Managementul calității

Scurta prezentare a contextului(organizatia si procesul tratat)

TNT, componenta a concernului international TNT N.V., este liderul european in distributia prin curierat expres, intern si international, logistica si servicii internationale de expediere.

TNT are cea mai larga retea de transport din Europa si ofera o gama variata de servicii de transport aerian si rutier. In ceea ce priveste timpul de tranzit in sistem de curierat expres, TNT asigura livrarea de documente si colete la destinatie in maxim 24 de ore pe piata interna si in 24 - 48 ore in majoritatea tarilor lumii. TNT opereaza in peste 200 de tari, respectiv in mai multe tari decat numarul statelor membre ONU.

In Romania, TNT si-a definit pozitia pe piata in 1999, prin achizitionarea in proportie de 100% a actiunilor companiei ROMCARGO SRL .Dupa investitii majore ale TNT in Romania, parcul auto s-a extins la mai mult de 180 de vehicule de curierat si linehaul-uri, ce deservesc circa 20.000 de clienti. TNT Romania are peste 350 de angajati specializati in domeniu, 20 de oficii situate in principalele orase ale tarii si asigura Iivrarea Ia destinatie a peste 10.000 colete si documente saptamanal.Terminalele cargo ale TNT Romania din Aeroportul International Otopeni (deschis in 1995) si Aeroportul International Timisoara (deschis in 1998), au devenit in scurt timp principale porti de primire - expediere ale Romaniei in traficul rutier si aerian international, ceea ce permite prelucrarea unui volum de marfa in continua crestere.In 2001 Romania este conectata la Reteaua Rutiera Europeana a TNT si se lanseaza serviciul Economy Express, iar un an mai tarziu primul avion TNT incepe cursele zilnice, care leaga centrul operational TNT de la Otopeni cu cel mai mare hub aerian express de pe continent - European Sortation Centre de la Liege.Mai mult, in acest moment TNT este singura companie de curierat rapid care opereaza prin intermediul a 3 porti aeriene (Bucuresti, Timisoara si Cluj), astfel incat suntem capabili sa oferim cei mai buni timp de preluare si livrare de pe piata si cea mai buna acoperire a tarii.

Misiunea

• Misiunea noastra este de a depasi asteptarile clientilor privind transferul bunurilor si a documentelor lor oriunde in lume.

• Noi furnizam valoare clientilor nostri oferind cele mai sigure si eficiente solutii in domeniul distributiei si al logisticii.

• Suntem lider al industriei deoarece:

- insuflam sentimentul de mandrie angajatilor nostri.

- cream valoare pentru actionarii nostri.

- ne asumam responsabilitati pentru ca lumea in care traim sa fie mai buna.

Viziunea

Ceea ce ne dorim: Sa realizam mai multe

I. Diagrama procesuluia actual

II. Identificarea problemelor:

Chestionar exigente

1. Serviciile noastre satisfac exigentele dumneavoastra?

a) da;

b) partial;

c) nu;

d) nu este cazul.

2. Raportul calitate / pret este:

a) foarte bun;

b) bun;

c) satisfacator;

d) nesatisfacator.

3. TNT a raspuns cu promptitudine solicitarilor dumneavoastra?

a) da;

b) nu;

c) nu a fost cazul.

4. Ce nota ne-ati da, pe o scara de la 1 la 10, pentru timpul de livrare?

a) 10;

b) peste 5;

c) 5;

d) sub 5.

5. Cat de important este pretul atunci cand cumparati un serviciu de curierat?

a) extreme de important;

b) foarte important;

c) important;

d) nu foarte important;

e) deloc important.

6. Cat de importanta este experienta la cumparare a unui serviciu de curierat?

a) extreme de important;

b) foarte important;

c) important;

d) nu foarte important;

e) deloc important.

7. Cat de importanta este experienta la folosire dupa ce cumparati un serviciu de curierat?

a) extreme de important;

b) foarte important;

c) important;

d) nu foarte important;

e) deloc important.

8. Ce sugestii ati avea pentru imbunatatirea serviciului nostrum?

9. Care este gradul de satisfactie general pe care il aveti relativ la compania noastra?

a) foarte satisfacut;

b) satisfacut;

c) nici satisfacut nici nesatisfacut;

d) nesatisfacut;

e) complet nesatisfacut.

10. Va rugam sa motivate raspunsul anterior.

11. Va rugam sa alegeti gradul de satisfactie cu privire la reprezentatul nostru de vanzari:

• atentie a) foarte satisfacut;

b) satisfacut;

c) nici satisfacut nici nesatisfacut;

d) nesatisfacut;

e) complet nesatisfacut.

• professionalism a) foarte satisfacut;

b) satisfacut;

c) nici satisfacut nici nesatisfacut;

d) nesatisfacut;

e) complet nesatisfacut.

• Intelegerea nevoilor mele a) foarte satisfacut;

b) satisfacut;

c) nici satisfacut nici nesatisfacut;

d) nesatisfacut;

e) complet nesatisfacut.