Lucrare de sinteză - practică de specialitate

Cap I

Prezentarea firmei ARO PALACE

Localizată în centrul tării, la răscrucea de drumuri care leagă Transilvania de celelalte provincii, S.C. Aro-Palace S.A. Braşov este unul dintre cei mai importanţi furnizori de servicii turistice din zonă.

Complexul ARO PALACE funcţionează ca prestator de servicii hoteliere de bază şi suplimentare.

Complexul oferă servicii de cazare, de alimentaţie publică prin restaurantele cu meniuri specifice bucătăriei româneşti şi internaţionale şi barurile de noapte şi de zi.

Totodată oferă serviciile unei săli de conferinţe, unui birou de informaţii, prestări de servicii turistice şi parcare. Hotelul Aro-Palace dispune de 292 camere şi 15 apartamente (596 de locuri), cu unul sau două paturi, centru de conferinţe(cu 7 tipuri de săli) ce poate primi până la 700 de participanti, un restaurant cu bucătărie internaţională, bar, şi oferă diverse servicii pentru recreere.

Definirea problemei şi stabilirea obiectivelor

Justificarea cercetării

S.C. ARO PALACE S.R.L. acţionează de câţiva ani pe piaţa românească, fiind în principiu o firma „batrana”. Cu toate acestea, pentru a ajunge şi pentru a reuşi să se menţină printre cei mai buni de pe piaţă, o firmă de turism trebuie să fie în permanent preocupată de modul în care îşi satisface clienţii.

Transformările la nivelul complexului Aro Palace, de ridicare a calităţii ofertei, de modernizare a prestaţiilor specifice au indus necesitatea modificărilor şi în ceea ce priveşte politica de resurse umane, pentru a preîntâmpina cât mai bine cerinţele tot mai crescânde şi diversificate ale oamenilor de afaceri (este recunoscut faptul că modul de realizare a serviciului, calitatea acestuia, vor continua să fie puternic dependente de relaţia cu personalul).

Noua structură internă a hotelului este o consecinţă a schimbărilor în politica de resurse umane a organizaţiilor din sectorul terţiar din ultimul deceniu, şi în care accentul se pune pe satisfacerea propriului angajat, pentru ca acesta la rândul său, prin calitatea muncii sale, să contribuie la prestigiul hotelului în rândul clienţilor, iar in acest sens au fost elaborate si aplicate pana acum metode de evaluare a performantelor personalului.

Având la bază aceste considerente precum şi faptul că orice decizie de management şi de marketing are consecinţe economice deosebit de importante pentru viitorul firmei,

S.C. ARO PALACE S.R.L. s-a hotărât să contracteze realizarea unei cercetări de marketing privind climatul organizational in randul angajatilor.

Eficienţa organizaţiei depinde în mare măsură de climatul organizaţional, datorită faptului că acesta influentează majoritatea proceselor organizaţionale. Studierea climatului organizaţional este argumentată prin faptul că mediul psihologic de muncă reprezintă pentru individ o sursă de influenţă fundamentală, atât pentru comportamentul său, cât şi pentru satisfacţia profesională. Altfel spus, modalitatea în care un angajat percepe valenţele rezultatelor expectate, mijloacele de lucru, aşteptarile membrilor grupului de muncă, faptul că eforturi sau metode diferite vor duce la rezultate diferite, toate acestea acţionează asupra comportamentului individului şi, implicit, asupra atitudinii sale faţă de muncă şi organizaţie. Analiza climatului psihologic face posibilă „radiografierea” situaţiei existente la un moment dat în organizaţie, adică a principalelor probleme sau dificultăţi cu care se confruntă membrii organizaîiei. Pe lânga descrierea colectivă a situaţiei existente, analiza climatului permite anticiparea posibilelor probleme sau dificultaţi şi găsirea unor strategii de acţiune în eventualitatea apariţiei acestor probleme.

Cap II

Obiectivele cercetării

In acest caiet de practica am in vedere următoarele obiective:

-Determinarea viziunii pe care o au angajaţii Aro Palace asupra muncii.

-Determinarea măsurii în care angajaţii sunt ataşaţi de locul de muncă.

-Identificarea aspectelor care aduc un grad ridicat de mulţumire pentru angajaţii hotelului

Aro Palace.

-Cunoaşterea recompenselor care care ar motiva angajaţii hotelului să depună mai mult --efort în muncă.

-Identificarea relaţiei cu şeful direct

-Măsurarea importantei relaţiei cu ceilalţi colegi

-Determinarea măsurii în care cursurile de perfecţionare sunt apreciate de către angajaţii Aro Palace.

-Intenţii de angajare în viitor (fidelitate faţă de hotelul Aro Palace)

-Identificarea categoriilor de subiecţi în funcţie de :Ocupaţie, vechime, sex, vârstă, nivelul studiilor, nivelul venitului lunar.

Planificarea cercetării şi colectarea informaţiilor

Cercetarea de faţă este una descriptivă, chestionarul aplicându-se doar individual, fără limită de timp (dar se poate specifica timpul mediu de completare -15 min).

Având în vedere întrebarile de identificare, se va explica foarte clar respondenţilor că aceste aspecte nu au fost introduse spre a duce în final la identificarea lor, ci au relevanţă statistică, şi s-au introdus spre a se diferenţia diferite categorii de personal, şi problemele diferitelor subunităţi, dar nimeni nu va folosi aceste date pentru identificarea lor, aspect ce pentru prezenta cercetare nu contează.

Chestionarul nu va fi prea lung, caci altfel va descuraja persoanele să răspundă. Trebuie să se insiste asupra faptului că de această data au posibilitatea de a-şi expune problemele şi de a oferi şi soluţiile pe care ei le consideră cele mai oportune şi care nu sunt în prezent aplicate, fiind asiguraţi ca acestea vor fi luate în considerare în remedierea problemelor existente, fără însa ca cineva să ştie ca X este cel nemulţumit, şi deci să urmeze o sancţiune. Personalul va fi deci asigurat de confidenţialitatea răspunsurilor şi de faptul că oricare ar fi rezultatul chestionarului acesta nu va fi prezentat superiorilor şi nu se va solda cu sancţiuni. Se va specifica de asemenea faptul că nu există răspunsuri bune sau proaste, important este ca ei să se gândeasca la exemple concrete din activitatea lor, la modul cum s-au comportat în diferite situaţii, la probleme concrete întâmpinate.

Consideraţii metodologice

Populaţia cercetată:

Populaţia cercetata este reprezentată de ansamblul personalului din cadrul hotelului Aro-Palace. Fiecare persoană angajată va trebui să imi răspundă chestionarului. Departamentul de resurse umane va întocmi un tabel cuprinzând numele şi prenumele tuturor angajaţilor, departamentul în care poate fi acesta găsit, precum şi programul de lucru, iar firma de marketing va trebui să discute în particular cu fiecare angajat. După terminarea interviului, fiecare persoană intervievată se va semna în acest tabel cu numele şi data la care a completat chestionarul.

Stabilirea metodei de recoltare a informaţiilor

Voi face recoltarea informaţiilor prin metoda anchetei. Tehnica folosită va fi cea a interviului structurat, tuturor subiecţilor fiindu-le prezentat acelaşi chestionar de către operatorii de interviu.