” defecte. Dar oare pana unde se poate ajunge cu rigorile privind calitatea - O firma japoneza producatoare de dispozitive electronice in care exista un management al calitatii totale a primit o comanda mai importanta din partea unei firme europeane. Contractul stipula printre altele ca produsele livrate sa se incadreze intr-o limita a rebuturilor de 3%. In momentul livrarii, odata cu intreg lotul de produse, firma europeana a primit si un colet separat pe care scria: “aici sunt cele 3% rebuturi comandate, nu stim la ce o sa va foloseasca dar ne-am straduit sa fie inutilizabile conform dorintei dumenavoastra!”