Introducerea managementului calității totale în cadrul firmei SC Kota Konstruct SA

Capitolul 1. Managementul Calităţii Totale

1.1 Managementul calităţii

În contextul actual, în care nevoile consumatorilor cresc şi se diversifică din ce în ce mai rapid; în care ştiinţa şi progresul tehnologic avansează într-un ritm alert, astfel încât procesul de uzură morală intervine mult prea devreme; în care campaniile publicitare sunt din ce în ce mai agresive şi în care se manifestă o puternică tendinţă de globalizare, de unificare a pieţelor, companiilor le este din ce în ce mai greu să facă faţă competiţiei acerbe. Fiecare încearcă să-şi asigure un avantaj concurenţial utilizând diferite metode mai mult sau mai puţin legale (internaţionalizarea, spionajul industrial, politici de reducere a costurilor, campanii publicitare, căutarea unor inovaţii, etc), în lupta pentru atragerea veniturilor consumatorilor.

Cel mai sigur avantaj competitiv (aşa cum au demonstrat-o şi companiile japoneze) este calitatea produselor, serviciilor prestate sau a lucrărilor executate. Aceasta asigură (alături de un raport bun preţ - calitate), veniturile firmelor, influenţând astfel şi eficienţa activităţii acestora.

Calitatea este ansamblul caracteristicilor unei entităţi (produs sau serviciu) referitoare la măsura în care aceasta este capabilă să satisfacă nevoile explicite şi implicite ale beneficiarului.

Managementul calităţii reprezintă ansamblul de activităţi corelate pentru a ţine sub control o organizaţie: stabilirea politicii calităţii, a obiectivelor calităţii, planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.

Sistemul de management al calităţii (SMC) este acea parte a sistemului de management al organizaţei care se concentrează pe atingerea rezultatelor în concordanţă cu obiectivele calităţii. Obiectivele calităţii sunt complementare celorlalte obiective ale organizaţiei (profitabilitatea, siguranţa personalului, efecte asupra mediului).

SMC în sensul său cel mai larg, este determinat de toate rezultatele şi are legătură cu toate părţile interesate, toate intrările şi întregul lanţ de procese. Sistemul de management al calităţii este conceput pentru a îmbunătăţi eficacitatea şi eficienţa performanţelor societăţii prin luarea în considerare a necesităţilor tuturor părţilor interesate (clienţi, proprietari, salariaţi, furnizori, comunitatea), reprezentând mecanismul de implementare a managementului calităţii.

Sistemul de management al calităţii asigură:

-identificarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi a celorlalte părţi interesate;

-stabilirea politicii şi a obiectivelor în domeniul calităţii;

-stabilirea responsabilităţilor necesare pentru atingerea acestor obiective;

-determinarea şi furnizarea resurselor pentru atingerea acestor obiective;

-determinarea proceselor necesare SMC şi aplicarea lor în societate;

-determinarea succesiunii şi a interacţiunii dintre aceste procese;

-monitorizarea, măsurarea şi analiza proceselor stabilite;

-implementarea acţiunilor necesare pentru realizarea rezultatelor planificate;

-determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor proceselor.

Dacă iniţial calitatea era văzută ca o încadrare a unui produs conform anumitor norme sau reglementări, diversitatea produselor, amploarea şi diversificarea serviciilor prestate de companii consumatorilor şi creşterea volumului lucrărilor executate, în condiţiile extinderii pieţelor şi a globalizării, au impus crearea unor reglementări universal recunoscute, care să certifice calitatea rezultatelor activităţilor companiilor.

Standardele internaţionale din familia ISO 9000 sunt standarde generale, care conţin recomandări privind managementul calităţii şi cerinţe pentru asigurarea calităţii. Ele descriu elementele sistemului calităţii, fără să specifice cum să fie implementate de către o anumită întreprindere. Modalitatea concretă de proiectare şi aplicare a unui sistem al calităţii depinde de obiectivele, produsele, procesele şi practicile specifice fiecărei întreprinderi.

Familia ISO 9000 cuprinde standardele internaţionale următoare:

-ISO 9000:2000 Sisteme de managementul calităţii. Principii fundamentale şi vocabular – descrie noţiunile fundamentaleale managementul calităţii şi specifică terminologia pentru sisteme de managementul calităţii.

-ISO 9001:2000 Sisteme de managementul calităţii. Cerinţe – specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile ce trebuie să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care să îndeplinească cerinţele clienţilor şi cerinţele legale şi de reglementare aplicabile, având ca scop creşterea satisfacţiei clienţilor.

-ISO 9004:2000 Sisteme de managementul calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţei – furnizează pe baza celor 8 principii de management al calităţii, îndrumări pentru îmbunătăţirea performanţei organizaţiei şi creştera clienţilor şi a altor părţi interesate.

Familia ISO 9000 reprezintă o grupă de standarde pentru sisteme de management, spre deosebire de restul standardelor cunoscute, preponderent tehnice. Ideea de bază a fost trasarea unui drum care să ducă la formarea competenţei şi a încrederii în potenţialul calitativ al firmei.

Clientul se poate baza pe faptul că prestatorul, adică în accepţiunea standardelor furnizorul, poate îndeplini efectiv cerinţele sale de calitate pentru produsul sau serviciul respectiv. Cu aceasta devine evident că în centrul tuturor activităţilor se află satisfacţia clientului.

1.2 Managementul Calităţii Totale

Conceptul de „Managementul Calităţii Totale”, „MCT” sau „TQM” (Total Quality Management) derivă din cel definit de Feigenbaum prin anii '80: „Total Quality Control”, care reprezenta o nouă filozofie, un nou model de cultură a întreprinderii, care orientează spre client toate activităţile, pentru a le optimiza în vederea obţinerii de beneficii pe termen lung.