Management administrație publică

Capitolul 1. Date teoretice privind problemele de calitate.

1.1 Scurt istoric. Notiunea de calitate.

Parerea tehnicienilor cu privire la conceptul de calitate si parerea consumatorului nu coincid intotdeauna. Produsele care se potrivesc cu standardele nu au neaparat succes comercial. Atunci, la ce serveste calitatea, daca, desi se situeaza in standarde, produsul nu este acceptat pentru a genera profitul de care organizatia are nevoie pentru a rezista? Trebuie oare revizuit conceptul de calitate si apoi redefinit?

Ideea de calitate conceputa doar ca adaptare la standarde era utila intr-un cadru in care relatia cerere-capacitate era superioara unitatii, adica era asigurata vanzarea produsului. Aceasta situatie era cea din anii 1950 si 1960.

Pe masura ce s-a cristalizat un mai mare echilibru intre acesti doi termeni, vanzarea a devenit mai dificila, fiind necesare alte strategii. De aceea, functia de marketing a cunoscut o importanta dezvoltare, marketingul fiind un mijloc de a vinde produse care au o concurenta mai mare.

In prezent, se pot intalni piete saturate si consumatori din ce in ce mai exigenti. Deja nu mai este suficient sa se produca bine, ci sa se faciliteze ceea ce consumatorii asteapta, sa se adapteze produsele la necesitatile si asteptarile lor.

Din acest motiv, este necesara elaborarea unei noi conceptii privind calitatea, care sa tina cont de clientul caruia ii este destinat produsul sau serviciul, si, mai mult decat sa tina cont, sa-l situeze pe client pe axa centrala a activitatilor de organizare. Pentru a contura mai bine conceptul de calitate, se vor prezenta cateva definitii care depasesc sensul clasic al calitatii.

Definitii ale calitatii in administratia publica:

Calitatea inseamna prestarea de servicii conform cerintelor cetateanului  (Ernst Maragall, Primaria din Barcelona: Calitate totala in serviciile publice.)

Extinderea prin care un produs sau un serviciu realizeaza specificarile clientului si este conform cu imbunatatirea sa. (Biroul Gestiunii si Bugetelor Statelor Unite, 1988.)

Din definitiile anterioare se poate observa ca raportarea la client si satisfacerea necesitatilor sale este un element comun.

Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitatile clientilor si, in consecinta, fac ca produsul sa fie satisfacator. (Juran, 1993)

Acestui sens i se poate adauga o nuanta complementara importanta: calitatea consta si in a nu avea deficiente. Juran propune o sintagma care sintetizeaza cele doua idei anterioare: capacitatea folosirii.

Trebuie remarcat din aceste analize ca protagonistul este clientul. Determinarea calitatii se va definitiva dupa investigarea necesitatilor clientului caruia i se adreseaza produsul si in functie de asteptarile pe care clientul le are.

Calitatea totala.

Calitatea consta in crearea de produse sau servicii satisfacatoare pentru client, deci va trebui sa se concentreze in ea toate activitatile prin care se dobandeste aceasta satisfactie, independent de locul si tipul unitatii in care se desfasoara procesul.

Aceasta conceptie, care doreste sa cuprinda toata organizatia si toate activitatile, se numeste calitate totala Dar calitatea totala nu este doar o modalitate de a gandi, este mai ales un ansamblu de principii si metode care urmaresc scopul de a-l satisface pe client, la cel mai mic cost.

Calitate totala implica:

- Orientarea organizatiei catre necesitatile clientului. Satisfacerea cererilor este aspectul principal. Avand acest obiectiv, unitatea trebuie sa se concentreze asupra proceselor importante pentru a atinge acest scop si care aduc valoare adaugata.

Aceasta implica depasirea viziunii clasice conform careia responsabilitatea pentru calitate apartine exclusiv departamentelor pentru calitate, departamentelor care se ocupa de produsul sau serviciul respectiv. Si actiunea celorlalte departamente are efect in mai mare sau mai mica masura asupra rezultatului final.