Managementul Calității

1. CONCEPTUL DE CALITATE

1.1. Definirea calităţii

Trăim într-o eră în care evoluţia vieţii sociale pune un accent tot mai mare pe calitate, rezultată din diverse procese, la nivelul diverselor domenii ale dezvoltării economice şi sociale.

În generel, termenului de „calitate” (cuvântul vine de la latinescul „qualitas”, „qualis” care înseamnă „fel de a fi”) i se pot atribui mai multe înţelesuri, în funcţie de contextul în care este utilizat. Astfel poate semnifica:

- felul de a fi al unui lucru sau individ, însuşirile şi defectele acestuia;

- ansamblul condiţiilor de trai la un momemt dat – „calitatea vieţii”

- calitatea comercială a unui produs;

- nivelul de „excelenţă” al unui serviciu.

Pe măsura creşterii şi diversificării cererii de produse şi dezvoltării producţiei industriale, noţiunea de „calitate” a produselor a evoluat continuu, ajungându-se astăzi, în condiţiile utilizării calculatoarelor electronice pentru controlul calităţii, la noi semnificaţii prin noţiuni de „calitate dirijată, asigurată, calitate totală şi management de calitate totală etc”.

Se impune o definire care să reflecte atât comţinutul complex al noţiunii cât şi caracterul ei evolutiv – dinamic. Punctul de pornire, larg acceptat, îl constituie, în primul rând, valoarea de întrebuinţare, ca totalitate a însuşirilor care fac ca produsele să fie utile omului, diferenţiindu-le după utilitatea pe care o satisfac.

Calitatea reprezintă expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale (tehnico-funcţionale, psiho-senzoriale şi al parametrilor economici), satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii, privind eficienţa social economică, precum şi protecţia mediului natural şi social.

Conform standardului ISO 8402, calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor unei entităţi - produs, activitate, proces, organizaţie, persoană - care conferă acesteia aptitudinea de a satisface cerinţele exprimate sau implicite. Conform unor aspecte parţiale ale calităţii unui produs sau serviciu, semnifică:

- aptitudinea de a fi utilizat sau întrebuinţat;

- satisfacerea cerinţelor clientului;

- conformitatea cu o documentaţie sau cu exigenţile beneficiarului. Ansamblul activităţilor având ca scop obţinerea calităţii formează demersul calităţii

Produsul privit în conformitate cu acelaşi standard (ISO 8402) poate fi orice bun material

(rezultat din fabricaţie), sau imaterial (Softwar - programe, informaţii, date) şi/sau serviciu (bancare, transport, etc), care apare ca rezultat al unor activităţi şi/sau procese.

Conform unor anumite orientări calitatea poate semnifica unele aspecte speciale. Astfel:

- în orientarea spre produs – calitatea este considerată o caracteristică măsurabilă;

- în orientarea spre proces – se ia în considerare punctul de vedere al producătorului, după care produsele de calitate sunt cele care satisfac cerinţele specificate; dar utilizatorul poate avea al punct de vedere;

- în orientarea spre costuri (implicit preţul de comercializare) – produs este considerat de calitate dacă oferă anumite performanţe la un nivel acceptabil de preţ. O astfel de orientare este agreată de un segment important de consumatori (în Germania 17%);

- în orientarea spre utilizator –calitatea se defineşte ca reprezentând aptitudinea produsului de a fi apt pentru utilizare (fitness for use). Reprezintă corespondenţa cu cerinţele beneficiarului privind funcţionalitatea, siguranţa în exploatare, preţul, termenul de livrare, costurile de utilizare, compatibilitatea cu mediul etc.

Calitatea este considerată o sumă de însuşiri cu caracter dinamic, întrucât cerinţele progresului tehnic impun producţiei crearea şi realizarea permanentă a unor noi produse moderne cu caracteristici şi performanţe superioare. Diversitatea şi îmbunătăţirea calităţii produselor implică promovarea unor activităţi unitare, pornind de la prospectarea pieţii şi continuând cu un ciclu industrial complet în care se realizează produsele. Acest ciclu, conform unei evoluţii dinamice a calităţii, se poate concretiza în procesul de producţie printr-o curbă (spirală) a calităţii ce cuprinde: studiul de marketing, cercetarea ştiinţifică, planificare economică şi comercială, proiectarea şi execuţia prototipului, omologarea prototipului, planificarea procesului de fabricaţie (cu stabilirea documentaţiei tehnice şi a tipodimensiunilor), aprovizionarea materială, cu echipamente (utilaje, aparate de măsură, standuri de probă), procesul tehnologic, controlul procesului tehnologic, controlul final, verificarea fiabilităţii, desfacerea pe piaţă, asiastenţă tehnică şi activitate “service” la beneficiar şi ciclul se reia, fig.1.1.

asistenţă tehnică/

activitate “service”

desfacere

verificarea fiabilităţii

depozitarea

controlul final

controlul processului tehnologic

studiul de marketing

procesul de fabricaţie

cercetarea ştiinţifică

planificarea economică proiectarea şi execuţia prototipului

omologarea prototipului

planificarea procesului de fabricaţie

aprovizionarea materială

Fig.1.1. Spirala calităţii

În corespondenţă cu procesul de producţie, deci cu producăãtorul, calitatea produsului poate fi:

- potenţială - proiectată;

- realizată - rezultată la capătul liniei de fabricaţie;

- livrată - asigurată produselor livrate;

- totală - care integrează gradul de utilitate, de economicitate, dar şi estetic, ergonomic, funcţional, social etc.

Faptul că însuşirile de calitate ale produselor se crează în procesul de producţie ne permite să punem in evidenţă şi noţiunea de calitatea a producţiei - alături de noţiunea de “calitate a produselor”- care se referă la modul de desfăşurare a ansamblului de activităţi ce compun acest proces - de concepţie, de organizare, tehnologice, etc.

Calitatea unui produs în procesul de producţie se obţine în trei etape:

- în etapa de cercetare-proiectare prin calitatea concepţiei şi a documentaţiei rezultate (tehnologia de utilizare);

- în etapa de fabricaţie prin calitatea materiei prime, a echipamentelor de execuţie şi control

şi a forţei de muncă;

- în etapa de exploatare unde este asigurată prin calitatea activităţii de asistenţa tehnică şi de

“service” post-vânzare.

Interdependenţa dintre calitatea rezultată din fiecare etapă poate fi redată sub forma

,,triunghiului calităţii”, prezentat în figura 1.2.

În corespondenţă cu utilizatorul produsului, satisfacerea cerinţelor este reflectată în specificaţii

(documentaţia) care reprezintă - nu criterii de calitate absolută, ci - mijloacele necesare de satisfacere a acestor cerinţe şi de comercializare organizată (în reţea) a bunurilor, exprimată, in modul cel mai cuprinzător, prin normele de standardizate.