Managementul calității

Raspunsuri intrebari

1. Comentati urmatoarele functii ale calitatii:

- Functia de protectie a mediului

- Functia sociala

- Functia de valorificare superioara a resurselor

Ca notiune, protectia mediului inconjurator a fost si este de cele mai multe ori asociata fenomenului de poluare, dar in realitate continutul acestei notiuni este mult mai cuprinzator. Protectia mediului are in vedere urmatoarele actiuni: gospodarirea rationala a resurselor, evitarea dezechilibrelor prin conservarea naturii, evitarea poluarii mediului precum, reconstructia ecologica a acestuia.

In contextul progresului tehnic in general, a dezvoltarii mijloacelor de comunicatie in special si a cresterii nivelului de cultura are loc o evolutie rapida a gusturilor si preferintelor si o diversificare a nevoilor oamenilor, cumparatorii devenind mai exigenti fata de calitatea produselor si a serviciilor. Ei doresc sa fie informati corect si complet pentru a alege in cunostinta de cauza. In acest scop ei se organizeaza in asociatii, pentru a putea analiza si compara produsele si serviciile care li se ofera si pentru contracara tendinta de proliferare acelor necorespunzatoare calitativ.

La nivel macroeconomic (national, regional, international) calitatea produselor si serviciilor este evaluata tot mai mult in stansa legatura cu calitatea vittii punand accent pe caracteristicile sanogenetice ale produselor si serviciilor si pe diminuarea impactului ambiental negative al unor produse si procese.

2. Evidentiati contributia lui Philip Crosby la studierea calitatii

Philip B. Crosby, vicepresedinte si director pentru calitate al Trustului International de Telegrafie si Telefonie din S.U.A., este initiatorul conceptului ,,zero defecte". Acest concept, larg dezbatut in literatura de specialitate, este promovat, in prezent, de multe intreprinderi, in cadrul strategiilor lor referitoare la calitate.

Asigurarea calitatii este procesul care are drept obiectiv eliminarea greselilor si prevenirea defectelor. Ea a fost fundamentata de Philip Crosby, prin care calitatea unui bun este garantata de un sistem de asigurare al calitatii, care arata cum trebuie sa aiba loc procesul de productie prin proceduri elaborate prin Standardul ISO 9000.

3. Explicati notiunea de "stakeholder" (parti interesate)

Analizand istoric evolutia conceptului, in 1963 intr-un raport al Standford Research Institute, termenul de stakeholder a fost definit astfel: ,,acele grupuri fara suportul carora organizatia ar inceta sa mai existe" (Steward R., Allen J.K., Cavender J.M., 1963).

Conceptul de stakeholders a fost lansat cu referire la efectul de raspandire. Stakeholders sunt toti cei care pot afecta sau pot fi afectati de deciziile organizationale. Cercetarile in acest domeniu s-au axat pe analizarea stakeholders in raport cu anumite strategii de schimbare. Pentru anumite decizii specifice, un manager ar trebui sa se intrebe nu numai cine este afectat, dar si cui dintre cei afectati ii pasa mai mult de schimbare, cine are puterea de a promova sau de a obstructiona procesul de schimbare, si cine i-ar putea influenta pe cei situatii in pozitii de putere (R. L. Keele, K. Buckner si S. Bushell). Este important ca managerii sa nu faca presupuneri atunci cand vine vorba de sprijinul sau obiectiilestakeholders. Acestia trebuie informati in legatura cu procesul schimbarii si trebuie aflat cum il percep- stakeholders pot fi refractari fata de schimbare numai din cauza faptului ca nu au fost consultati inainte ca schimbarea sa demareze.

Tipuri de stakeholderi: persoanele care nu sunt direct implicate in realizare dar care pot fi afectate ori pot influenta. In sectorul privat, exemplul ii include pe managerii care sunt afectati de un proiect, detinatorii proiectului, oamenii care lucreaza la proiect, departamentele interne care sprijina proiectul, departamentul financiar, furnizorii si chiar clientii; Persoanele care sunt (sau pot fi) afectate de orice actiune a organizatiei.( exemple sunt parintii, copii, clientii, proprietarii, angajatii, asociatii, partenerii, contractorii, furnizorii); O persoana sau un grup cu interese in organizatie - succesul scopurilor propuse si in mentinerea viabilitatii organizatiei si produselor si serviciilor organizatiei.

4. Care dintre tipurile de defecte ce pot fi identificate la un produs sunt sesizabile de catre beneficiari si genereaza reclamatii ? De ce?

Termenul de demerit provine din limba franceza, unde demerite = greseala. Deci, aceasta metoda apreciaza calitatea prin intermediul erorilor sau defectelor aparute odata cu fabricarea produsului sau prestarea serviciului.

Metoda se bazeaza pe clasificarea defectelor intr-un numar de clase dupa gravitatea si implicatiile aparitiei defectelor, fiecare clasa fiind notata cu punctaj, nota clasei devenind nota defectului.

Se utilizeaza in acest sens doua clase de defecte ce genereaza reclamatii:

CRITIC - este defectul care impiedica indeplinirea functiei produsului. Este susceptibil de a conduce la o lipsa de securitate sau riscuri de accidentare pentru beneficiar. Aceasta genereaza sigur reclamatiile beneficiarului. Produsele cu astfel de defecte nu trebuiesc livrate.

MAJOR (Principal) - este un defect care, fara a fi critic, risca a provoca deficienta sau o reducere a posibilitatii de utilizare. Aceasta este sesizabil de beneficiar, provocandu-i neajunsuri sl probabil va genera reclamatii.