Managementul Calității

INTRODUCERE

O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor ’90 permite evidenţierea unor trăsături definitorii incontestabile: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri sub impactul dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor, facilitată de progresele înregistrate în domeniul telecomunicaţiilor, creşterea exigenţelor clienţilor şi ale comunităţii.

În aceste condiţii, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivităţii organizaţiilor. Unitatea militară este şi ea o organizaţie care poate presta servicii sau se poate găsi în calitatea de beneficiar al acestor servicii. Unitatea militară de cele mai multe ori se aprovizionează cu bunuri şi servicii şi de aceea poate cere furnizorilor ca aceştia să aibă implementate anumite sisteme de calitate pentru a evita efectele secundare care pot fi generate de noncalitate.

Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând faţă de problemele asigurării calităţii, la nivel naţional, regional şi internaţional. Se vorbeşte tot mai des de “fenomenul” standardelor ISO seria 9000, standarde cu impact deosebit asupra comerţului internaţional.

“Analizând evoluţia principalilor factori ai competitivităţii, rezultă că, în prima jumătate a secolului XX, departajarea pe piaţă a organizaţiilor se realizează prin preţurile mai scăzute, obţinute pe seama utilizării unei forţe de muncă mai ieftine”[1].

Începând cu anii ’50, un alt factor de competitivitate devine determinant, şi anume, automatizarea producţiei, dar, în paralel cu aceasta, cresc ca importanţă alţi doi factori: capacitatea de adaptare a organizaţiei la cerinţele pieţei şi calitatea produselor şi serviciilor oferite.

Rolul automatizării, ca factor de competitivitate, a scăzut substanţial, după anii ’80. În prezent, calitatea reprezentând principalul criteriu de departajare a organizaţiilor pe piaţă. Creşterea deosebită a importanţei calităţii a fost determinată, în principal, de: intensificarea concurenţei, sporirea continuă a exigenţelor clienţilor şi ale societăţii, creşterea complexităţii produselor şi proceselor de realizare a acestora. În aceste condiţii reuşesc să supravieţuiască numai acele organizaţii care se pot adapta rapid cerinţelor în continuă schimbare, oferind produse şi servicii de calitate superioară, la preţuri avantajoase.

Progresul tehnic în general, dezvoltarea mijloacelor de comunicaţie în special, creşterea nivelului de cultură determină evoluţia rapidă a gusturilor, a preferinţelor, diversificarea nevoilor oamenilor. Pe lângă necesităţile de bază, produsele satisfac tot mai mult alte necesităţi: de prestigiu, gustul frumosului etc. în aceste condiţii, devin mai eficiente organizaţiile care pot asigura flexibilitatea necesară pentru satisfacerea cerinţelor consumatorilor, privind structura sortimentală a produselor.

Pe de altă parte, cumpărătorii devin mai exigenţi faţă de calitatea produselor şi serviciilor. Ei formulează o serie de cerinţe privind flexibilitatea, mentenabilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, economice, sanogenetice a produselor, compatibilitatea lor cu alte produse etc. de asemenea, doresc să fie informaţi corect şi complet pentru a putea analiza şi compara produsele care li se oferă şi pentru a contracara tendinţa de proliferare a celor necorespunzătoare calitativ.

Calitatea produselor şi serviciilor este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu calitatea vieţii. Se acordă o importanţă deosebită caracteristicilor sanogenetice ale produsului, diminuării impactului ambiental negativ al unor produse şi procese, fiind introduse, în acest sens, tot mai multe restricţii: reglementări, standarde obligatorii referitoare la protecţia vieţii, sănătăţii persoanelor şi a mediului înconjurător.

Calitatea este o noţiune cu foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific.

În ceea ce priveşte conceptul de calitate a produselor şi serviciilor, în literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiţii. Pe de altă parte, în practica economică se dau înţelesuri diferite acestui concept.

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School a pus în evidenţă cinci criterii principale în definirea calităţii produselor (serviciilor): transcendentă, spre produs, proces, costuri şi spre utilizator[2].

1. Orientarea transcendentă.

Potrivit acestei orientări calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul fiind perceput de fiecare individ în mod subiectiv.

2. Orientarea spre produs.

Orientarea spre produs este total opusă orientării transcendente, calitatea fiind considerată o mărime care poate fi măsurată exact. Ea este definită ca reprezentând ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului.

3. Orientarea spre procesul de producţie.

Calitatea este privită din perspectiva producătorului. Pentru fiecare produs există cerinţe specificate care trebuie îndeplinite. Produsul este considerat “de calitate”, atunci când corespunde specificaţiilor.

4. Orientarea spre costuri.

Calitatea produselor este definită prin intermediul costurilor şi, implicit, a preţurilor la care sunt comercializate. Un produs este considerat “de calitate”, atunci când oferă anumite performanţe la un nivel acceptabil al preţului.

5. Orientarea spre utilizator.

Potrivit acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru utilizare-“fitness for use”-concept introdus de Juran.

Pentru satisfacerea cerinţelor este important ca relaţia calitate-cumpărător să fie mai puternic reflectată în definiţia calităţii, deoarece cumpărătorul hotărăşte, în final, ce este calitatea.

Calitatea în concluzie este un termen folosit tot mai des în mai toate domeniile şi consider că unităţile militare trebuie să ţină cont la rândul lor de calitate. Unităţile militare pot fi clienţi şi furnizori şi de aceea în ambele situaţii calitatea produselor şi serviciilor aprovizionate sau furnizate trebuie să fie corespunzătoare calitativ. Odată cu integrarea României în N.A.T.O standardele de calitate vor fi aplicate şi pentru acele activităţi din unitate care impun acest lucru. Acest demers este necesar pentru succesul acţiunilor militare, oricare ar fi ele, la care România va participa în mod cert ca membru efectiv al N.A.T.O.