Implementare six sigma pe firma Orange România

1.Scurt istoric,procese si clienti

Orange România, parte a grupului France Telecom, este liderul pieţei de telecomunicaţii mobile din România având 10 354 000 de clienţi la sfârşitul anului 2009, în creştere cu 18% faţă de anul precedent. Această creştere a numărului de clienţi a determinat o majorare a veniturilor cu 24,4%, acestea atingând în 2009 pragul de 500 milioane de euro.

Orange România a investit pe piaţa românească peste 1,2 miliarde de euro în perioada 2000-2009. Anul trecut investiţiile au fost direcţionate în principal spre extinderea reţelei 3G, ce acoperă în prezent peste 30 de oraşe, a reţelei EDGE, ce a fost extinsă la nivel naţional, şi a reţelei de distribuţie.

Pentru a fi aproape de clienţi, Orange a dezvoltat o reţea de magazine ce cuprinde in prezent peste 1 000 de magazine in toată ţară. In perioada de raportare Orange a ajuns la un

număr de 2 885 de angajaţi.Activitatea Orange Romania este impărţită in mai multe departamente, astfel incat in final clienţii noştri să beneficieze de produse şi de servicii de calitate.

Responsabilitatea corporativă este o strategie pe termen lung pentru Orange România,

având ca obiectiv atingerea unei dezvoltări durabile, realizarea de parteneriate bazate pe transparenţă şi integritate cu toate categoriile de public cu care intrăm în contact şi promovarea conceptului de responsabilitate în mediul de afaceri din România.

Cei mai importanţi parteneri interesaţi ai grupului şi ai Orange Romania, dar şi direcţiile de acţiune in relaţie cu aceştia sunt:

1. angajaţii: motivarea, atragerea şi reţinerea talentelor in companie;

2. clienţii: caştigarea increderii clienţilor, fidelizarea şi atragerea de noi clienţi;

3. furnizorii: consolidarea relaţiei cu furnizorii şi managementul riscului;

4. acţionarii: respectarea drepturilor acţionarilor;

5. organizaţii non-guvernamentale şi asociaţii: dezvoltarea comunităţii;

6. autorităţile publice şi instituţii guvernamentale: promovarea standardelor de bună practică.

Angajati

Rezultatele excepţionale ale Orange România sunt expresia dinamismului, pregătirii şi

profesionalismului oamenilor care lucrează aici. De aceea compania este preocupaţa permanent să dialogheze cu angajaţii sai şi să investeasca în pregătirea lor.

La sfarsitul anului 2010 compania avea 2885 angajati,dintre care doar 6 cetateni straini,de nationalitate engleza si franceza.

Pentru dezvoltarea profesională a angajaţilor, Orange a implementat un sistem de training care include cursuri livrate de specialişti interni certificaţi in diverse domenii şi module de training in format e-learning. In plus, angajaţii au posibilitatea de a lucre transversal in centrele de excelenţă la nivelul grupului France Telecom. Evaluarea performanţei in cadrul Orange Romania este un important instrument de management, de creştere a motivaţiei şi a satisfacţiei angajaţilor pentru postul ocupat la momentul evaluării. De asemenea, oferă oportunitatea unor discuţii despre modul in care angajatul şi-a indeplinit responsabilităţile postului său, despre cum poate să evolueze şi cum poate managerul său să il ajute in construirea unui plan de dezvoltare.

Ponderea pe sexe a angajatilor

Clienti

Orange este liderul pieţei de telefonie mobilă din România, iar rezultatele financiare excelente şi numărul de clienţi în continuă creştere demonstrează faptul că strategiile comerciale adoptate de Orange România au avut succes. La sfârşitul anului 2009, numărul de clienţi care utilizau serviciile Orange era de 10 354 000, acoperirea reţelei fiind de 95% din teritoriu.

Odată cu poziţia de lider vine şi o responsabilitate mărită faţă de clienţii Orange, cărora compania doreste să le ofere cel mai bun serviciu de comunicaţii. În relaţia cu clienţii sai, direcţia prioritară din punctul de vedere al responsabilităţii corporative este să aibe un dialog permanent prin toate canalele de comunicare pentru a identifica aşteptările lor şi satisfacţia faţă de serviciile oferite. Este important să răspunda cu promptitudine şi claritate întrebărilor pe care clienţii le adreseaza prin intermediul Serviciului Clienţi.

Într-un studiu comparativ pe acest subiect realizat de compania Synovate, Orange a înregistrat un punctaj superior al satisfacţiei abonaţilor săi faţă de competiţie, pentru următoarele aspecte:

• relaţia cu clienţii

• reţeaua

• sistemul de facturare: claritate, acurateţe, termenul de plată al facturilor

• magazine, dispunerea produselor, asistenţă, modul în care sunt trataţi de reprezentanţii de vânzări

• programul de fidelizare